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title: Capturar Ticket
slug: citsmart8-pt/capturar-ticket
description: Learn how to capture a ticket and take responsibility for handling it or contributing to its resolution. Discover the steps to open a ticket, access the Ticket Management menu, and perform actions within the ticket. Explore various options such as comment
docTags: 
createdAt: 2022-01-14T19:25:30.000Z
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Capturar o ticket significa assumir a responsabilidade pelo atendimento de um ticket ou contribuir para a solução deste.

## Antes de começar

- [x] Para realizar a captura é necessário pelo menos um ticket aberto.
- [x] É necessário possuir permissão para visualizar, capturar e realizar as ações possíveis dentro do ticket.

## Procedimento

1. Para acessar a funcionalidade Interface de Atendimento, acesse o menu `Processos > Gerência de ticket > Ticket > Abrir`.
2. Localize o ticket desejado, pressionando uma vez para abrir as ações e selecionando o botão “**Abrir**” ou com um clique duplo para abri-lo diretamente.

### Capturar ticket

Para se tornar responsável pelo ticket, é possível encontrar na barra de menu a opção “**Capturar ticket**” (item 5) para se tornar o responsável pelo mesmo, outra forma de poder capturar é pelas opções do ticket (item 13) – na barra superior.

### Itens da barra de ferramentas

Menu bar ticket CITSmart

**1: Voltar** - Retorna para área de trabalho da Central de Serviços;

**2: Número** - Identificador do ticket;

**3: Tarefa** - Solicitada;

**4: Grupo atual** – Responsável para resolução;

**5: Responsável atual** – Pela resolução do ticket;

**6: SLA** – Tempo total para resolução;

**7: Tempo limite** – Apresenta a data e a hora limite para atendimento;

**8: Anexar arquivo** – Visualizar anexo existente ou anexar novo arquivo;

**9: Visualizar fluxo**;

**10: Scripts**; São bases de conhecimento sugeridas através da atividade a ser atendida auciliando a resulução do atendimento;

**11: Conhecimento da tarefa** – Aparece quando existe um conhecimento vinculado ao fluxo;

**12: Layout** – Possibilita edição do layout da página (30% - 70%, 50% - 50% e 100%);

**13: Opções**.

### Opção do ticket

Tickets option ticket CITSmart

Dentro das opções podemos encontrar:

**1: Capturar ticket**;

**2: Delegar**;

**3: Suspender**;

**4: Alterar o SLA**;

**5: Reclassificar**;

**6: Criar Sub-ticket**;

**7: Criar ticket relacionado**;

**8: Agendar atividade**;

**9: Imprimir**;

### Atendimento

O início efetivo do atendimento ocorre a partir da captura do ticket para finalizar ou encaminhar o ticket para outra área. Diversos recursos podem ser utilizados pelo analista: Comentários, Histórico, Envio de notificação  por e-mail e Lançamento de horas.

Attendance ticket CITSmart

**1: Comentários** – área própria para realizar comentários para as pessoas que passarem por esse ticket, tendo como opção ser;

**Privacidade**:

•	**Privado** – apenas a equipe de atendimento pode visualizar;

•	**Público** – a equipe de atendimento e o usuário final pode visualizar;

**Lançar horas**: Possibilidade informar horas gastas em uma determinada tarefa;

**Enviar e-mail**;

**Cancelar**;

**Adicionar**;

Attendance ticket CITSmart

**2: Histórico** – local onde é possível ver e interagir com todos os comentários feitos dentro do ticket;

### Atribuição e Situação

Assignment and Situation ticket CITSmart

**3: Direcionar para grupo** – identificador do grupo que será direcionado dentro do fluxo;

**4: Situação** – do ticket;

- **Em andamento** – chamado não está pronto para ser finalizado;
- **Resolvida** – gerar solução resposta para finalizar o ticket;
- **Cancelada** – justificar o motivo da atividade estar sendo cancelada;

**5: Voltar** – retorna para área de trabalho da Central de Serviços;

**6: Gravar** - Salva e mantem no estado atual – do fluxo;

**7: Gravar e enviar** - Salva e avança para o próximo estado – do fluxo;