Captura de incidente ou requisição de serviço

Capturar o incidente ou requisição de serviço significa assumir a responsabilidade pelo atendimento de um ticket ou contribuir para a solução deste.

1. Para acessar a funcionalidade Interface de Atendimento, acesse o menu Processos > Gerência de ticket > Ticket > Abrir
2. Localize o ticket desejado, pressionando uma vez para abrir as ações e selecionando o botão “Abrir” ou com um clique duplo para abri-lo diretamente.
3. Caso o sistema identifique que o usuário executor está vinculado a mais de um grupo que poderia promover a execução desse ticket, o sistema exibi uma interface para que o usuário identifique o grupo que irá executar a tarefa.

1. Não se pode capturar uma tarefa que não tenha permissão para execução, porque, se não tem grupo não tem tarefa.
2. Não se pode capturar uma tarefa, uma vez que já foi, pelo usuário, capturada;
3. Não se pode capturar uma tarefa se ela já foi encerrada;
4. Se tiver apenas um grupo executor, deve-se setar ele automaticamente;
5. Se tiver mais de um grupo executor, deve-se solicitar que o usuário o informe;
6. Aplicar o grupo executor ao campo executor_group_id;
7. Atualizar a captureControlRequest com o grupo executor correto;
8. Em tarefas de aprovação, o sistema vai verificar:

1. Deverá ser gravada na tabela Item - Trabalho - fluxo:
2. Atualizar a tabela capturecontrolservicerequest, para se registrar corretamente os grupos que já executaram a tarefa, no caso, de uma delegação o sistema remove as atribuições e atribui a outros grupos e usuários;
3. Criar script para atualizar este campo;
4. Descontinuar o campo idgrupoatual no banco de dados;
5. Avisar os técnicos de suporte, clientes e todo o pessoal envolvido que este campo idgrupoatual foi descontinuado, ou seja, ele não mais será alimentado pelo sistema.

Após a abertura da requisição de serviço ou incidente, o sistema recuperará as informações da requisição ou incidente

Para se tornar responsável pelo incidente ou requisição de serviço, você pode encontrar na barra de menus superior a opção "Atribuir ticket" para se tornar responsável por ele.

Nas opções, temos:

O início efetivo do atendimento ocorre desde a captura do incidente ou requisição de serviço até o término ou encaminhamento para outra área.Vários recursos podem ser usados pelo analista: comentários, histórico, envio de notificação por e-mail e registro de horas.

O usuário pode escrever um comentário e executar as seguintes ações:

Após adicionar o comentário, também é possível visualizar e interagir com todos os comentários feitos no ticket (Editar - Excluir - Responder o comentário).

Outra opção para comentar e visualizar os comentários é através da Pesquisa Rápida na própria Interface de Atendimento.

1. Para acessar essa funcionalidade vá até o menu Processos > Gerência de ticket > Ticket;
2. Clique em "Pesquise aqui" e habilite a funcionalidade "Tickets com permissão de comentário";
3. O sistema então habilitará como obrigatório para realizar a pesquisa o campo "Número", onde você informará o número do ticket que deseja comentar. Após informar o número, clique em "Pesquisar";
4. O sistema retornará na lista o ticket que você informou anteriormente. Clique uma vez sobre ele para mostrar as opções disponíveis para esse ticket. Uma das opções apresentadas para esse ticket será de "Visualizar e Comentar";
5. Ao clicar em "Visualizar e Comentar", o sistema irá abrir o ticket em modo de visualização. Sem a possibilidade de visualização de eventuais anexos do ticket, você poderá inserir e visualizar apenas os comentários desse ticket;
6. Após adicionar o comentário, feche a página de visualização do ticket.

Você pode Direcionar para o grupo (identificando o grupo que será direcionado dentro do fluxo) ouExecutar ações (as ações são definidas pelo fluxo de Serviço e aparecerão apenas se a etapa do fluxo direcionar para ele)

Status – Status do Incidente ou Requisição de Serviço:

• Registrada/Em Andamento – o ticket não está pronto para ser fechado;
• Resolvida – gerar solução de resposta para finalizar o ticket;
• Cancelada – justificar porque a atividade está sendo cancelada;

Acesse o pequeno botão de seta preto no canto superior direito da tela, abaixo da barra de menus, para executar as funções desejadas.

No final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de: