--- title: Captura de Incidente ou Requisição de Serviço slug: cit-9/captura-de-incidente-ou-requisicao-de-servico description: Learn how to efficiently handle tickets and contribute to their resolution in a service desk system. This document covers everything from capturing a ticket and troubleshooting with multiple groups to filling out required fields and utilizing the availabl docTags: createdAt: 2021-10-28T17:34:28.000Z --- Capturar o incidente ou requisição de serviço significa assumir a responsabilidade pelo atendimento de um ticket ou contribuir para a solução deste. ## Antes de começar - [x] Para realizar a captura é necessário pelo menos um ticket aberto. - [x] É necessário possuir permissão para visualizar, capturar e realizar as ações possíveis dentro do ticket. ## Procedimento 1. Para acessar a funcionalidade Interface de Atendimento, acesse o menu `Processos > Gerência de ticket > Ticket > Abrir` 2. Localize o ticket desejado, pressionando uma vez para abrir as ações e selecionando o botão **“Abrir”** ou com um clique duplo para abri-lo diretamente. 3. Caso o sistema identifique que o usuário executor está vinculado a mais de um grupo que poderia promover a execução desse ticket, o sistema exibi uma interface para que o usuário identifique o grupo que irá executar a tarefa. ### Regra Negocial - [ ] Não se pode capturar uma tarefa que não tenha permissão para execução, porque, se não tem grupo não tem tarefa. - [ ] Não se pode capturar uma tarefa, uma vez que já foi, pelo usuário, capturada; - [ ] Não se pode capturar uma tarefa se ela já foi encerrada; - [ ] Se tiver apenas um grupo executor, deve-se setar ele automaticamente; - [ ] Se tiver mais de um grupo executor, deve-se solicitar que o usuário o informe; - [ ] Aplicar o grupo executor ao campo executor\_group\_id; - [ ] Atualizar a captureControlRequest com o grupo executor correto; - [ ] Em tarefas de aprovação, o sistema vai verificar: ### *Troubleshooting* na inclusão de mais de um grupo no fluxo. :::hint{type="warning"} **Atenção!** Se um usuário logado tiver permissão em dois ou mais grupos cuja tarefa de grupo foi atribuída, o sistema pode não conseguir identificar qual o grupo que deveria atuar, e pode escolher aleatoriamente entre os grupos disponíveis. Para evitar esse problema, é necessário seguir o procedimento descrito abaixo. Dessa forma, o sistema deverá apresentar uma caixa pop-up para que o usuário selecione qual dos grupos irá executar a tarefa em questão. ::: 1. Deverá ser gravada na tabela **Item - Trabalho - fluxo**: 2. Atualizar a tabela capturecontrolservicerequest, para se registrar corretamente os grupos que já executaram a tarefa, no caso, de uma delegação o sistema remove as atribuições e atribui a outros grupos e usuários; 3. Criar script para atualizar este campo; 4. Descontinuar o campo idgrupoatual no banco de dados; 5. Avisar os técnicos de suporte, clientes e todo o pessoal envolvido que este campo idgrupoatual foi descontinuado, ou seja, ele não mais será alimentado pelo sistema. :::hint{type="warning"} **Atenção!** Se o **parâmetro 452 **(Continuar na tela de Ticket após salvar?) estiver ativo o ticket é capturado automaticamente. É preciso verificar esse caso, e antes de capturar o ticket é preciso fazer o processo (acima) de informar qual o grupo; Tabelas: bpm\_itemtrabalhofluxo - executor\_group\_id , idresponsavelatual capturecontrolservicerequest ::: ## Informações sobre o incidente ou a requisição de serviço Após a abertura da requisição de serviço ou incidente, o sistema recuperará as informações da requisição ou incidente ### Campos | **Campo** | **Descrição** | | ---------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Solicitante** | Nome do solicitante (pode ser pesquisado com %%) | | **E-mail** | Adicionar um e-mail para o solicitante | | **Unidade** | Unidade do solicitante | | **Origem do contato** | Service Desk, E-mail, Facebook, Twitter, entre outros | | **Histórico do solicitante** | O histórico do solicitante com o número de tickets, tickets resolvidos dentro do prazo, tickets atrasados, tickets ainda