--- title: Lista de funcionalidades slug: citbot docTags: createdAt: 2024-08-28T17:18:30.428Z --- ## Autenticação - **Login:** Acesso a plataforma com utilização de usuário e senha. - **Recuperação de acesso:** Envio de e-mail para recuperação de senha. - **Outras Autenticações:** Autenticação do usuário via WhatsApp, Keycloak, ou por validação de dados. ## Cadastramento de Usuários - **Adicionar Usuário:** Criar novos usuários com diferentes níveis de acesso. - **Visualizar Usuário:** Consultar informações dos usuários. - **Editar Usuário:** Atualizar detalhes dos usuários cadastrados. - **Remover Usuário:** Excluir contas de usuários. - **Restaurar Usuário:** Recuperar contas de usuários deletados. - **Acessos concedidos:** Admin, Supervisor, Agente, Financeiro e Operação. ## Cadastramento de Clientes - **Adicionar Cliente:** Registrar novos clientes na plataforma. - **Visualizar Cliente:** Consultar dados de clientes existentes. - **Editar Cliente:** Atualizar informações de clientes cadastrados. - **Remover Cliente:** Excluir registros de clientes. ## Gestão e Operação de Chatbots - **Adicionar Chatbots: **Criação de novos chatbots. - **Editar/Remover Chatbots: **Atualizar configurações de funcionalidades ou excluir chatbots existentes. ## Configurações - **Avatares:** Inclusão de avatares personalizados para o assistente virtual, agente e usuário. - **Estilo: **Ajustar diversos estilos relativos à visualização e apresentação do chatbot. - **Versão: **Ajustar versão criada do chatbot. - **Regras de Segurança:** - **Webchat:** Configurar IPs aceitos e negados. - **Microsoft teams:** Estabelecer quais e-mails são autorizados ou bloqueados para acesso e inserir mensagem de bloqueio. - **Padrões Bloqueados: **Oculta números de CPFs substituindo-os por asteriscos. - **Definição do Mecanismo NLU: **Configuração do mecanismo de Compreensão de Linguagem Natural (NLU) ao qual o chatbot estará integrado. São eles: IBM Watson Assistant, ALLY Assistant e Central IT Assistant. - **Canais de Acesso: **Ativar ou desativar a disponibilização do chatbot em diferentes canais de mensagens, tais como: Web, WhatsApp, Telegram, Microsoft Teams, Facebook Messenger e Pipeline. # Funcionalidades - **Anexos: **Permite ao usuário anexar arquivos durante a conversa. - **Reiniciar Conversa: **Permite reiniciar a conversa com o chatbot. - **Tela Cheia: **Expande a interface do chat. - **Minimizar: **Permite ao usuário minimizar a interface do chat. - **Enviar Conversas por E-mail: **Permite ao usuário enviar a transcrição da conversa por e-mail. - **Imprimir Histórico: **Possibilita ao usuário imprimir o histórico da conversa. - **Exportar Conversa para PDF: **Permite ao usuário exportar o histórico da conversa em PDF. - **Digitar ao Falar no Chrome: **Permite ao usuário ditar textos em vez de digitá-lo manualmente. - **Falar Texto no Chrome: **Permite que o Chrome leia em voz alta o texto, usando síntese de voz para transformar o texto em áudio. - **Dicionário: Falar texto no Chrome: **Permite ajustar a conversão de palavras, números e emojis em áudio. - **Texto para Áudio (TTS): **Reproduz o texto em voz audível para o usuário. - **Exibir Mensagens da Pipeline na Tela do Atendente: **Permite que as informações fornecidas na pipeline sejam exibidas no chat do atendimento humano. - **Áudio para Texto (STT): **Permite ao usuário produzir entrada de voz que é convertida em texto pelo chatbot. - **Análise de Sentimentos: **Avalia o sentimento expresso no texto, identificando se é positivo, negativo ou neutro. - **Notificação Digitando: **Indica quando alguém está digitando em uma conversa online (Webchat). - **Tempo de Sessão do Chatbot (em segundos): **Permite define a duração máxima de uma sessão de chat (timeout). - **Tempo de Corte da Sessão (em segundos): **Estabelece o tempo máximo para buscar mensagens após o timeout, evitando recuperar sessões inativas antigas. # Análise - **Dashboard** : Oferece uma visão geral e análise de dados que apresenta informações em tempo real, tais como: - Conversas não atendidas. - Percentual médio de Assertividade de resposta do robô. - Total de mensagens. - Intenções e Entidades mais utilizadas, com quantidade de ocorrências e possibilidade de visualizar