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title: Criar um Ticket - Incidente ou Requisição de Serviço
slug: cit-9/criar-um-ticket-incidente-ou-requisicao-de-servico
description: Learn how to effectively create and manage support tickets within your Service Desk workspace. This document outlines the step-by-step procedure, including obtaining necessary permissions, configuring the service catalog, and entering requester informatio
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createdAt: 2021-10-28T17:34:28.000Z
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Criar um ticket significa abrir um chamado dentro do sistema, com possibilidade de acompanhar seu histórico de atendimento com visualização de todas as ações remetidas a ele.
## Antes de começar
- [x] É preciso ter permissão para acessar a área de trabalho da Central de Serviço;
- [x] É essencial ter um catálogo de serviços cadastrado e configurado (Portfólio, serviços, atividades, grupos, fluxo, SLA vinculado ao contrato);
- [x] Ter permissão ao grupo vinculado ao catálogo de serviço para poder visualiza-lo e realizar o cadastro.
## Procedimento
1. Acessar a funcionalidade pelo menu principal `Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket`;
2. Clicar no botão **“Opções”** e em seguida em** "Cadastro"**;
3. Informar os dados do solicitante;
**1: Nome completo** - do solicitante;
**2: E-mail** – do solicitante;
**3: Unidade** – onde o solicitante deseja atendimento;
**4: Histórico do solicitante** – Apresenta toda a relação do solicitante com os tickets;
**5: Satisfação**;
**6: Telefone** – Do solicitante;
**7: Editar** – permite a edição do nome, e-mail, telefone e unidade do solicitante;
### Selecionar o serviço
**1: Portfólio**;
**2: Serviço**; Será disponibilizada a lista de serviços após a escolha de um portfólio;
**3: Atividade**; Será disponibilizada a lista de atividades após a escolha do serviço;
**4: Contrato** – Vinculado ao portfólio;
**5: Impacto** – da atividade;
**6: Urgência** – da atividade;
A prioridade é baseada no impacto e urgência, e é possível alterar esses dois com as permissões corretas.
### Descrever o serviço
**1: Descrição** – espaço propenso a descrever a necessidade do ticket;
**2: Enviar e-mail** – é possível selecionar quais tipos e e-mail o usuário receberá;
**3: Questionário** – informações que complementam o entendimento/finalidades do serviço;
:::hint{type="info"}
**💡 ****Dica**: O campo **“Descrição” **é o espaço para que as informações do ticket contenham palavras que remetam diretamente a aquele atendimento, sendo objetivas e de fácil associação com a temática da solicitação. Esse conteúdo é vinculado ao campo **“Palavra-chave”** e ao seu retorno de busca, que existe dentro do modo de pesquisa avançada de um ticket. Além disso, é possível incluir anexos de formatos diversos (**ex. .pdf, .doc, .png, .jpg, etc**.) para ajudar no processo de atendimento. A limitação de formatos é definida pelo administrador do sistema.
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### Vincular itens adicionais
Acesse o botão pequeno, de cor preta, localizado no canto superior direito, abaixo da barra de menu, para visualizar e interagir com as funções desejadas.
• **Conhecimento**
1. **Projeto**;
2. **Agenda**;
3. **Leitura de e-mails**.
• **Opções de TI**
1. **Item de configuração do solicitante**;
2. **Liberação**.
### Gravar solicitação
Ao final da página, você encontra um botão flutuante com as funções de:
- **Voltar** – para área de trabalho da Central de Serviços;
- **Gravar** – para gravar o ticket gerando assim o número para rastreio e acompanhamento.
Ao criar o ticket para atendimento, o usuário verá uma nova opção (localizada ao lado superior da tela) chamada de *Layout*, esta opção permite ao usuário parametrizar a forma como a tela será apresentada para o atendente, que poderá escolher entre as seguintes possibilidades:
- **30X70** - O sistema divide a tela em duas partes, do lado esquerdo mostrará 30% da tela e o lado direito 70%;
- **50X50** - O sistema divide a tela em duas partes, cada lado (direito e esquerdo) exibirá 50% da tela;
- **100%** - O sistema apresenta a tela sem separações.
1. Preencher os demais dados necessários.
:::hint{type="success"}
**Nota: **Nesta versão da funcionalidade, do lado direito da tela, será possível visualizar o** "Toogle"**, que permite os menus laterais (que anteriormante ficavam do lado esquerdo da tela) se expandirem ou reduzirem, conforme a necessidade do usuário.
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Após gravar a solicitação, o sistema irá classificar e encaminhar o ticket para os grupos automaticamente conforme configuração no serviço e no fluxo de atendimento.
## O que fazer a seguir
Visualizar no painel de tickets listados e verificar as informações cadastradas.