11min

Cadastrar um Problema

O processo de Gerenciamento de Problemas é responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.

Esta funcionalidade permite registrar os problemas encontrados.

Antes de Começar

É necessário ter cadastrado o portfólio de problemas;

Ter permissão de acesso à funcionalidade de "Problema".

Procedimento

  1. Acesse a funcionalidade por meio da navegação no menu principal Processos > Gerência de Problema > Problema;
  2. Clique no botão “Opções” e, em seguida, no ícone "Cadastro";
  3. Preencha todos os campos disponibilizados para identificar o solicitante.

Campos de Identificação

Campo

Descrição

Solicitante (*)

Nome do solicitante (pode ser pesquisado com %%)

Telefone

O número de telefone do solicitante

Ramal

O número do ramal do solicitante

E-mail (*)

Adicione um e-mail para o solicitante

Unidade (*)

Unidade do solicitante

Localidade física

É possível selecionar uma localização para o solicitante

Origem (*)

A origem do problema que está sendo criado

Outras informações

Toda e qualquer outra informação que seja necessária para entender o problema

(*) Indica campos obrigatórios.

Selecionar um incidente

Aqui, é possível vincular um incidente ao problema que está sendo criado. Temos as seguintes funções:

Função

Descrição

Cadastrar

Essa opção é para cadastrar um novo incidente que será vinculado ao problema que está sendo criado. Ao clicar nesta opção, será aberta a tela de registro de incidentes

Adicionar

Esta opção é para relacionar um incidente já registrado. Ele abrirá uma caixa para que você possa procurar o incidente desejado com os filtros disponíveis

(*) Indica campos obrigatórios.

Detalhar o problema

O usuário selecionará todas as informações sobre o problema em si.

Campo

Descrição

Portfólio

Os portfólios aos quais o usuário está vinculado

Modelo

O modelo disponível para o portfólio selecionado

Título (*)

O título para identificar o problema

Descrição (*)

Todos os detalhes para descrever o problema que está sendo criado

Gerenciamento (*)

Há duas opções: Reativa - criada para que haja uma avaliação da provável causa raiz de um icidente; Proativo - criado para investigar situações que podem causar incidentes futuros

Contrato(*)

Contratos vinculados ao portfólio

Grupo executor

O grupo responsável por executar o problema

Impacto (*)

Impacto do problema

Urgência (*)

Urgência do problema

Gravidade (*)

Selecione o grau de gravidade para o problema

Notificações

Selecione quais tipos de e-mail o usuário receberá

(*) Indica campos obrigatórios.

Vincular itens adicionais

No lado esquerdo da tela, além das três opções (Solicitante, Incidentes e Problema) que já apresentamos para criar o problema, haverá uma caixa para vincular itens adicionais.

Função

Descrição

IC relacionado

Para vincular um IC ao problema

Serviços relacionados

Para vincular serviços a este

Liberação

Para vincular uma versão ao problema ou registrar uma nova

Problema

Para vincular outro problema ao que você está criando ou também criar um novo a partir daqui

Base de conhecimento

Para vincular um conhecimento da Base de Conhecimento ou criar um novo

Salvar

No final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de:

Função

Descrição

Cancelar

Para cancelar a criação do problema e voltar à lista de problemas

Guardar

Para salvar o problema e criar o número para identificá-lo