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Captura de incidente ou requisição de serviço

Capturar o incidente ou requisição de serviço significa assumir a responsabilidade pelo atendimento de um ticket ou contribuir para a solução deste.

Antes de começar

Para realizar a captura é necessário pelo menos um ticket aberto.

É necessário possuir permissão para visualizar, capturar e realizar as ações possíveis dentro do ticket.

Procedimento

  1. Para acessar a funcionalidade Interface de Atendimento, acesse o menu Processos > Gerência de ticket > Ticket > Abrir
  2. Localize o ticket desejado, pressionando uma vez para abrir as ações e selecionando o botão “Abrir” ou com um clique duplo para abri-lo diretamente.
  3. Caso o sistema identifique que o usuário executor está vinculado a mais de um grupo que poderia promover a execução desse ticket, o sistema exibi uma interface para que o usuário identifique o grupo que irá executar a tarefa.

Regra Negocial

  1. Não se pode capturar uma tarefa que não tenha permissão para execução, porque, se não tem grupo não tem tarefa.
  2. Não se pode capturar uma tarefa, uma vez que já foi, pelo usuário, capturada;
  3. Não se pode capturar uma tarefa se ela já foi encerrada;
  4. Se tiver apenas um grupo executor, deve-se setar ele automaticamente;
  5. Se tiver mais de um grupo executor, deve-se solicitar que o usuário o informe;
  6. Aplicar o grupo executor ao campo executor_group_id;
  7. Atualizar a captureControlRequest com o grupo executor correto;
  8. Em tarefas de aprovação, o sistema vai verificar:

Troubleshooting na inclusão de mais de um grupo no fluxo.

Atenção!

Se um usuário logado tiver permissão em dois ou mais grupos cuja tarefa de grupo foi atribuída, o sistema pode não conseguir identificar qual o grupo que deveria atuar, e pode escolher aleatoriamente entre os grupos disponíveis. Para evitar esse problema, é necessário seguir o procedimento descrito abaixo. Dessa forma, o sistema deverá apresentar uma caixa pop-up para que o usuário selecione qual dos grupos irá executar a tarefa em questão.

  1. Deverá ser gravada na tabela Item - Trabalho - fluxo:
  2. Atualizar a tabela capturecontrolservicerequest, para se registrar corretamente os grupos que já executaram a tarefa, no caso, de uma delegação o sistema remove as atribuições e atribui a outros grupos e usuários;
  3. Criar script para atualizar este campo;
  4. Descontinuar o campo idgrupoatual no banco de dados;
  5. Avisar os técnicos de suporte, clientes e todo o pessoal envolvido que este campo idgrupoatual foi descontinuado, ou seja, ele não mais será alimentado pelo sistema.

Atenção!

Se o parâmetro 452 (Continuar na tela de Ticket após salvar?) estiver ativo o ticket é capturado automaticamente.

É preciso verificar esse caso, e antes de capturar o ticket é preciso fazer o processo (acima) de informar qual o grupo;



Tabelas:

bpm_itemtrabalhofluxo - executor_group_id , idresponsavelatual

capturecontrolservicerequest

Informações sobre o incidente ou a requisição de serviço

Após a abertura da requisição de serviço ou incidente, o sistema recuperará as informações da requisição ou incidente

Campos

Campo

Descrição

Solicitante

Nome do solicitante (pode ser pesquisado com %%)

E-mail

Adicionar um e-mail para o solicitante

Unidade

Unidade do solicitante

Origem do contato

Service Desk, E-mail, Facebook, Twitter, entre outros

Histórico do solicitante

O histórico do solicitante com o número de tickets, tickets resolvidos dentro do prazo, tickets atrasados, tickets ainda abertos, tickets em execução e atrasados e o nível de satisfação

Portfólio

Os portfólios aos quais o usuário está vinculado

Serviço

Os serviços do portfólio selecionado

Actividade

As atividades do serviço selecionado

Contrato

Contratos vinculados ao portfólio

Impacto

Impacto da atividade

Urgência

Urgência da atividade

Descrição

Descreverá as necessidades do ticket

Enviar e-mail

Selecione quais tipos e e-mail o usuário receberá

Capturar o Incidente ou Requisição de Serviço

Para se tornar responsável pelo incidente ou requisição de serviço, você pode encontrar na barra de menus superior a opção "Atribuir ticket" para se tornar responsável por ele.

Itens da Barra de Ferramentas

Item

Descrição

Voltar

Voltar para a área de trabalho do Service Desk

Número

Identificador de incidente ou requisição de serviço

Tarefa

Etapa do fluxo de serviço

Grupo atual

O grupo responsável pela solução

Atribuição

A pessoa responsável pelo incidente ou requisição de serviço

SLA

Tempo total para resolução

Tempo limite

Data e hora limite para atendimento

Anexos

Exibir os anexos existentes ou anexar novo objeto

Visualizar fluxo

Mostrar o fluxo de serviço

Scripts

Mostrar scripts para atender o serviço

Conhecimento

Aparece quando há conhecimento vinculado à etapa do fluxo

Layout

Ativa a edição do layout da página (30% - 70%, 50% - 50% e 100%)

Nota

Se o ticket não estiver capturado o campo grupo atual apresentará o nome do grupo atual o memo que está na listagem de tickets. 

Se o ticket estiver capturado ele terá que escolher o grupo executor e ele será exibido no campo grupo atual.

