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Atender com suporte remoto

O atendimento de um ticket muitas vezes pode ser com usuários que não conseguem resolver somente com orientações do atendente. Por isso o produto disponibiliza o suporte remoto, ajudando assim a solucionar alguma questão.

Com o atendimento remoto é possível ver o histórico de atendimentos deste tipo, contribuindo assim com informações para um possível processo de auditoria.

Antes de começar

Inicialmente, a Gerência de Configuração precisa estar implementada e o processo de inventário deve estar definido.

Além disso, a funcionalidade de Acesso Remoto deve estar configurada.

Por fim, o atendente deverá ter acesso ao Item de Configuração do solicitante.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
  2. Selecionar o ticket, clicar sobre o mesmo e em seguida no botão “Abrir” para capturar;
  3. Clicar no botão "Toogle" (localizado no canto superior direito da tela) e em seguida, na guia IC Relacionado;
  4. Pesquisar pelo item de configuração e clicar no botão "Selecionar";
  5. Clicar no botão “Info”;
  6. Clicar no ícone “Acesso Remoto”;
  7. Iniciar o atendimento remoto.