--- title: Atendimento Humano slug: citbot/atendimento-humano docTags: createdAt: 2024-08-29T14:56:05.070Z --- ## Atendimento Humano Aplicabilidade >>> Perfis: Super Admin, Admin e Supervisor Nesta funcionalidade, é possível acessar análises de dados, filas de atendimento, conversas e atalhos de textos. ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/5NyAtgX0kw8we6xNV_sw5_image.png) ## Analytics São dashboards com informações importantes que auxiliam nas análises de dados e tomadas de decisões, disponibilizadas em tempo real, referentes aos atendimentos humanos. Para visualizar os dados, basta selecionar o contrato no canto superior direito, selecionar a fila de atendimento e o período para o qual deseja apurar as informações. - Destaque - Informa qual agente atendeu mais solicitações; - Quantidade de atendimentos - Corresponde ao número de atendimentos realizados com base no período selecionado; - Tempo médio de espera - Somatória de todos os atendimentos do período selecionado, dividido pelos atendimentos; - Tempo médio de atendimento - Somatória do tempo de captura do atendimento até o tempo de finalização do chamado, dividido pela quantidade de atendimentos. Informações adicionais também são exibidas, como: ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/T_9lATssnBGema4H1i7gX_image.png) - **Tempo de atendimento por agente**: permite monitorar e registrar o tempo gasto por cada agente durante o atendimento aos usuários. ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/AD_PMWrhwHa5K0EiHQsxD_image.png) ## Atendimentos Aplicabilidade >>> Perfil: Admin, Supervisor e Agente Nessa tela será possível visualizar os atendimentos disponíveis, atendimentos em curso, capturar solicitações, atender solicitações, visualizar histórico de mensagens, visualizar informações capturadas, transferir atendimentos para agentes online e offline e para uma fila/setor, cadastrar o usuário e finalizar atendimento. ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/UUrfHFq_e6DHy-xhsdPEt_image.png) - **Atendimentos disponíveis** - Corresponde as solicitações que devem ser tratadas/resolvidas. - **Atendimentos em Curso** - Equivale as solicitações capturadas pelos agentes e que a solução da requisição e/ou incidente está em andamento. ### Capturar Solicitação Para capturar o atendimento, clique em “Capturar”. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/C_vEMxqLayrTome7pVdzz_image.png" size="56" width="377" height="134" position="center" showCaption="false"} ### Atender Solicitação Após realizar a captura, o operador poderá atender à solicitação clicando na opção “Atender”. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/Yk7-Ji94AAkjk47CO2f1m_image.png" size="58" width="384" height="180" position="center" showCaption="false"} Concluído a etapa acima, o atendimento será aberto em uma nova página do navegador web. ### Cadastrar Nome Após clicar em "Atender", ocorrerá a abertura de um novo navegador web. Dentro desse navegador, deve-se localizar e clicar em "Não Registrado", localizada abaixo do nome "Usuário". Em seguida, basta adicionar o nome desejado. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/cHGBV1O5A-be65cDhMUv2_image.png" size="52" width="414" height="91" position="center" showCaption="false"} ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/lQQkLr5HNdjQUFP4FuBqq_image.png" size="54" width="417" height="91" position="center" showCaption="false"} ### Visualizar Histórico de Mensagens Para verificar o histórico de mensagens entre o usuário e o agente, clique no ícone “Visualizar histórico de mensagens”. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/bQwWNYfYks4RVlKmTx571_image.png" size="56" width="404" height="170" position="center" showCaption="false"} ### Informações Capturadas Para visualizar o “Resumo” das informações do usuário, clique no ícone “Informações capturadas”. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/FV15Q1NMpIFlvW5gNlsYh_image.png" size="56" width="404" height="151" position="center" showCaption="false"} ### Transferir Atendimento A transferência de atendimento pode ser realizada para um agente ou fila de atendimento. