Capturar o incidente ou requisição de serviço significa assumir a responsabilidade pelo atendimento de um ticket ou contribuir para a solução deste.
Para realizar a captura é necessário pelo menos um ticket aberto.
É necessário possuir permissão para visualizar, capturar e realizar as ações possíveis dentro do ticket.
Atenção!
Se um usuário logado tiver permissão em dois ou mais grupos cuja tarefa de grupo foi atribuída, o sistema pode não conseguir identificar qual o grupo que deveria atuar, e pode escolher aleatoriamente entre os grupos disponíveis. Para evitar esse problema, é necessário seguir o procedimento descrito abaixo. Dessa forma, o sistema deverá apresentar uma caixa pop-up para que o usuário selecione qual dos grupos irá executar a tarefa em questão.
Atenção!
Se o parâmetro 452 (Continuar na tela de Ticket após salvar?) estiver ativo o ticket é capturado automaticamente.
É preciso verificar esse caso, e antes de capturar o ticket é preciso fazer o processo (acima) de informar qual o grupo;
Tabelas:
bpm_itemtrabalhofluxo - executor_group_id , idresponsavelatual
capturecontrolservicerequest
Após a abertura da requisição de serviço ou incidente, o sistema recuperará as informações da requisição ou incidente
Campo | Descrição |
Solicitante | Nome do solicitante (pode ser pesquisado com %%) |
Adicionar um e-mail para o solicitante | |
Unidade | Unidade do solicitante |
Origem do contato | Service Desk, E-mail, Facebook, Twitter, entre outros |
Histórico do solicitante | O histórico do solicitante com o número de tickets, tickets resolvidos dentro do prazo, tickets atrasados, tickets ainda abertos, tickets em execução e atrasados e o nível de satisfação |
Portfólio | Os portfólios aos quais o usuário está vinculado |
Serviço | Os serviços do portfólio selecionado |
Actividade | As atividades do serviço selecionado |
Contrato | Contratos vinculados ao portfólio |
Impacto | Impacto da atividade |
Urgência | Urgência da atividade |
Descrição | Descreverá as necessidades do ticket |
Enviar e-mail | Selecione quais tipos e e-mail o usuário receberá |
Para se tornar responsável pelo incidente ou requisição de serviço, você pode encontrar na barra de menus superior a opção "Atribuir ticket" para se tornar responsável por ele.
Item | Descrição |
Voltar | Voltar para a área de trabalho do Service Desk |
Número | Identificador de incidente ou requisição de serviço |
Tarefa | Etapa do fluxo de serviço |
Grupo atual | O grupo responsável pela solução |
Atribuição | A pessoa responsável pelo incidente ou requisição de serviço |
SLA | Tempo total para resolução |
Tempo limite | Data e hora limite para atendimento |
Anexos | Exibir os anexos existentes ou anexar novo objeto |
Visualizar fluxo | Mostrar o fluxo de serviço |
Scripts | Mostrar scripts para atender o serviço |
Conhecimento | Aparece quando há conhecimento vinculado à etapa do fluxo |
Layout | Ativa a edição do layout da página (30% - 70%, 50% - 50% e 100%) |
Nota
Se o ticket não estiver capturado o campo grupo atual apresentará o nome do grupo atual o memo que está na listagem de tickets.
Se o ticket estiver capturado ele terá que escolher o grupo executor e ele será exibido no campo grupo atual.
Nas opções, temos:
Opção | Descrição |
Atribuir ticket | Tornar-se responsável pelo incidente ou requisição de serviço |
Delegar | Delegar o incidente ou a requisição de serviço para outro atendente |
Suspender | Suspender o atendimento do incidente ou requisição de serviço |
Alterar SLA | Alterar o SLA atribuído ao incidente ou requisição de serviço |
Reclassificar | Reclassificar o portfólio/serviço/atividade do incidente ou requisição de serviço |
Criar sub-ticket | Criar um sub-incidente ou requisição de serviço para o atendimento |
Criar ticket relacionado | Vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento |
Agendar atividade | Pode criar uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço |
Imprimir | Imprimir as informações de incidente ou requisição de serviço |
O início efetivo do atendimento ocorre desde a captura do incidente ou requisição de serviço até o término ou encaminhamento para outra área.Vários recursos podem ser usados pelo analista: comentários, histórico, envio de notificação por e-mail e registro de horas.
O usuário pode escrever um comentário e executar as seguintes ações:
Opção | Descrição |
Comentários | Área de comentários para as pessoas que acessam este ticket, com a opção de ter o formato de edição |
Histórico | Veja o histórico de Incidentes ou Requisições de Serviço |
Cancelar | Cancelar o comentário |
Público | Marque se a equipe de atendimento e o usuário final podem visualizar |
Horas postadas | Possibilidade de informar as horas gastas em uma tarefa |
Enviar e-mail | Marque para enviar o comentário como um e-mail |
Adicionar | Adicionar o comentário ao incidente ou requisição de serviço |
Após adicionar o comentário, também é possível visualizar e interagir com todos os comentários feitos no ticket (Editar - Excluir - Responder o comentário).
Outra opção para comentar e visualizar os comentários é através da Pesquisa Rápida na própria Interface de Atendimento.
Nota: Para que essa funcionalidade funcione, habilite o seguinte parâmetro e permissão: - Habilitar o parâmetro: 298 - Exibir as ocorrências da Ticket (Valores: "S" ou "N" Default: "N"). - Habilitar a permissão de Comentar na tela de Grupo.
Você pode Direcionar para o grupo (identificando o grupo que será direcionado dentro do fluxo) ouExecutar ações (as ações são definidas pelo fluxo de Serviço e aparecerão apenas se a etapa do fluxo direcionar para ele)
Campo | Descrição |
Situação | A situação do incidente ou requisição de serviço (registrada/em andamento, resolvida ou cancelada) |
Status – Status do Incidente ou Requisição de Serviço:
Acesse o pequeno botão de seta preto no canto superior direito da tela, abaixo da barra de menus, para executar as funções desejadas.
Função | Descrição |
Criar sub-ticket | Exibir ou criar um sub-incidente ou requisição de serviço para o atendimento |
Criar ticket relacionado | Vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento |
Soluções de contorno | Exibir e manter soluções de contorno relacionadas a este incidente ou requisição de serviço |
Conhecimento | Pode pesquisar e vincular conhecimentos ao incidente ou requisição de serviço |
Projeto | Pode pesquisar e vincular um projeto ao incidente ou requisição de serviço |
Agenda | Pode criar uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço |
Leitura de e-mails | Pode pesquisar e ler e-mails |
IC do solicitante | Pode pesquisar e selecionar os itens de configuração do solicitante |
IC relacionado | Pode pesquisar e selecionar os itens de configuração para o incidente ou requisição de serviço |
Problema | Pode pesquisar problemas para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular o problema |
Mudança | Pode pesquisar Mudanças para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular a Mudança |
Liberação | Pode pesquisar liberações para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular a liberação |
No final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de:
Função | Descrição |
Back | Para voltar à área de trabalho do Service Desk |
Gravar | Para salvar o incidente ou requisição de serviço e criar o número para rastreamento e monitoramento |
Gravar e enviar | Para salvar o incidente ou requisição de serviço. Cria o número para rastreamento e monitoramento e segue o fluxo de serviço |