--- title: Chat slug: citsmart8-pt/chat description: Learn how to use the chat feature for instant messaging and reach system support easily in this comprehensive document. Discover how to activate the chat, adjust settings, and explore the different modes available. Find step-by-step instructions for creat docTags: createdAt: 2022-01-14T19:36:38.000Z --- A noção de "**Chat**" é usada para troca de mensagens escritas de forma instantânea. Permite que o usuário tenha contato com o atendente do sistema, a fim de esclarecer dúvidas, fazer solicitações, entre outros. Os parâmetros deste aplicativo permitem ativar o chat, definir o contrato padrão para abertura de chamados e ajustar o grupo padrão, além de outras ações. O chat pode ser usado de três modos: - **Manual:** troca de mensagens entre diversos tipos de usuários (ex: solicitante e atendente) em uma instância **CITSmart**; - **Automático: **utilizado para a troca de mensagens entre usuário e um assistente virtual – por meio de um Chatbot, usando a inteligência artificial Anuva; - **Ambos:** utilizado para viabilizar o contato entre o solicitante e o atendente, possibilitando também que um usuário interaja com um chatbot. :::hint{type="info"} 🖊 ***Nota*****:** Para interação com um Chatbot é necessário ter adquirido este serviço. Em caso de dúvidas, entrar em contato com a **CITSmart**. ::: # Antes de começar - [x] Configure os parâmetros de ativação da funcionalidade. - [x] Uso Manual: 299, 315, 316, 317, 447 e 423. - [x] Integração com a Anuva: 423 - [x] Ao habilitar o parâmetro 423 o chat será aberto integrado ao assistente virtual Anuva. # Como acessar A seguir apresentamos alguns exemplos de como utilizar o Chat do **CITSmart** em cenários diferentes: ## Acesso ao Smart Chat sem configuração de ANUVA - Criação de ticket 1. Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência; 2. Clique no ícone "**Falar**" no canto inferior da tela para iniciar a conversa; 3. Informe no chat que você deseja criar um novo ticket e adicione as informações necessárias; 4. O sistema retornará o número do ticket criado; 5. O sistema redirecionará para a tela de conversação; 6. Digite uma nova mensagem na tela de conversação; 7. O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida 8. Ambos estando online é possível manter a conversa; 9. Se um dos interlocutores não estiver online e o parâmetro 447 estiver configurado, o sistema envia mensagem informando. ## Acesso ao Smart Chat sem configuração de ANUVA - Criação de ticket por meio de Pesquisa de Atividades 1. Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência; 2. Clique no ícone "**Falar**" no canto inferior da tela para iniciar a conversa; 3. Informe o nome de uma Atividade; 4. O sistema retornará as opções para criar novo atendimento ou retomar um atendimento; ## Acesso ao Smart Chat para pesquisa de Conhecimento 1. Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência 2. Clique no ícone "**Falar**" no canto inferior da tela para iniciar a conversa; 3. Informe o título ou parte do título de um conhecimento; 4. O sistema retornará as opções de conhecimento encontradas e permitidas para visualização; 5. Clique sobre o título do conhecimento e o sistema abrirá a descrição do conhecimento para visualização; 6. O sistema apresentará o botão de visualizar e, quando clicado, abre o portal de conhecimento; 7. O sistema apresentará o botão de fechar e, quando clicado, reduz o conhecimento, retornando ao estado original. ## Acesso ao Assistente Virtual - Criação de Ticket 1. Clique no sinalizador no topo da tela chamado "**Virtual Assistant**" para falar com a Anuva; 2. Digite sua pesquisa ou assunto; 3. O assistente virtual poderá identificar conhecimentos ou atividades a serem abertas; 4. Quando o assistente virtual der a mensagem de fallback, imediatamente será apresentada as opções "**Falar com Atendente**" ou "**Retomar Atendimento**"; 5. Clique no ícone para iniciar a conversa; 6. O sistema retornará o número do ticket criado; 7. O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida 8. Ambos estando online é possível manter a conversa; 9. Se um dos interlocutores não estiver online e o parâmetro 447 - estiver configurado, então o sistema envia mensagem informando. ## Acesso ao Assistente Virtual- Criação de ticket por meio de Pesquisa de Atividades 1. Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência; 2. Clique no ícone "**Falar**" no canto inferior da tela para iniciar a conversa; 3. Informe o nome de uma Atividade; 4. O sistema retornará as opções para criar novo atendimento ou retomar um atendimento; ## Acesso ao Assistente virtual para pesquisa de Conhecimento 1. Acesse a tela de Smart Portal ou Centro de Experiência; 2. Clique no ícone "**Falar**" no canto inferior da tela para iniciar a conversa; 3. Informe o título ou parte do título de um conhecimento; 4. O sistema retornará as opções de conhecimento encontradas e permitidas para visualização; 5. Clique sobre o título do conhecimento e o sistema abrirá a descrição do conhecimento para visualização; 6. O sistema apresentará o botão de visualizar e, quando clicado, abre o portal de conhecimento; 7. O sistema apresentará o botão de fechar e, quando clicado, reduz o conhecimento, retornando ao estado original. ## Conversa do Smart Chat entre atendentes 1. Os analistas devem estar com a tela de ticket aberta; 2. Os analistas devem vincular os contatos para conversar pela Aba Atendentes; 3. O analista envolvido na interlocução também deve vincular o contato para receber a conversa; 4. O analista abre a aba Atendentes, seleciona um contato e inicia uma conversa; 5. Caso o outro interlocutor possua em seus contatos esse analista, então é possível manter a comunicação; 6. Caso o outro interlocutor não possua em seus contatos esse analista, não é possível manter contato; 7. O atendimento poderá assumir os seguintes status: a. Aguardando atendente (o atendente pode ser o solicitante ou o Analista) - sinalizado por uma bola verde não preenchida b. Online - Ambos os interlocutores estão ativos para conversa - sinalizado por uma bola verde preenchida 8. Ambos estando online e vinculados é possível manter a conversa; ## Conversa do Smart Chat entre solicitante e atendente 1. O analista deve estar com a tela de ticket aberta; 2. O solicitante ao enviar uma mensagem o sistema enviará ao atendente, independente se o analista estiver com o ticket em questão aberto ou não, o sistema exibe no ícone do SmartChat um ponto de exclamação; 3. Na aba atendimentos aparecerá uma bola azul informando que existem novas mensagens no chat; 4. Quando o atendente abre a tela com a lista de atendimento, essa tela possui os seguintes campos: a. Busca pelo número do ticket; b. Atendimentos na Fila - São atendimentos que não foi feito captura do chamado c. Atendimentos em Andamento - São atendimentos que já foram capturados e estão sendo atendidos