Opções do Ticket

Nas opções, temos:

Opção

Descrição

Atribuir ticket

Tornar-se responsável pelo incidente ou requisição de serviço

Delegar

Delegar o incidente ou a requisição de serviço para outro atendente

Suspender

Suspender o atendimento do incidente ou requisição de serviço

Alterar SLA

Alterar o SLA atribuído ao incidente ou requisição de serviço

Reclassificar

Reclassificar o portfólio/serviço/atividade do incidente ou requisição de serviço

Criar sub-ticket

Criar um sub-incidente ou requisição de serviço para o atendimento

Criar ticket relacionado

Vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento

Agendar atividade

Pode criar uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço

Imprimir

Imprimir as informações de incidente ou requisição de serviço

Atender um Incidente ou Requisição de Serviço

O início efetivo do atendimento ocorre desde a captura do incidente ou requisição de serviço até o término ou encaminhamento para outra área.Vários recursos podem ser usados pelo analista: comentários, histórico, envio de notificação por e-mail e registro de horas.

Adicionar Comentários/Visualizar Histórico

O usuário pode escrever um comentário e executar as seguintes ações:

Opção

Descrição

Comentários

Área de comentários para as pessoas que acessam este ticket, com a opção de ter o formato de edição

Histórico

Veja o histórico de Incidentes ou Requisições de Serviço

Cancelar

Cancelar o comentário

Público

Marque se a equipe de atendimento e o usuário final podem visualizar

Horas postadas

Possibilidade de informar as horas gastas em uma tarefa

Enviar e-mail

Marque para enviar o comentário como um e-mail

Adicionar

Adicionar o comentário ao incidente ou requisição de serviço

Após adicionar o comentário, também é possível visualizar e interagir com todos os comentários feitos no ticket (Editar - Excluir - Responder o comentário).

Outra opção para comentar e visualizar os comentários é através da Pesquisa Rápida na própria Interface de Atendimento.

  1. Para acessar essa funcionalidade vá até o menu Processos > Gerência de ticket > Ticket;
  2. Clique em "Pesquise aqui" e habilite a funcionalidade "Tickets com permissão de comentário";
  3. O sistema então habilitará como obrigatório para realizar a pesquisa o campo "Número", onde você informará o número do ticket que deseja comentar. Após informar o número, clique em "Pesquisar";
  4. O sistema retornará na lista o ticket que você informou anteriormente. Clique uma vez sobre ele para mostrar as opções disponíveis para esse ticket. Uma das opções apresentadas para esse ticket será de "Visualizar e Comentar";
  5. Ao clicar em "Visualizar e Comentar", o sistema irá abrir o ticket em modo de visualização. Sem a possibilidade de visualização de eventuais anexos do ticket, você poderá inserir e visualizar apenas os comentários desse ticket;
  6. Após adicionar o comentário, feche a página de visualização do ticket.

Nota: Para que essa funcionalidade funcione, habilite o seguinte parâmetro e permissão: - Habilitar o parâmetro: 298 - Exibir as ocorrências da Ticket (Valores: "S" ou "N" Default: "N"). - Habilitar a permissão de Comentar na tela de Grupo.

Atribuição e Ação

Você pode Direcionar para o grupo (identificando o grupo que será direcionado dentro do fluxo) ouExecutar ações (as ações são definidas pelo fluxo de Serviço e aparecerão apenas se a etapa do fluxo direcionar para ele)

Definir Situação do Incidente ou Requisição de Serviço

Campo

Descrição

Situação

A situação do incidente ou requisição de serviço (registrada/em andamento, resolvida ou cancelada)

Status – Status do Incidente ou Requisição de Serviço:

  • Registrada/Em Andamento – o ticket não está pronto para ser fechado;
  • Resolvida – gerar solução de resposta para finalizar o ticket;
  • Cancelada – justificar porque a atividade está sendo cancelada;

Vincular Itens Adicionais

Acesse o pequeno botão de seta preto no canto superior direito da tela, abaixo da barra de menus, para executar as funções desejadas.

Função

Descrição

Criar sub-ticket

Exibir ou criar um sub-incidente ou requisição de serviço para o atendimento

Criar ticket relacionado

Vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento

Soluções de contorno

Exibir e manter soluções de contorno relacionadas a este incidente ou requisição de serviço

Conhecimento

Pode pesquisar e vincular conhecimentos ao incidente ou requisição de serviço

Projeto

Pode pesquisar e vincular um projeto ao incidente ou requisição de serviço

Agenda

Pode criar uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço

Leitura de e-mails

Pode pesquisar e ler e-mails

IC do solicitante

Pode pesquisar e selecionar os itens de configuração do solicitante

IC relacionado

Pode pesquisar e selecionar os itens de configuração para o incidente ou requisição de serviço

Problema

Pode pesquisar problemas para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular o problema

Mudança

Pode pesquisar Mudanças para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular a Mudança

Liberação

Pode pesquisar liberações para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular a liberação

Salvar

No final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de:

Função

Descrição

Back

Para voltar à área de trabalho do Service Desk

Gravar

Para salvar o incidente ou requisição de serviço e criar o número para rastreamento e monitoramento

Gravar e enviar

Para salvar o incidente ou requisição de serviço. Cria o número para rastreamento e monitoramento e segue o fluxo de serviço