--- title: Atendimento humano slug: aura/atendimento-humano docTags: createdAt: 2025-07-07T20:39:55.890Z --- :::BlockQuote Este manual fornece orientações sobre como utilizar as funcionalidades da ferramenta de atendimento, incluindo a gestão de filas e a criação de atalhos de texto. ::: ## Atendimentos :::BlockQuote Esta funcionalidade está disponível apenas para o papel de **Atendente**. ::: A área de atendimento humano é composta por três seções principais, cada uma desempenhando um papel crucial na gestão de interações com os usuários. Abaixo estão as descrições de cada seção: ![Tela dos Atendimentos](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/1nslM3zxTFgGY2l7gS-HG_atendimentos.png) - **Em atendimento** - Exibe os atendimentos que já foram capturados e estão em progresso. - **Em espera** - Mostra os atendimentos que ainda não foram capturados e estão disponíveis para atendimento. - **Finalizados** - Apresenta o histórico de atendimentos concluídos pelo atendente. ### Em espera Para capturar um atendimento disponível, clique na opção **"Realizar atendimento"**, como mostrado na imagem abaixo: ![Capturar Atendimentos](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/d-7rKp8LV5qpZLN5wg7n2_atendimentocapturar.png) Ao selecionar essa opção, a solicitação será movida para a seção **"Em atendimento"**, ficando acessível apenas para o atendente que efetuou a captura. ### Em atendimento Ao clicar em **"Realizar atendimento"**, o atendimento será automaticamente movido para a aba **"Em Atendimento"**, onde o atendente poderá prestar um suporte personalizado ao usuário que necessita de assistência. ![Atender Solicitação](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/yPzKGwMTk0xLnf1xz_Ho8_atendimentosatender.png) ### Tela de interação com o usuário Nesta tela, o atendente pode se comunicar diretamente com o usuário em tempo real, trocando mensagens, enviando arquivos de áudio, imagens (PNG, JPG, JPEG), documentos (PDF, Word, Excel) e emojis, além de utilizar atalhos de texto para respostas rápidas. ![Tela de Interação](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/Psoo9l2axLHf7cbDq-25z_telaatendente.png) Veja as opções disponíveis nessa tela: - **Transferir:** Durante o atendimento é possível transferir a solicitação da seguinte maneira: - **Transferir para outro fila:** Permite transferir o atendimento de uma fila para outra fila, garantindo que o usuário seja encaminhado ao setor mais adequado para sua demanda. - **Transferir para outro atendente:** Possibilita a transferência do atendimento para um atendente específico, assegurando um suporte mais eficiente e direcionado. ![Transferir](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/QGyd-cXUVLZKHq7aPwBCt_telaatendentetransferir.png) - **Finalizar**: Encerra o atendimento específico, registrando o histórico da conversa e mantendo o atendente disponível para continuar outros atendimentos simultaneamente. - **Emojis**: Essa opção permite que atendentes e usuários utilizem emojis para tornar a comunicação mais interativa, expressiva e dinâmica. - **Upload de arquivos**: Possibilita enviar arquivos e documentos durante o atendimento. - **Upload de áudio**: Permite o envio de arquivos de áudio durante o atendimento humano, facilitando a comunicação e proporcionando uma alternativa eficiente para esclarecer dúvidas ou fornecer informações de forma mais dinâmica. - **Atalhos**: Possibilita enviar os atalhos de texto criados. - **User infor**: Ao abrir o menu lateral, serão exibidas as informações do usuário, incluindo nome completo, e-mail, telefone e o canal de acesso utilizado. Além disso, poderão ser apresentadas outras informações relevantes, como o histórico de interações. ![Userinfo](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/Usgb81IOw2AB8NcrtX8O__telauserinfo.png) ### Finalizados Esta seção exibe o histórico dos atendimentos concluídos, permitindo que você revise as mensagens trocadas e os detalhes de cada atendimento para acompanhamento e análise. Para auditar, basta clicar no atendimento desejado ou usar a opção de pesquisa na lupa ("pesquise aqui") para localizar o atendimento que deseja revisar. ![Atendimentos Finalizados](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/evA5_BgeZc-1a2f0_FT-Y_atendimentosfinalizados.png) ## Configurando o atendimento humano no Chatbot Para configurar o atendimento humano no seu chatbot, é preciso adicionar o comportamento **Atendimento humano** e, em seguida, associar um mediador (broker). Abaixo, você vai encontrar o passo a passo para: 1. Registrar o comportamento do **atendimento humano**. 2. Vincular o **mediador (broker)**. 