--- title: Criar Tempo de Atendimento (SLA) slug: cit-9/criar-tempo-de-atendimento-sla description: Learn how to manage and modify service response times in accordance with the Global service level agreement (SLA) through this comprehensive document. It covers the registration process for contracts and the service catalog, along with a step-by-step guid docTags: createdAt: 2021-10-28T17:28:02.000Z --- Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como: **incluir, alterar e excluir o tempo de atendimento do tipo padrão Global**, este aplica-se a todos os serviços. Nesta página é também possível adicionar um Acordo de Nível Operacional (OLA) e Contrato de Apoio (CA) utilizados tanto para gestão de tickets quanto para gestão de problemas. :::hint{type="info"} **🖊** **Nota****:** Após a criação do SLA, os valores de custo e preço serão apresentados para cada serviço com base no SLA criado. Esses dados serão provenientes do processo financeiro [Cálculo de Custos Financeiros](docId\:wbDJ11jv1UTomO8zHDUVJ), na guia "**Distribuição de custos**" e "**Definir preço**" de acordo com a estratégia definida (fixa ou variável). Os tempos de captura e resolução respeitam as jornadas de trabalho vinculadas aos calendários utilizados para cálculo de atendimento. ::: :::hint{type="warning"} ⚠️ **Atenção****!** Nessa tela é criado apenas o tempo de atendimento. Para vincular o tempo de atendimento com serviço é necessário realizar via tela de [Vincular as Atividades ao Contrato do Serviço](docId\:hNgH6ORgY4pJrltZ66jhE). ::: ## Antes de Começar - [x] É necessário registrar anteriormente o contrato(s) e o catálogo de serviços para o SLA (portfólio/serviços /atividades). ## Procedimento 1. Acesse a funcionalidade "**Tempo de atendimento**" no guia principal 2. Digite no campo "**Título do SLA**" para pesquisar o SLA desejado ## Cadastro Por padrão, o tipo de SLA é Global. Para cadastrar, clique no botão de adicionar "**+**" no canto inferior da tela e preencha os dados básicos do SLA: | **Campos de Dados Básicos** | **Descrição** | | ---------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Título (\*)** | Título de identificação do SLA | | **Status (\*)** | Status entre "**Ativo**" ou "**Inativo**" | | **Impacto** | Defina o impacto do SLA entre "**Alto**", "**Médio**" e "**Baixo**" | | **Urgência** | Defina a urgência do SLA entre "**Alta**", "**Média**" e "**Baixa**" | | **Mudança de Impacto/urgência** | Informe se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de solicitação de Incidente ou Serviço | | **Sazonal** | Selecione se o SLA será utilizado de tempos em tempos | | **Data de início (\*)** | Defina a data inicial do SLA | | **Data de término** | Defina a data final do SLA **(obrigatório se a opção Sazonal estiver marcada)** | | **Avalia em** | Defina a data de avaliação do SLA | | **Descrição** | Descrição relevante para utilizar o SLA | | **Escopo** | Escopo do SLA | | **Contatos** | Contato do SLA | | **Tempos de Atendimento por prioridade** | O tempo de atendimento do serviço, levando em consideração o tempo de definição de prioridade para captura e resolução | | **Hora** | Informe a hora de "**captura**" e "**resolução**" do SLA | | **Minuto** | Informe os minutos de "**captura**" e "**resolução**" do SLA | | **Automação** | Selecione o "**Tempo da ação**", "**E-mail template**", "**Prioridade**" e "**Grupo**" | | **Unidade ** | Preencha com os nomes das unidades e suas prioridades (\*) | | **Empregado** | Adicione os nomes e prioridades dos empregados, selecione também a caixa "crítico" se for o caso (\*) | | **Grupo do Solicitante** | Digite o nome dos solicitantes e suas prioridades (\*) | (\*) Indica campos obrigatórios. :::hint{type="success"} ✅ **Regra****:** A prioridade é usada para identificar o tempo necessário para que uma ação seja tomada. A prioridade vai de **1 a 5**, sendo que é **1 a prioridade mais alta** e **5 a mais baixa**. **Selecione a prioridade para definir o Horário (no SLA): ** - **Captura:** defina o tempo de captura da requisição de serviço, de acordo com a prioridade selecionada; - **Resolução:** defina o tempo de resolução do serviço, de acordo com a prioridade selecionada. ::: :::hint{type="warning"} ⚠️ **Atenção****!** Antes de preencher os campos em "**Automação**", ele deve ser parametrizado corretamente. Portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da Criação de conhecimento, **exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a "N" neste contexto**. ::: 5\. Preencha os campos de Automação (se necessário): | **Campos de Automação** | **Descrição** | | ----------------------- | ---------------------------------------------------------------------- | | **Tempo de Ação** | Tempo para a execução de uma ação automática | | **Modelo de E-mail** | Modelo de E-mail utilizado para enviar notificações | | **Prioridade** | A nova prioridade que o serviço que será agendado receberá | | **Grupo** | Grupo a quem a assistência será direcionada após a ação de agendamento | (\*) Indica campos obrigatórios. :::hint{type="info"} **🖊 ****Nota****:** Para efeito de cálculo de SLA, o sistema realiza as seguintes verificações: - O sistema considera para a atribuição de SLA: - **Impacto e urgência:** Esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de **serviço x contrato** para o mesmo tipo de SLA, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto, ou seja, **nota 5**; - O sistema considera para a atribuição de SLA: - **Os usuários, grupos ou Unidades especiais (conhecidos como VIP’s)**. Nesses casos, o normal é o administrador cadastrar SLA’s Globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber SLA’s com prioridade mais alta. ::: É possível identificar qual cliente/contrato está utilizando que tipo de serviço do catálogo de serviços (de acordo com as permissões e o contrato de nível de serviço). Ao atribuir atividades ao SLA, o sistema permitirá que o usuário visualize/edite o valor financeiro do Serviço. Já com relação às horas de serviço, estas se referem às horas de trabalho do contrato de nível de serviço utilizado e serão referenciadas para todos os serviços e atividades. Outra questão que vale destacar é sobre o Monitor de Acordos de Nível de Serviço poder ser monitorado em relação ao nível de serviço acordado com a finalidade de controlar violações e exceções de serviço que aparecem na tela principal de incidentes e requisições de serviço, por meio do campo **"Status do SLA"**. É possível fazer o mesmo monitoramento utilizando os painéis de incidentes e requisições de serviço. Ambos (tela principal/painéis) monitorarão em tempo real. :::hint{type="info"} **🖊** **Nota****:** Os tipos de contratos recuperados são SLAs associados, contratos de serviços de apoio/fornecedores. ::: :::hint{type="warning"} ⚠️ **Atenção****!** Se o tempo de atendimento não permitir a mudança de impacto e urgência, o sistema substituirá automaticamente o que é enviado via WebService pelo impacto, urgência, prioridade e tempo de atendimento definidos neste registro. ::: :::hint{type="success"} ✅ **Regra****:** Antes dos N minutos (informados no horário da ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na requisição de serviço a esse horário, o sistema atribuirá a prioridade e encaminhará o grupo de execução à requisição de serviço. :::