abertos, tickets em execução e atrasados e o nível de satisfação | | **Portfólio** | Os portfólios aos quais o usuário está vinculado | | **Serviço** | Os serviços do portfólio selecionado | | **Actividade** | As atividades do serviço selecionado | | **Contrato** | Contratos vinculados ao portfólio | | **Impacto** | Impacto da atividade | | **Urgência** | Urgência da atividade | | **Descrição** | Descreverá as necessidades do ticket | | **Enviar e-mail** | Selecione quais tipos e e-mail o usuário receberá | ## Capturar o Incidente ou Requisição de Serviço Para se tornar responsável pelo incidente ou requisição de serviço, você pode encontrar na barra de menus superior a opção **"Atribuir ticket"** para se tornar responsável por ele. ## Itens da Barra de Ferramentas | **Item** | **Descrição** | | -------------------- | ---------------------------------------------------------------- | | **Voltar** | Voltar para a área de trabalho do Service Desk | | **Número** | número do ticket aberto | | **Tarefa** | Etapa do fluxo de serviço | | **Grupo atual** | O grupo responsável pela solução | | **Atribuição** | A pessoa responsável pelo incidente ou requisição de serviço | | **SLA** | Tempo total para resolução | | **Tempo limite** | Data e hora limite para atendimento | | **Anexos** | Exibir os anexos existentes ou anexar novo objeto | | **Visualizar fluxo** | Mostrar o fluxo de serviço | | **Scripts** | Mostrar scripts para atender o serviço | | **Conhecimento** | Aparece quando há conhecimento vinculado à etapa do fluxo | | **Layout** | Ativa a edição do layout da página (30% - 70%, 50% - 50% e 100%) | :::hint{type="info"} **Nota** Se o ticket não estiver capturado o campo grupo atual apresentará o nome do grupo atual o memo que está na listagem de tickets.  Se o ticket estiver capturado ele terá que escolher o grupo executor e ele será exibido no campo grupo atual. ::: ### Opções do Ticket Nas opções, temos: | **Opção** | **Descrição** | | ---------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------- | | **Atribuir ticket** | Tornar-se responsável pelo incidente ou requisição de serviço | | **Delegar** | Delegar o incidente ou a requisição de serviço para outro atendente | | **Suspender** | Suspender o atendimento do incidente ou requisição de serviço | | **Alterar SLA** | Alterar o SLA atribuído ao incidente ou requisição de serviço | | **Reclassificar** | Reclassificar o portfólio/serviço/atividade do incidente ou requisição de serviço | | **Criar sub-ticket** | Criar um sub-incidente ou requisição de serviço para o atendimento | | **Criar ticket relacionado** | Vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento | | **Agendar atividade** | Pode criar uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço | | **Imprimir** | Imprimir as informações de incidente ou requisição de serviço | ## Atender um Incidente ou Requisição de Serviço O início efetivo do atendimento ocorre desde a captura do incidente ou requisição de serviço até o término ou encaminhamento para outra área.Vários recursos podem ser usados pelo analista: comentários, histórico, envio de notificação por e-mail e registro de horas. ### Adicionar Comentários/Visualizar Histórico O usuário pode escrever um comentário e executar as seguintes ações: | **Opção** | **Descrição** | | ------------------ | --------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Comentários** | Área de comentários para as pessoas que acessam este ticket, com a opção de ter o formato de edição | | **Histórico** | Veja o histórico de Incidentes ou Requisições de Serviço | | **Cancelar** | Cancelar o comentário | | **Público** | Marque se a equipe de atendimento e o usuário final podem visualizar | | **Horas postadas** | Possibilidade de informar as horas gastas em uma tarefa | | **Enviar e-mail** | Marque para enviar o comentário como um e-mail | | **Adicionar** | Adicionar o comentário ao incidente ou requisição de serviço | Após adicionar o comentário, também é possível visualizar e interagir com todos os comentários feitos no ticket (Editar - Excluir - Responder o comentário). Outra opção para comentar e visualizar os comentários é através da Pesquisa Rápida na própria Interface de Atendimento. 