3. Integrar bot + atendimento humano com a **Máquina de Estados**. ### Pré-requisitos Antes de iniciar, verifique se os seguintes itens já estão configurados: - **Fila de atendimentos:** Crie uma fila de atendimentos e cadastre os atendentes. - **Chatbot:** Crie um chatbot ou acesse um já existente. - **Máquina de estados (Skill):** Certifique-se de ter criado uma skill para registrar no chatbot. Veja como criar sua NLU [neste guia](docId\:kHKqalyFRyZYoyuGcL7oL). - **Mediador (Broker):** É necessário escolher ao menos um broker para ser registrado no chatbot. Os brokers disponíveis são: `botmaker`, `gupshup`, `messenger`, `positus`, `slack`, `teams`, `telegram`, `twilio` e `widget`. Neste exemplo, usaremos o **Widget**. Se ainda não tiver um, crie-o seguindo este [tutorial](docId\:y4PJDkvomuu6KVeCcpZTA). ## Passo 1 – Registrar atendimento humano no chatbot 1. No menu **Chatbot**, selecione o bot que deseja configurar. ![Acessar chatbot](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/_NnVo8xVe2nH5VOaucob2_acessarchatbot.png) 2. Localize a opção **Registrar novo comportamento** e depois clique em **Avançar**. ![Registrar comportamento](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/kUkG74fMwqvyceDTXvIid_registrarcomportamento.png) 3. Na tela de cadastro, preencha: ![Preenchendo campos](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/wqfgLPwsIF4PijnhWdxeZ_preenchendocampos.png) ## Passo 2 – Vincular o Mediador (Broker) **Observação:** Crie o broker (no nosso exemplo, o Widget) antes de registrar no chatbot. Veja como em [widget](docId\:y4PJDkvomuu6KVeCcpZTA). 1. No mesmo chatbot, localize a opção **Registrar novo comportamento** e clique em **Avançar**. 2. Informe o **Nome do comportamento**. 3. Em **manifesto**, selecione **Widget** e avance. 4. Em **Parâmetros**, escolha o widget criado e conclua. Pronto! Após a configuração do broker, já é possível transferir o usuário para o atendimento humano. **Observação:** Verifique em **Iniciar a conversa no comportamento** se o **Atendimento humano** está selecionado. Caso contrário, escolha-o e clique em **Salvar**. ![Iniciar comportamento](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/j2FscermWaYg9s10ZFUE__iniciarcomportamento.png) ## Integração Bot + Atendimento humano + Máquina de estados Para que o atendimento humano funcione integrado ao bot, é necessário registrar uma máquina de estados e configurar o estado responsável pela transferência. Siga os passos abaixo para realizar essas configurações. ### Passo 1 – Registrar máquina de estados (Skill) **Observação:** Crie uma skill antes de registrar no chatbot. Consulte as instruções [aqui](docId\:kHKqalyFRyZYoyuGcL7oL). 1. No chatbot, localize a opção **Registrar novo comportamento** e clique em **Avançar**. 2. Informe o nome do comportamento a ser criado. 3. Em **Manifesto**, selecione **Máquina de estados** e avance. 4. Em **Parâmetros**: 1. Escolha o **Workspace**. 2. Selecione a **Skill**. 3. Finalize em **Concluir**. **A máquina de estados foi registrada em seu chatbot** ### Passo 2 – Configurar fila de atendimentos no fluxo Agora é preciso configurar a fila de atendimentos **dentro do fluxo** da Máquina de Estados, para isso, siga os passos abaixo: 1. Na lista de comportamentos do chatbot, localize o comportamento **Máquina de estados** e copie o **Identificador**. ![Identificador](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/3Dpjcpu0RNPLMr1j2zpbB_identificador.png) 2. Navegue para a funcionalidade **Máquina de estados** e na funcionalidade skills, selecione umas das opções abaixo para realizar a edição: ### Utilizando o "Editor visual" 1. Na skill, clique em **Editor**. ![Editor visual](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/2n3VclNbWS5E2zXolNWQz_acessoeditorvisual.png) 2. Selecione o estado onde ocorrerá o atendimento humano. 3. No painel lateral, vá em **Automações**. ![Automação](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/Ef092UnyWU5-eJNYJdJEF_estadoautomacoes.png) 4. Cole o **Identificador** no campo e clique em **"Salvar"**. ![Salvar automação](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/aqOtQtJfrc9zk75K2uFlm_salvarautomacao.png) ### Utilizando o "Editor de código" 1. Na skill, clique em **Código**. ![Editor de código](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/6vxmXpxOmUA_T_j9Ti2D7_acessoeditorcodigo.png) 2. Localize (ou pesquise com CTRL + F) o estado escolhido para realizar o transferência. ![Pesquisando estado](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/VBRyjz3MsWV-pVXM_myd4_pesquisandoestado.png) 3. Insira as informações `$ ` dentro do estado responsável pela transferência, conforme imagem: ![Estado alterado código](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/KX470aJ6hO9WOipQylnfL_editoralteradocodigo.png) 