dados: - Identificação do Canal de comunicação do remetente e destinatário. - Índice de confiança por mensagem. - Descrição da Mensagem. - Tipo de Mensagem (texto ou botão). - Data e horário da mensagem. - Agrupamento das conversas com sequenciamento numérico. - Possibilita a ordenação dos dados por campo. - Exportação das mensagens. - Apresentação do total de mensagens por dia, total de conversas por dia, média diária de mensagens por conversas, atendimentos por tipo de canal. - Possibilita a seleção do período desejado para a pesquisa. ## NLU CentralIT - **Adicionar: **Criação de workspace simples. - **Upload: **Possibilita o envio de workspace já criados. - **Download: **Permite baixar o workspace enviado ou criado para seu dispositivo. - **Editar: **Permite alterar o nome e substituir o workspace já existente. - **Remover: **Permite excluir o workspace criado. - **Editar Visualmente: **Possibilita a edição de workspace de forma visual, onde é possível realizar as seguintes configurações: - **Nome do fluxo:** Título identificador para o fluxo que está sendo criado ou editado. - **Fluxo global:** Indica se o fluxo é aplicável em todas as partes da conversa. - **Bloqueia avanço:** Configuração que impede a progressão para a próxima etapa do fluxo até que uma condição específica seja atendida. - **Menu:** Opção que define nome para o botão interativo que pode ser selecionado ou chamado pelo usuário. - **Mensagem:** Texto enviado ao usuário em determinado ponto do fluxo de conversação. - **Pipeline:** Define a sequência de processos que estruturam o fluxo de conversação. - **Atendimento humano:** Configuração que permite a transferência do atendimento para um agente humano. - **Texto de dúvida:** Mensagem exibida ao usuário quando há incerteza ou necessidade de mais informações para continuar. - **Texto de dúvida completa:** Muito similar ao anterior, sendo que este mostrara de forma aleatória uma das frases cadastradas, caso haja uma desambiguação. - **Detectores:** Configuração utilizada para adicionar intenções relevantes para a entrada do usuário ao fluxo. - **Selecione os exemplos:** Permite selecionar os exemplos cadastrados. - **Selecione o estado:** Permite definir para qual fluxo o novo fluxo criado deve ser direcionado. - **Propriedades:** Atributos e configurações que definem o comportamento dos componentes do fluxo, como o tratamento de entradas não reconhecidas, limites de tamanho, ajustes de capacidade, e opções de menu. - **Adicionar Estado:** Opção para inserir uma nova etapa no fluxo de conversação - **Exemplos:** Permite cadastrar de forma externa exemplos que podem ser utilizados por mais de uma intenção ou entidade. - **Entidades:** Permite cadastrar entidades para que o chatbot possa compreender melhor o contexto das mensagens e fornecer respostas mais precisas. ## Atendimento Humano - **Dashboard:** Oferece uma visão geral e análise de dados que apresenta informações em tempo real, tais como: - Quantidade de atendimentos gerais e por atendentes; - Tempo médio de espera e de atendimento; - Atendente destaque com volume de atendimentos individuais; - Apresentação gráfica dos atendimentos por canais; - Relação de agentes online; - Atendimentos em espera e em curso, com a identificação do usuário (desde que previamente cadastrado), do agente, data e horário; - Tempo de atendimento por agente; - Possibilita a seleção do período desejado para a pesquisa; ## Filas de Atendimento - **Adicionar Fila: **Criar fila de atendimento e designar os usuários responsáveis. - **Visualizar Fila: **Visualizar informações da fila criada. - **Configurar Fila: **Realizar configurações, tais como: - Tempo máximo sem interações para destaque. - Tempo máximo sem interações. - Criação de mensagens de boas-vindas, despedida e expiração. - Transferência de atendimento para agentes online e off-line. - Transferência de atendimento para filas de atendimento/setores. - Permitir encerramento do atendimento humano por meio de palavra chave. - Geração de protocolo de atendimento. - Informações sobre a posição de atendimento e o tempo médio de espera com inserção de mensagem. - Configuração de bloqueio de fila por horário. - Definição de parâmetros para avaliação de atendimento, como