1. Para acessar essa funcionalidade vá até o menu `Processos > Gerência de ticket > Ticket`; 2. Clique em **"Pesquise aqui"** e habilite a funcionalidade **"Tickets com permissão de comentário"**; 3. O sistema então habilitará como obrigatório para realizar a pesquisa o campo** "Número"**, onde você informará o número do ticket que deseja comentar. Após informar o número, clique em **"Pesquisar"**; 4. O sistema retornará na lista o ticket que você informou anteriormente. Clique uma vez sobre ele para mostrar as opções disponíveis para esse ticket. Uma das opções apresentadas para esse ticket será de **"Visualizar e Comentar"**; 5. Ao clicar em **"Visualizar e Comentar"**, o sistema irá abrir o ticket em modo de visualização. Sem a possibilidade de visualização de eventuais anexos do ticket, você poderá inserir e visualizar apenas os comentários desse ticket; 6. Após adicionar o comentário, feche a página de visualização do ticket. :::hint{type="success"} **Nota:** Para que essa funcionalidade funcione, habilite o seguinte parâmetro e permissão: \- **Habilitar o parâmetro: 298** - Exibir as ocorrências da Ticket (Valores: "S" ou "N" Default: "N"). \- **Habilitar a permissão de Comentar na tela de Grupo**. ::: ### Atribuição e Ação Você pode **Direcionar para o grupo** (identificando o grupo que será direcionado dentro do fluxo) ouExecutar ações (as ações são definidas pelo fluxo de Serviço e aparecerão apenas se a etapa do fluxo direcionar para ele) ### Definir Situação do Incidente ou Requisição de Serviço | **Campo** | **Descrição** | | ---------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Situação** | A situação do incidente ou requisição de serviço (registrada/em andamento, resolvida ou cancelada) | **Status** – Status do Incidente ou Requisição de Serviço: - **Registrada/Em Andamento** – o ticket não está pronto para ser fechado; - **Resolvida** – gerar solução de resposta para finalizar o ticket; - **Cancelada** – justificar porque a atividade está sendo cancelada; ### Vincular Itens Adicionais Acesse o pequeno botão de seta preto no canto superior direito da tela, abaixo da barra de menus, para executar as funções desejadas. | **F****unção** | **Descrição** | | ---------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Criar sub-ticket** | Exibir ou criar um sub-incidente ou requisição de serviço para o atendimento | | **Criar ticket relacionado** | Vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento | | **Soluções de contorno** | Exibir e manter soluções de contorno relacionadas a este incidente ou requisição de serviço | | **Conhecimento** | Pode pesquisar e vincular conhecimentos ao incidente ou requisição de serviço | | **Projeto** | Pode pesquisar e vincular um projeto ao incidente ou requisição de serviço | | **Agenda** | Pode criar uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço | | **Leitura de e-mails** | Pode pesquisar e ler e-mails | | **IC do solicitante** | Pode pesquisar e selecionar os itens de configuração do solicitante | | **IC relacionado** | Pode pesquisar e selecionar os itens de configuração para o incidente ou requisição de serviço | | **Problema** | Pode pesquisar problemas para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular o problema | | **Mudança** | Pode pesquisar Mudanças para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular a Mudança | | **Liberação** | Pode pesquisar liberações para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular a liberação | ### Salvar No final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de: | **Função** | **Descrição** | | ------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Back** | Para voltar à área de trabalho do Service Desk | | **Gravar** | Para salvar o incidente ou requisição de serviço e criar o número para rastreamento e monitoramento | | **Gravar e enviar** | Para salvar o incidente ou requisição de serviço. Cria o número para rastreamento e monitoramento e segue o fluxo de serviço |