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/NqxJ-uHr3lahTpRhJhPwH_image.png" size="58" width="404" height="151" position="center" showCaption="false"} Transferência de Agente - Permite transferir o atendimento para agentes online ou offline. Clique na seta e selecione o agente de destino, após selecionar clique em "Transferir". ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/pVFRPXS0rRNlS6lf0qApt_image.png" size="58" width="404" height="168" position="center" showCaption="false"} Também é possível realizar a transferência diretamente no chat com o usuário. Clique em opções e selecione "Transferência de Agente". ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/YfOl6yhMLSe5F2JcLXzli_image.png" size="42" width="252" height="227" position="center" showCaption="false"} Transferência de Fila de Atendimento: A transferência de fila é possível através do chat com o usuário. Clique em opções e selecione "Transferência de Fila", após a seleção, escolha a fila desejada e clique em "Transferir". ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/GBc5puIPYajouSyHL0urC_image.png" size="38" width="258" height="265" position="center" showCaption="false"} ### Finalizar Atendimento Para finalizar o atendimento, clique no ícone “Finalizar”. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/1sWNOvvhQ2miTA_ps3mcf_image.png" size="56" width="378" height="128" position="center" showCaption="false"} ## Filas de Atendimento Aplicabilidade >>> Perfis: Super Admin, Admin e Supervisor Nessa tela você pode adicionar, visualizar, editar, configurar e remover filas de atendimento. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/NVBNFk7WVBB9wXnqRLuH6_image.png" size="66" width="514" height="152" position="center" showCaption="false"} ### Adicionar Fila Clique em “Adicionar”, preencha os campos e pressione o botão “Enviar”. ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/_7nRa2_hCQL-Ph3vRF2DI_image.png) - **Nome da fila** - Corresponde ao nome que você deseja atribuir à fila de atendimento; - **Chatbots **- Selecione o chatbot que referência essa fila de atendimento. - **Versões disponíveis do chatbot** - Informar qual a versão atual do chatbot. - **Não incluídos na fila** - Este campo contém os agentes que estão cadastrados na plataforma para um determinado cliente, mas ainda não estão disponíveis para atendimento. - **Incluídos na fila** - Exibe todos os agentes cadastrados para atendimento. - **Incluindo Agentes na Fila de Atendimento** - Selecione o agente a ser adicionado à fila de atendimento e clique na seta para adicioná-lo. Quando estiver à direita no campo “Incluídos na fila”, clique em “Enviar” para salvar suas alterações. ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/HUwVzJH-g2bAdi8nBlD8L_image.png) ### Visualizar Fila Clique no ícone “Visualizar” para exibir as informações da fila de atendimento. ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/URCHKmAYohuhG3YnXXJGQ_image.png) ### Editar Clique em “Editar”, modifique o campo desejado e pressione o botão “Enviar”. ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/-ALC6KT2BI-Npq3SgFdhd_image.png) ### Configurar Fila Clique no ícone “Configurar fila de atendimento” para configurar uma fila. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/fxfAoYMIszCCT-rPlFtN__image.png" size="44" width="322" height="151" position="center" showCaption="false"} ### Intenções ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/dePUJHqne8tMcDstxNfR3_image.png) - **Tempo máximo sem interação para destaque** - Se um atendimento esteja na fila sem ter sido capturado por mais tempo que o definido, o atendimento é destacado na tela do atendente. - **Tempo máximo sem interação** - Caso um atendimento não receba mensagens do usuário por um tempo maior do que o configurado, o atendimento será finalizado automaticamente. - **Mensagem de boas-vindas** - Mensagem definida pelo cliente para notificar o usuário que ele estará conversando com um agente; - **Mensagem de despedida** - Mensagem definida pelo cliente para notificar que o atendimento foi finalizado; - **Mensagens despedida ao expirar** - Mensagem definida pelo cliente para notificar que o atendimento foi finalizado devido a inatividade. ### Permissões ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/cjjJTNnpGhpGh_dzGZYOu_image.png) **Permitir