--- title: Acordo de Nível de Serviço slug: cit-9/acordo-de-nivel-de-servico description: This document explains the functionality of a Service Level Agreement (SLA) registration system, including how to access and use it. It covers topics such as creating, modifying, and deleting SLAs, as well as searching for and creating new ones. Additiona docTags: createdAt: 2021-10-28T17:28:02.000Z --- Essa funcionalidade permite **registrar o acordo de nível de serviço dos tipos\:** - **Disponibilidade;** - **Tempo (por fases); e ** - **informações diversas capturadas de outras fontes.** Após os N minutos (informado no tempo de ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na solicitação do serviço vinculado a este SLA, o sistema atribuirá a prioridade e escalará o grupo para execução da solicitação do serviço. Esta função disponibiliza ainda ações diversas, como: **incluir, alterar e excluir um acordo de nível de serviço**. ## Antes de Começar - [x] Requer a definição prévia da prioridade, do grupo, da unidade, do usuário; - [x] Além de ter definido os modelos de e-mail e requisitos de acordo de nível de serviço. ## Procedimento 1. Acesse a funcionalidade por meio da navegação no menu principal `Processos > Gerência de Nível de Serviço > Acordo de Nível de Serviço`; 2. Clique na guia desejada (**Pesquisar/Cadastrar**) e as ações: | **Função** | **Descrição** | | ----------- | ------------------------------ | | **Gravar** | Salvar o novo SLA | | **Excluir** | Excluir o SLA editado | | **Limpar** | Limpar os campos do formulário | :::hint{type="warning"} **📌 ****IMPORTANTE!** Se o tipo de contrato inserido for **Tempo** (por fases), defina os** prazos do SLA** (contrato de nível de serviço), levando em consideração a **prioridade**. A prioridade vai de 1 a 5, sendo 1 o nível mais alto e 5 o mais baixo. ::: 3\. Clique em **"Gravar"**. ## Pesquisar 4\. Selecione o SLA para pesquisa: | **Filtro** | **Descrição** | | ------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Título** | O título para pesquisar | | **Situação** | Ativo/inativo | | **Tipo de acordo** | “Tempo (por fases)”, Disponibilidade, "informações diversas capturadas de outras fontes" | | **Grid** | O SLA pesquisado com os critérios com o botão de seleção, Título, Situação (“A” Ativo ou “I” Inativo) Data de Início, Data de Término, Data da Avaliação | ## Cadastrar ### Dados básicos 1. Preencha os dados básicos do SLA: | **Campos de dados Básicos** | **Descrição** | | --------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Título do acordo (\*)** | Título de identificação do SLA | | **Tipo de acordo (\*)** | “Tempo (por fases)”, Disponibilidade, ”Informações diversas capturadas de outra fontes” | | **Sazonalidade** | Descreva se este SLA será usado periodicamente | | **Impacto** | Defina o impacto do SLA entre "Alto", "Baixo" e "Médio" | | **Urgência** | Defina a urgência do SLA entre "Alta", "Baixa" e "Média" | | **Mudar impacto/urgência** | Informe se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de Incidente ou Requisição de Serviço (Sim ou Não) | | **Situação** | Ativo/Inativo | | **Descrição do acordo** | Descrição relevante para usar o SLA | | **Escopo do acordo** | Escopo do SLA | | **Data de início (\*)** | Defina a data de início do SLA | | **Data fim** | Defina a data de fim do SLA (obrigatório se o campo sazonalidade estiver marcado) | | **Avaliar em** | Defina a data para avaliar o SLA | | **Contatos** | Contato do SLA | :::hint{type="info"} ** 🖊 ****Nota****:** **"Escopo - Mudar períodos de blackout" - **Gerenciamento de mudanças para fornecer acesso aos detalhes do contrato de nível de serviço, janelas de implementação, períodos de blackout e requisitos de disponibilidade. ::: ### Alvos 2\. Preencha os **alvos de tempo publicados para este SLA** | **Para prioridade** | A prioridade vai de 1 a 5, sendo 1 a mais alta prioridade e 5 a mais baixa | | --------------------- | -------------------------------------------------------------------------- | | **Hora de captura** | Informe a hora de "captura" e "Resolução" do SLA | | **Minuto de captura** | Informe os minutos de "captura" e "resolução" do SLA | ### Automação 3\. Preencha os campos de automação (se necessário): | **Campos de automação** | **Descrição** | | ----------------------- | --------------------------------------------------------------------------- | | **Tempo de ação** | Tempo após um cenário for verdadeiro para a execução de uma ação automática | | **Prioridade** | A nova prioridade que o serviço que será agendado receberá | | **Grupo** | Grupo a quem o atendimento será direcionado após a ação de agendamento | | **Modelo de E-mail** | Template de e-mail utilizado para enviar notificações | :::hint{type="warning"} ⚠️ **Atenção!** Antes de preencher os campos em **"Automação**", este deverá ser parametrizado corretamente. Portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da Criação de conhecimento, **exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a 'N' neste contexto.** ::: ### Prioridades da Unidade 4\. Preencha as propriedades da unidade: | **Campo** | **Descrição** | | -------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Buscar unidade (\*)** | Para pesquisar a unidade | | **Unidade (apenas para "Cliente" ou "Específico") (\*)** | Unidade e sua permissão para o SLA (selecione uma unidade e o sistema criará uma grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída) | (\*) Indica campos obrigatórios. ### Propriedades do Usuário 5\. Preencha as **propriedades do usuário**: | **Usuário (apenas para "Cliente" ou "Específico") (\*)** | Usuário e sua permissão para o SLA (selecione um Usuário e o sistema criará uma Grade com o funcionário selecionado e sua prioridade atribuída) | | -------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ## Informação Adicional ### Requisitos de Acordo de Nível de Serviço (Vinculação) Vincule um requisito de nível de serviço para o SLA - **Data de vinculação\* **- Data da vinculação entre o SLA e o requisito de nível de serviço - **Requisito de SLA\* **- Nome do requisito de nível de serviço (\*) Indica os campos obrigatórios. :::hint{type="info"} ** 🖊 ****Nota****: **As informações serão consolidadas no conhecimento [Avaliação de SLA](docId\:kGdUxoaLJSJ5mEazUshpa). ::: ### Contrato do Cliente O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma Grid (com uma treeview dos serviços do contrato, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status). ### Acordo de Nível Operacional O sistema mostrará o histórico do SLA em uma Grid (com uma treeview dos serviços do Contrato de Nível Operacional, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status). ### Contrato de Apoio (Terceiros) O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma Grid (com uma treeview dos serviços do contrato, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status). ### Histórico de Auditoria O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma grid (com uma treeview de históricos do SLA, título, data de início, data de término, avaliar, status, modificado por, modificado). A treeview exibirá descrição, escopo, padrão, tipo e prioridade, hora e dados do registro. ### Revisar SLA Informe os dados de revisão para o SLA: - **Data de revisão\*: **A data para a revisão - **Detalhes da revisão\*: **Os detalhes para a revisão - **Observação:** A observação para revisão - **Adicionar função** - **Grid com as revisões** ### Plano de Qualidade de Serviços Informe o Plano de Qualidade de Serviço a ser vinculado ao SLA: - Plano de qualidade de serviços\* - Adicionar função - Grid com os planos de qualidade de serviços