--- title: 25. Catálogo de serviços e política de atendimento slug: 25-catalogo-de-servicos-e-politica-de-atendimento docTags: createdAt: 2026-10-13T14:42:18.807Z --- *O que se pode pedir — com os serviços e artigos de GRC que todo tenant recebe —, e o que a organização promete sobre cada pedido: prazos por prioridade, escalonamento, matriz e avisos.* Duas telas, uma pergunta. O **catálogo** responde *o que dá para pedir*; a **política** responde *o que a organização promete sobre o que foi pedido*. Separadas, cada uma cabe na cabeça de quem a mantém: o catálogo é do dono do serviço, a política é de quem responde pelo atendimento. *** ### O catálogo tem quatro níveis Serviço → Categoria → Subcategoria → Item. O item é o que a pessoa escolhe no portal, e é ele que carrega o que a abertura precisa saber: **tipo de caso** (incidente, requisição, problema, incidente maior, ocorrência), **fila** que recebe e **política** que vale. Os três níveis de cima só organizam. Para montar, em **Catálogo de serviços** (mexer pede a permissão de administrar casos): 1.     Clique em **Novo serviço**, preencha **Código**, **Nome** e **Descrição** e clique em **Gravar**. 2.     Na linha do serviço, clique em **+ categoria**; na da categoria, em **+ subcategoria**; na da subcategoria, em **+ item**. A seta à esquerda abre e fecha cada galho. 3.     No item, escolha o **Tipo de caso**, o **Acordo de nível de serviço** (a política) e a **Fila que atende**. **Aparece no portal** decide se o colaborador o vê. Clique em **Gravar**. 4.     O lápis edita; a lixeira pergunta antes de apagar, com o foco no **Cancelar** e o **Esc** para desistir — só **Excluir** apaga. Apagar é recusado enquanto o nó tiver filhos, ou, no item, chamados abertos a partir dele — nesse caso, desmarque **Ativo**. A pergunta já avisa quando a recusa vai acontecer, com o número. O topo da tela conta os itens **sem acordo de nível de serviço**: chamado aberto por eles nasce sem prazo. A árvore de quem monta mostra **o galho vazio**. Um serviço recém-criado ainda não tem categoria, e uma consulta com JOIN o faria sumir da própria tela em que acabou de nascer — o que se parece exatamente com "a gravação não funcionou". Quem escolhe um item, no portal, vê só o que está publicado e completo; são consultas diferentes porque são perguntas diferentes. *** ### O que todo tenant recebe de fábrica Todo tenant nasce com um catálogo de serviços de GRC no portal de atendimento e uma base de conhecimento para as dúvidas de quem é auditado. Os dois foram montados a partir dos frameworks e das perguntas do catálogo de normas. *Os serviços* | **Serviço** | **Exemplos de itens** | | ------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Auditorias e avaliações | tirar dúvida sobre uma pergunta, pedir prorrogação de prazo, pedir reabertura de resposta, enviar evidência complementar, incluir ou retirar alvo, solicitar auditoria | | Achados e planos de ação | contestar um achado, prorrogar ação do plano, informar conclusão de ação, apoio para montar o plano, pedir aceite formal de risco | | Riscos e continuidade | registrar risco, revisar avaliação, reportar interrupção, apoio para BIA e teste do plano | | Políticas e documentos | dúvida sobre política, pedir exceção, comunicar descumprimento, sugerir revisão, pedir publicação | | Privacidade e proteção de dados | pedido de titular (LGPD), incidente com dado pessoal, relatório de impacto, dúvida sobre tratamento | | Segurança da informação | incidente de segurança, e-mail ou mensagem suspeita | | Acesso à plataforma GRC | pedir acesso ou perfil, pedir treinamento, relatar problema | São 29 itens, cada um com o formulário do que o atendimento precisa saber e a fila certa (Auditoria, Riscos, Conformidade, Privacidade, Segurança ou Plataforma). Campos que só fazem sentido numa situação aparecem só nela. *A base de conhecimento* São 25 artigos (KB-2026-001 a KB-2026-025), publicados no espaço Conhecimento: o que conta como evidência, quando responder "não se aplica", prazos e prorrogação, o que acontece depois da resposta, como contestar um achado, como montar e comprovar um plano de ação, aceite de risco, leitura obrigatória, análise de aderência, exceção a política e artigos por tema (controle de acesso, backup, incidentes e fornecedores na ISO/IEC 27001; bases legais, direitos do titular, incidentes e relatório de impacto na LGPD; BIA e testes na ISO 22301; as cláusulas comuns dos sistemas de gestão). Os artigos citam os identificadores reais do catálogo (A.8.13, Art.18, Cl.8.4…). Cada artigo está ligado aos itens do catálogo a que responde: o portal mostra o artigo **antes** do formulário, e o **Pergunte à base** usa os artigos para responder, citando a fonte. *Editar sem perder* O catálogo e os artigos de fábrica são do tenant: pode editar, trocar a fila, tirar campos ou apagar. A semente não volta a criar o que foi apagado nem sobrescreve o que foi editado; um item ou artigo do próprio tenant com o mesmo código ou título fica como está. *** ### Políticas de atendimento — criar e configurar o SLA Em **Políticas de atendimento** (mexer pede a permissão de administrar casos): 1.     Clique em **Nova política**. Preencha **Código** (não muda depois), **Nome** e **Vale para** — *qualquer tipo de chamado* ou um dos tipos de caso da plataforma: **Incidente**, **Requisição**, **Problema**, **Incidente maior** ou **Ocorrência** (os mesmos do catálogo de serviços). 2.     Marque os relógios que a política tem — **Primeira resposta**, **Atribuição**, **Atualização**, **Contorno**, **Resolução** — e dê a cada um os **Minutos** e o **Calendário**. 3.     Para um prazo diferente por prioridade, clique em **Desdobrar por prioridade** no relógio; **Um prazo para todas** junta de novo. Clique em **Gravar**. 4.     Na política gravada, cada parte tem o seu botão (**Configurar** quando vazia, **Editar** quando não): ◦      **Escalonamento**: **+ Degrau**, e em cada degrau **Prioridade**, **Degrau**, **% do prazo**, **Chama** (e a **Equipe**, se for um grupo) e **Por**. Clique em **Gravar escalonamento**. ◦      **Matriz de prioridade**: escolha a prioridade de cada cruzamento de impacto e urgência e clique em **Gravar matriz**. Cruzamento em branco cai na regra geral da instalação. ◦      **Avisos**: marque as regras que obedecem à política e clique em **Gravar avisos**. 5.     **Editar prazos** reabre os relógios. A lixeira pergunta antes de apagar — **Excluir política de atendimento “…”?**, com o que sai e quantos itens do catálogo apontam para ela; confirme em **Excluir** ou volte em **Cancelar**. Política **de fábrica** não se edita: **Adotar e editar** cria a sua cópia, com tudo dentro. O item do **Catálogo de serviços** é que diz qual política vale para o chamado aberto por ele. Até a versão anterior, **Vale para** oferecia *mudança*, que não é tipo de caso na plataforma — a política gravava e nunca valia para chamado nenhum. Na atualização, as políticas que valiam para mudança ficaram **inativas**, sem tipo, com o nome terminado em *(valia para mudanca, tipo de caso que não existe)* e a marca **inativa**: elas não valiam para nada e continuam não valendo. Para reaproveitar uma, clique em **Editar prazos**, escolha um tipo em **Vale para**, marque **Ativa** e clique em **Gravar**; senão, exclua. *** ### A política agrupa, e a prioridade é dimensão do prazo Esta foi uma correção de desenho, e a conta que a motivou veio de quem usa: *"se eu tiver 5 serviços terei que criar 25 itens da forma que está na tela, e não 5 SLAs com as regras de cada um"*. Antes, a prioridade era a própria política: existia uma linha