transferência para agente offline **- Habilite este botão para transferir atendimento para agente offline; **Permitir transferência para outras filas** - Ative este botão para transferir atendimento para filas de atendimento e/ou serviços. ### Encerrar Atendimento Humano ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/7Vh8viqam011KIfcvJDdM_image.png) - **Permitir encerramento de atendimento humano **- Habilita a função que permite que o atendimento feito por um humano seja encerrado. - **Palavra chave para encerrar atendimento** - Define uma palavra específica que, quando digitada, encerra o atendimento. - **Mensagem de aviso para encerramento do atendimento humano **- Mostra uma mensagem no início do atendimento, informando que a sessão pode ser encerrada a qualquer momento. Se a mensagem incluir o comando {{word}}, o sistema exibirá a palavra-chave definida para encerrar o atendimento. - **Mensagem de encerramento do atendimento humano **- Mensagem final enviada ao usuário confirmando que o atendimento humano foi encerrado. ### Protocolo ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/FQ7KH6Z9KJmSYL0VKq8ZJ_image.png) Gerar protocolo de atendimento - Habilite este botão para que ao CITBot gere o número do protocolo e exiba-o ao usuário em caso de transbordo para atendimento humano. ### Posição de Atendimento ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/AIiP8XBQD1BwTdPeI_3wK_image.png) - **Habilitar anúncio de posição na fila** - Com essa funcionalidade ativada, o CITBot notificará o usuário sobre qual posição ele se encontra na fila de atendimentos; - **Intervalo de anúncio de posição na fila **- o CITBot notificará o usuário sempre que sua posição na fila mudar. - **Mensagem de anuncio de posição **- Mensagem personalizada enviada aos usuários para informá-los sobre a sua posição atual na fila de atendimento. ### Bloqueio de Fila por Horário ![](https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/4KM1Fy5lUjonM1HlYek0-_image.png) - **Horário de Início do Atendimento** - O horário de início do atendimento pode ser configurado nessa opção; - **Horário de Término do Atendimento **- O fim do atendimento poderá ser configurado nessa opção; - **Mensagem de Bloqueio de Atendimento **- É possível adicionar uma mensagem para o usuário caso exista alguma data adicionada na opção "Dias bloqueados"; - **Dias Bloqueados **- Para bloquear a fila em um determinado dia é necessário incluir a data no formato DD/MM/YYYY. Caso seja necessário bloquear o processo em várias datas diferentes, elas devem ser separadas por vírgula; - **Dias de Atendimentos **- É possível selecionar os dias de atendimento para a fila. ### Parâmetros para Avaliação de Atendimento ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/rwW46ZhITndTQ8ci5KQ8i_image.png" size="70" width="407" height="371" position="center" showCaption="false"} - **Notas mínimas** - Nesta opção, é possível estabelecer a nota mínima aceitável para a avaliação do atendimento. - **Notas máximas **- Esta funcionalidade permite definir a nota máxima possível para a avaliação do atendimento. - **Mensagem de Solicitação de Avaliação **- Será exibida uma mensagem solicitando ao usuário que avalie o atendimento recebido. - **Mensagem de Avaliação Incorreta **- Quando o usuário insere uma avaliação inválida ou incorreta, essa funcionalidade exibe uma mensagem indicando que a avaliação fornecida não atende aos critérios ou requisitos necessários. - **Mensagem de Sucesso ao Avaliar **- Após o usuário concluir a avaliação do atendimento, essa funcionalidade exibe uma mensagem de confirmação indicando que a avaliação foi enviada com sucesso. ### Notificação de histórico Funcionalidade de notificação do histórico de conversa por e-mail: Envia automaticamente uma cópia do histórico da conversa por e-mail para o usuário ao final do atendimento. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/DKfou__SFO57zsqQid302_image.png" size="72" width="335" height="104" position="center" showCaption="false"} ### Distribuição de atendimentos automáticos ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/fP91G8aM3gE0ma16qkPmy_image.png" size="70" width="411" height="164" position="center" showCaption="false"} - **Funcionalidade de distribuir atendimentos de forma aleatória aos usuários que estão ociosos: **Atribui automaticamente novos atendimentos aos agentes disponíveis e sem atividade. - **Quantidade máxima de atendimentos por agente**: Define o número máximo de atendimentos simultâneos que a funcionalidade pode enviar ao agente. ### Remover Fila Para excluir uma fila de atendimento, selecione a opção “Remover”. :::hint{type="danger"} **Atenção:** Ao clicar em excluir, a fila de atendimento será REMOVIDA do banco de dados do CITBot . Portanto, certifique-se de que você realmente deseja realizar essa ação. ::: ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/djDctWfudT_50WvWyu5IV_image.png" size="78" width="547" height="160" position="center" showCaption="false"} ## Conversas Aplicabilidade >>> Perfis: Super Admin, Admin e Supervisor - **Histórico de Conversas** - A funcionalidade de histórico de conversas se refere à capacidade de registrar e armazenar as interações anteriores entre usuários e atendente humano. Essa funcionalidade permite que os administradores e supervisores revisem, pesquisem e acessem facilmente o histórico das conversas. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/-ceAbWSoS8T2gAMsCzkn1_image.png" size="76" width="474" height="416" position="center" showCaption="false"} - **Canal e identificador** - Corresponde aos canais que o usuário utiliza para entrar em contato (WhatsApp, Webchat e Telegram); - **Data **- Dia do atendimento; - **Hora **- Hora do atendimento; - **Status **- Andamento do atendimento; - **Atendente **- Agente responsável pelo atendimento; - **Ações**: - **Visualizar **- clicando nesse ícone é possível visualizar as conversas trocadas entre o agente e o usuário; - **Eventos **- os eventos são a rastreabilidade do atendimento. Aqui será possível verificar todas as ações executadas no atendimento. - **Informações **- nesta opção você consegue visualizar todas as respostas ditas pelo usuário durante o diálogo. ## Atalhos de Texto Aplicabilidade >>> Perfis: Super Admin, Admin e Supervisor O propósito do atalho de texto é facilitar e agilizar o atendimento ao usuário do chatbot, através de textos e procedimentos parametrizados, sem a necessidade de busca de informações nas bases de conhecimento. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/Hig-AU-2gc4sed6n7isLp_image.png" size="76" width="658" height="250" position="center" showCaption="false"} ### Adicionar Texto Clique em “Adicionar”, preencha os campos e pressione o botão “Enviar”. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/OtWDSRcCYPE3bjkAho2GY_image.png" size="68" width="431" height="290" position="center" showCaption="false"} - **Nome do Atalho **- Corresponde ao nome que será atribuído ao atalho de texto; - **Mensagem **- Informar qual mensagem deve ser notificada ao usuário; - **Fila de Atendimento **- Atribua o atalho de texto a uma fila de atendimento. - **Tipo de Atalho **- Esta funcionalidade permite configurar o tipo de atalho como "Privado" ou "Público", determinando a visibilidade da mensagem. Ao selecionar "Privado", a mensagem será exibida exclusivamente para o usuário que a configurou. Já ao selecionar "Público", a mensagem será visível para todos os usuários. ### Visualizar Texto Clique no ícone “Visualizar” para exibir as informações do atalho de texto cadastrado. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/mS6-x-y5pweXXKseVbe6p_image.png" size="64" width="464" height="206" position="center" showCaption="false"} ### Editar Texto Clique em “Editar”, modifique o campo desejado e pressione o botão “Enviar”. ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/Y9YyDVJWXzVgcc1FNlyBx_image.png" size="76" width="561" height="540" position="center" showCaption="false"} ### Remover Texto Para excluir um atalho de texto, selecione a opção “Excluir”. :::hint{type="danger"} **Atenção:** Ao clicar em excluir, o atalho de texto será REMOVIDO do banco de dados do CITBot . Portanto, certifique-se de que você realmente deseja realizar essa ação. ::: ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/pu5VMc-2TW3GQX4ly5Xp7/gQGAuT7t6x5DoUC3rmvlQ_image.png" size="66" width="454" height="378" position="center" showCaption="false"}