Cadastrar um Problema
O processo de Gerenciamento de Problemas é responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.
Ao se cadastrar um problema pode-se verificar diversas informações tais como Serviço do catálogo, detalhes dos ICs vinculados, incidentes vinculados, categorização, datas de registro, dados de disgnósticos executados, etc.
Esta funcionalidade permite registrar os problemas encontrados.
É necessário ter cadastrado o portfólio de problemas;
Ter permissão de acesso à funcionalidade de "Problema".
- Acesse a funcionalidade por meio da navegação no menu principal Processos > Gerência de Problema > Problema;
- Clique no botão “Opções” e, em seguida, no ícone "Cadastro";
- Preencha todos os campos disponibilizados para identificar o solicitante.
Campo | Descrição |
|---|---|
Solicitante (*) | Nome do solicitante (pode ser pesquisado com %%) |
Telefone | O número de telefone do solicitante |
Ramal | O número do ramal do solicitante |
E-mail (*) | Adicione um e-mail para o solicitante |
Unidade (*) | Unidade do solicitante |
Localidade física | É possível selecionar uma localização para o solicitante |
Origem (*) | A origem do problema que está sendo criado |
Outras informações | Toda e qualquer outra informação que seja necessária para entender o problema |
(*) Indica campos obrigatórios.
Aqui, é possível vincular um incidente ao problema que está sendo criado. Temos as seguintes funções:
Função | Descrição |
|---|---|
Cadastrar | Essa opção é para cadastrar um novo incidente que será vinculado ao problema que está sendo criado. Ao clicar nesta opção, será aberta a tela de registro de incidentes |
Adicionar | Esta opção é para relacionar um incidente já registrado. Ele abrirá uma caixa para que você possa procurar o incidente desejado com os filtros disponíveis |
(*) Indica campos obrigatórios.
O usuário selecionará todas as informações sobre o problema em si.
Campo | Descrição |
|---|---|
Portfólio | Os portfólios aos quais o usuário está vinculado |
Modelo | O modelo disponível para o portfólio selecionado |
Título (*) | O título para identificar o problema |
Descrição (*) | Todos os detalhes para descrever o problema que está sendo criado |
Gerenciamento (*) | Há duas opções: Reativa - criada para que haja uma avaliação da provável causa raiz de um icidente; Proativo - criado para investigar situações que podem causar incidentes futuros |
Contrato(*) | Contratos vinculados ao portfólio |
Grupo executor | O grupo responsável por executar o problema |
Impacto (*) | Impacto do problema |
Urgência (*) | Urgência do problema |
Gravidade (*) | Selecione o grau de gravidade para o problema |
Notificações | Selecione quais tipos de e-mail o usuário receberá |
(*) Indica campos obrigatórios.
No lado esquerdo da tela, além das três opções (Solicitante, Incidentes e Problema) que já apresentamos para criar o problema, haverá uma caixa para vincular itens adicionais.
Função | Descrição |
|---|---|
IC relacionado | Para vincular um IC ao problema |
Serviços relacionados | Para vincular serviços a este |
Liberação | Para vincular uma versão ao problema ou registrar uma nova |
Problema | Para vincular outro problema ao que você está criando ou também criar um novo a partir daqui |
Base de conhecimento | Para vincular um conhecimento da Base de Conhecimento ou criar um novo |
No final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de:
Função | Descrição |
|---|---|
Cancelar | Para cancelar a criação do problema e voltar à lista de problemas |
Guardar | Para salvar o problema e criar o número para identificá-lo |
✏️ Nota:
Após o registro do problema, o sistema poderá enviar um e-mail para o usuário solicitante e para o grupo vinculado, para seu atendimento.