para "Global P1", outra para "Global P2", e assim por diante. Cinco serviços com quatro prioridades pediam vinte cadastros quase idênticos, e mudar o calendário de todos significava abrir os vinte. Agora a prioridade é **dimensão do prazo, dentro da política**. Uma política chamada Incidente diz, num lugar só, quanto tempo tem a primeira resposta de um P1 e a resolução de um P4. Onde a diferença não existe, um prazo só vale para todas — e "Desdobrar por prioridade" transforma esse prazo em quatro já preenchidos com o valor que estava lá, para que diferenciar não seja recomeçar. *Os cinco relógios* *** | **Relógio** | **O que mede** | | ----------------- | --------------------------------------------------- | | Primeira resposta | quanto tempo até alguém falar com quem abriu | | Atribuição | quanto tempo até o chamado ter dono | | Atualização | de quanto em quanto tempo quem abriu recebe notícia | | Contorno | quanto tempo até existir uma saída provisória | | Resolução | quanto tempo até o problema acabar | Cada um corre sozinho. Um SLA único de resolução esconde o que o solicitante sente primeiro: **o silêncio**. A gravação recusa o que só apareceria semanas depois — resolução antes da primeira resposta, ou contorno depois da resolução. A conferência é **por prioridade**: resolução de P1 em duas horas e primeira resposta de P4 em oito não são incoerentes entre si, e compará-las recusaria uma política correta. *** ### O que mais mora dentro da política A política não é só prazo. Dentro dela também ficam: •     **Escalonamento** — quem é chamado quando o relógio aperta, por prioridade e por degrau. O percentual passa de 100 de propósito: o degrau aos 150% é o que aciona quem precisa saber que o prazo **já** estourou. •     **Matriz de prioridade** — traduz o que o solicitante sabe dizer, impacto e urgência, na prioridade que o relógio usa. É por política porque um incidente e uma requisição não classificam igual, e uma matriz única obrigaria a escolher qual dos dois fica errado. •     **Avisos** — as regras que obedecem a esta política. O vínculo é feito aqui; **a condição continua sendo escrita em Regras de atendimento**, com o construtor inteiro. Dois editores para a mesma coisa criariam duas gramáticas, e a que ficasse para trás passaria a recusar o que a outra aceita. Cada seção se edita no lugar em que aparece. Um formulário único, com tudo dentro, obrigaria a percorrer prazos e matriz para mexer num degrau — e faria um engano em qualquer campo derrubar a gravação inteira. *** ### Seção vazia continua aparecendo E diz **quantos valem no lugar dela**. Uma política sem degrau próprio não deixa ninguém sem socorro: o escalonamento global continua valendo, e a tela escreve isso. Sem esse número, quem administra leria "nada configurado", concluiria que ninguém é chamado, e cadastraria um degrau duplicado para consertar o que não estava quebrado. *** ### As políticas de fábrica não se alteram Elas são o piso de toda instalação. **Adotar e editar** cria uma cópia sua com tudo dentro — prazos, degraus, matriz e avisos — e a de fábrica fica intacta. Sem esse caminho, a única saída seria montar a sua do zero, repetindo o que já estava ali. Pela mesma razão, uma **regra de fábrica** não entra numa política: ela já vale para todo chamado e não pertence a nenhuma. Vincular uma delas é recusado com o motivo, em vez de aceito em silêncio — aceitar e não fazer nada faria a tela dizer "gravado" e voltar sem o aviso. *** ### Isto não é o IMR As duas coisas medem tempo, e param aí. O **acordo de atendimento** é o prazo de um chamado. O **IMR** é o instrumento de medição de um contrato, e o que ele apura vira glosa. Um é operação, o outro é dinheiro; amarrar os dois faria toda demora de atendimento virar desconto de fatura sem ninguém ter decidido isso.