--- title: Executar um Problema slug: cit-9/executar-um-problema description: Learn how to efficiently manage and resolve IT problems with this comprehensive document. Discover the step-by-step process of classifying and assigning problems, linking them to existing incidents, and prioritizing solutions. Explore features such as dia docTags: createdAt: 2021-10-28T17:24:05.000Z --- Esta funcionalidade permite **executar o problema**. Nesta etapa, será realizada a classificação do problema e designação da área apropriada para tratá-lo, de acordo com o Catálogo de Serviços de TI. Esta estapa também permite que o sistema escalone o problema para outro grupo. É necessário vincular o problema a incidentes existentes e registrá-lo para facilitar a priorização de solução de problemas, avaliar o impacto sobre os negócios e determinar a urgência da solução. **Essa avaliação determina a classificação do problema.** ## Antes de Começar - [x] É necessário ter problemas registrados para a execução dos mesmos. ## Procedimento 1. Acesse a funcionalidade pela navegação no menu principal `Processos > Gerência de Problema > Problema`; 2. Localize o problema que deseja executar, clique no botão** “Abrir”** e confirme a atribuição da tarefa ao seu usuário; 3. Na área** “Diagnóstico”**, para uma melhor compreensão e investigação do problema, será possível realizar as seguintes atividades: :::hint{type="warning"} ⚠️ **Atenção****!** **Usuários que utilizavam a versão 7**: os campos **Menssagem de erro associada **e **Diagnóstico** que já continham informações, serão apresentadas agora na versão 8, na aba **Avaliação e Diagnóstico**, dentro da área **Diagnóstico**. Caso não haja informações nesses campos em versões anteriores, esta aba não será apresentada na versão 8. ::: - Criar um quadro *Kanban* ou vincular um já existente: - Para criar um novo* Kanban*, é necessário clicar no botão **“+Workspace” **e preencher os dados disponibilizados, tais como título, selecionar os usuários responsáveis pela execução do problema, dentre outros. Por outro lado, para vincular um *Kanban* já criado, basta apertar no outro ícone referente ao Workspace. :::hint{type="warning"} ⚠️ **Atenção****!** Ao vincular um *Kanban* já existente, se o usuário não possuir a permissão de acesso a um determinado Workspace, o sistema apresentará uma mensagem o informando. O usuário, deverá então, solicitar a permissão no *Workspace e Sprint *ou criar um novo quadro *Kanban*. ::: - Registrar eventuais erros conhecidos, a fim de possibilitar a realização de uma avaliação pela equipe responsável e a difusão de sua solução para os interessados. - Para tanto, é preciso ir para a aba **“Erros conhecidos”**, clicar no botão **“Adicionar Solução de Contorno”** e descrever as informações relevantes; - Sempre que um erro conhecido é criado pelo problema, é gerada um Conhecimento na Base de conhecimento do tipo "Erro Conhecido" para posteriormente ser utilizado para pesquisas. :::hint{type="info"} 💡 **Dica****:** É possível registrar mais de uma resolução ao item **“Solução contorno”**. ::: :::hint{type="info"} 💡 **Dica****:** As soluções contorno aqui cadastradas poderão ser visualizadas na tela de **Ticket**, ao vincular o problema ao mesmo. ::: - Na aba **“Anexos”**, é possível realizar o* upload* dos arquivos desejados; - Na aba **“Anotações”**, é permitido registrar as informações identificadas como essenciais. 4\. Na área **“Solução”**, serão disponibilizados campos para a descrição do processo e a eventual solução do problema. São eles: - Criar um quadro *Kanban*, com as informações supracitadas; - É possível criar uma nova mudança relacionada à solução do problema, ao clicar no botão **“Cadastrar Mudança”** (disponibilizado na aba **“Mudança”**) e preencher os campos necessários ou ainda vincular ao problema uma mudança já registrada, clicando sobre o campo **pesquisa** e selecionando a mudança desejada; - Também está disponível o anexo de arquivos e registro de notas nesta fase de execução do problema. :::hint{type="warning"} 📌 **IMPORTANTE****!** A aba **Solução definitiva** somente estará disponível (na versão 8) em problemas que já haviam uma solução definitiva registrada na versão 7. ::: 5\. Na área **“Revisão e fechamento”**, será permitido especificar os pormenores da solução do problema e as lições aprendidas com este, utilizando as seguintes ações: - Na aba **“Revisão”**, selecione a opção referente à finalização com sucesso do problema; - Em** “Revisão de Problema Grave”**, é possível preencher os campos com as ações tomadas na correção do problema e as melhorias a serem implantadas para evitar futuras ocorrências do tipo, dentre outros; - Na aba **“Simple”**, é liberada a criação do quadro* Kanban*; - Em** “Lições aprendidas”**, ao clicar no botão **“Adicionar”**, será possível selecionar e vincular um conhecimento para discorrer as instruções, a fim facilitar a solução de problemas parecidos no futuro. - Também é viável o anexo de arquivos e registrar anotações perninentes nesta fase de execução do problema. - Na aba **"Fechamento"**, é possível escolher a situação em que se encontra o problema (Registrada, Resolvida ou Cancelada). Se optar pelas duas últimas opções, será necessário escolher a causa e categoria da solução, além de descrever as informações necessárias ao fechamento do problema. 6\. Clique no botão **“Opções”** e, em seguida, aperte no botão **“Gravar e manter a tarefa atual”** para registar a execução e não avançar o fluxo da atividade; ou selecione o botão **“Gravar e avançar o fluxo” **para finalizar a tarefa e dirigir-se para próxima fase do fluxo. :::hint{type="warning"} 📌 **IMPORTANTE****!** As ações tomadas nessa página podem encerrar quaisquer tickets e mudanças que estejam relacionados ao problema. :::