4. Conclua as alterações clicando em **Salvar** no canto superior direito da tela. ![Salvar alteração](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/1Pi2AoMgLGwYgAKLzlqzU_salvarcodigo.png) 5. Por fim, retorne à tela de **Listagem de comportamentos** e, na opção **Iniciar a conversa no comportamento**, selecione o **fluxo de demonstração**. Isso fará com que o chatbot seja iniciado diretamente pelo bot. Em seguida, clique em **Salvar**. ![Salvar alteração](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/ksoO4t0Yv12HupQHkm8Xa_iniciarconversabot.png) ## Filas :::BlockQuote Esta funcionalidade está disponível apenas para o papel de **Supervisor**. ::: A opção **"Filas"** permite criar, configurar e gerenciar filas de atendimento, facilitando a distribuição e organização das solicitações recebidas. ### Adicionar Para criar uma fila, clique na opção **"Adicionar"**, conforme a imagem abaixo: ![Adicionar Fila de Atendimento](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/Gx6Jvzpx-vJLFl392J-zD_filasadicionar.png) Após acessar a tela, insira o **"Nome da fila"**, selecione os usuários que farão parte daquela fila de atendimento e clique em **"Salvar"** para concluir o processo. Conforme imagem abaixo: ![Adicionar Nome e Usuários](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/uEtRmJLWWmEW4rP-StP60_filasnome.png) ### Editar O sistema permite realizar edições no campo **"Usuários"**. Para isso, clique na opção **"Editar"**, conforme mostrado na imagem abaixo: ![Realizar Edição](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/Z84_h3X7fRe7KmEtS-bxC_filaseditar.png) **Editar Fila** ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/pxzpvRKjASfzutjnCfgwJ_.blob) **Usuários:** É possível definir os integrantes da fila que faram parte da equipe de atendimento. **Mensagem de entrada na fila: **Define o texto quando o usuário entra na fila de atendimento humano. Utilizando a chave *{{pos}}* é possível informar a posição que o usuário se encontra na fila. **Mensagem de espera na fila :**  Define o texto ao atualizar a posição do usuário na fila de atendimento. Utilizando a chave *{{pos}}* para informar a posição do usuário, a chave *{{queue}}* para informar qual a fila de atendimento e a chave *{{time}}* para informar o tempo estimado para atendimento. **Mensagem de captura: **Define o texto quando o atendente assume o atendimento do usuário. Utilizando a chave *{{name}} *é informado ao usuário quem está realizando seu atendimento. **Mensagem de despedida da fila: **Define o texto de conclusão do atendimento humano. **Distribuir atendimentos automáticamente: **Habilita a distribuição automática de atendimento para a fila. **Habilitar transferência entre filas: **Permite que os atendentes direcionem o atendimento para outras filas. **Habilitar transferência entre agentes: **Permite que os atendentes realizem a atribuição de atendimento para outros atendentes da mesma fila. Após fazer as alterações necessárias, clique em **"Salvar"** para concluir. ![Realizar Edição](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/RAZ6N0CDPnAWmhIYkXEgc_filaseditar2.png) ### Excluir Para remover uma fila que não é mais necessária, clique na opção **"Excluir"**, conforme mostrado na imagem abaixo: ![Excluindo Filas](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/TXac-oMscLFDYFNxOlvjK_filasexcluir.png) Em seguida, confirme a ação clicando em **Sim** na janela de confirmação: ![Confirmar Exclusão](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/m0BXrglq24qloyiX4iSne_filasconfirmarexclusao.png) ## Atalhos de Texto Globais e Privados :::BlockQuote A funcionalidade **"Atalhos Globais"** está disponível para os usuários que possuem o papel de "supervisor" e **"Atalhos Privados"** está disponível para o perfil "atendente". ::: Os atalhos de texto têm como propósito agilizar o atendimento ao usuário, permitindo o uso de respostas e procedimentos previamente configurados, sem a necessidade de buscar informações nas bases de conhecimento. É possível criar atalhos de respostas rápidas que podem ser compartilhados globalmente entre todos os operadores ou configurados como privados, acessíveis apenas pelo operador que os criou. ### Adicionar Atalho Para adicionar um atalho, seja **global ou privado**, escolha a opção correspondente, conforme imagem abaixo: ![Escolher Atalho](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/eKc-t4G3TvnywonLYDqHg_atalhotexto.png) Em seguida, preencha os campos **Nome do Atalho** e **Conteúdo do Atalho**, e finalize clicando em **Adicionar Atalho**, conforme ilustrado na imagem: ![Adicionar Atalho](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/aukaTG5hwY4tgaw7BBZBa_atalhoadicionar.png)