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title: Incidentes e Requisições
slug: cit-9/incidentes-e-requisicoes
description: Learn about ITIL's Service Management and how it provides value to clients through efficient processes like Request Fulfillment and Incident Management. Discover how tickets with unique identifiers aid in traceability and reporting, and explore various ch
docTags: 
createdAt: 2021-10-28T17:33:02.000Z
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## Apresentação

Segundo a ITIL, "**Gerenciamento de Serviço é um conjunto de competências organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços**".

Para realizar a entrega de serviços é necessário a orquestração de alguns processos:

| **Item**                        | **Descrição**                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                |
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| **Cumprimento de Requisição**   | É o processo responsável por gerenciar todo o ciclo de vida do incidente. Os incidentes podem ser informados pela equipe técnica, por ferramentas de detecção de eventos (sistemas de monitoramento e alarme) pelos usuários e/ou por fornecedores;                                                                                          |
| **Gerenciamento de Incidentes** | É responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço efetuadas pelos usuários, por intermédio de um canal de comunicação, de forma a manter a satisfação no atendimento das requisições de serviço. Estas requisições podem incluir solicitações de componentes de serviços, informações, sugestões e/ou críticas. |

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**✏️**<u>**Nota:**</u> Para cada um dos processos são gerados tickets com números identificadores únicos. Assim auxiliam na rastreabilidade e na criação de relatórios personalizados.
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Os tickets podem ser abertos por vários meios, como **portal de autoatendimento**, **integração com chats**, **integração com URAs telefônicas**, **redes sociais** e **outros sistemas via web service**.