notas mínimas e máximas, mensagem de solicitação de avaliação, mensagem de avaliação bem-sucedida ou incorreta. - Notificação de histórico por e-mail. - Distribuição de atendimentos automáticos. - **Remover Fila: **Deletar filas de atendimentos criadas. ## Atendimentos - **Atendimentos disponíveis:** É possível visualizar histórico de mensagens, visualizar informações capturadas e realizar a capturar do atendimento. - **Atendimentos em curso: **É possível finalizar o atendimento, transferir o atendimento para outra fila ou agente, visualizar histórico de mensagens, visualizar informações capturadas e após iniciar o atendimento, é possível cadastrar um nome para o usuário, caso não possua. ## Histórico de Conversas - Acesso às conversas com filtros por agente, canal de atendimento, intervalo de tempo (data e hora) e número de protocolo. - Possibilita a exportação das conversas em formato Excel, CSV ou lista-los. - Detalhamento do canal, nome do usuário, identificador da conversa, data e hora, status do atendimento e nome dos atendentes responsáveis. - Visualização das conversas entre o usuário e o atendente. - Visualização dos históricos de eventos realizados até sua finalização. ## Atalhos de Texto - **Adicionar Atalho de Texto:** Permite criar atalhos de texto privado ou público para o atendente. - **Editar Atalho:** Atualiza as informações inseridas. - **Visualizar Atalho:** Visualizar a informação cadastradas. - **Excluir Atalho:** Permite deleta os atalhos criados. ## Relatório (Exportar) - **Extração de Relatórios:** Permite selecionar entre quatro modelos de relatório: Mensagens para Assistente Virtual, Mensagens para Atendimento Humano, Conversas de Assistente Virtual e Conversas do Atendimento Humano. - Relatórios podem ser exportados nos formatos CSV, HTML, Excel ou PDF. - Oferece a opção de filtrar os relatórios por intervalo de datas inicial e final. ## Gerador de Relatórios **Gerenciados de relatórios:** Ferramenta para criar relatórios personalizados. ## Relatório de Curadoria **Relatório de Curadoria:** Relatórios detalhados com classificação, gráficos de intenções automáticas e tabelas de matriz de confusão. ## Gerenciador de Arquivos - **Gerenciar Arquivos:** Administrar os arquivos usados na plataforma. Ele possui as seguintes funções: - **Recarregar Página:** Atualiza a visualização para refletir mudanças recentes, como novos arquivos, pastas ou alterações. - **Criar Arquivos:** Cria novos arquivos no gerenciador. - **Criar Pastas:** Cria novas pastas no local escolhido. - **Renomear:** Altera o nome de arquivos ou pastas. - **Excluir:** Remove arquivos ou pastas selecionados. - **Upload de Arquivos:** Envia arquivos do seu dispositivo para a pasta selecionada no gerenciador. - **Download:** Baixa arquivos do gerenciador para seu dispositivo. - **Salvar:** Salva alterações feitas em arquivos diretamente no gerenciador. - **Navegar entre as Pastas:** Acesse diferentes pastas e explore a estrutura de diretórios clicando nas pastas. ## Uso e Faturas - **Itens de Cobrança:** Adicionar, atualizar ou excluir itens de cobrança, permitindo a gestão detalhada dos componentes faturáveis. - **Lançar Consumo:** Registrar e excluir registros de consumo, facilitando o acompanhamento e controle dos recursos utilizados. - **Registrar Cobrança:** Executar o processo de cobrança, gerando faturas e gerenciando o envio para os clientes. - **Consultar:** Acessar e visualizar informações detalhadas sobre as faturas geradas. - **Uso: **Analisa o progresso do uso através de gráficos de linha e barra tornando mais fácil visualizar os dados de consumo. # Outras Funcionalidades - **Auditoria:** Acompanha e audita atividades no sistema. - **Perfil: **Possibilita atualizar informações do perfil do usuário e realizar a mudança de senha. - **Ajuda: **Disponibilização dos manuais de usuário e desenvolvedor. - **Configurações:** Possibilita definir o idioma da interface da plataforma. - Automação de abertura de chamado, de acordo com a necessidade do cliente, para uma solução específica do seu ambiente, previamente detalhada para a solução de ITSM ou quais outras que possuem API; - Comunicação entre o ambiente Cloud da plataforma e o ambiente on-premisses do cliente via VPN.