--- title: Criar regra de escalonamento slug: citsmart8-pt/criar-regra-de-escalonamento description: Learn how to effectively utilize the "Escalation Rules" feature to manage ticket responses and meet Service Level Agreement (SLA) targets. Discover how to create rules for timely notification and escalation of critical tickets, ensuring swift resolution b docTags: createdAt: 2022-01-14T19:25:30.000Z --- Esta funcionalidade permite criar regras de escalonamento a fim de fornecer uma perspectiva de impacto à empresa ao gerir os atendimentos dos tickets (e suas eventuais requisições e incidentes) dentro de um tempo hábil pré-estabelecido. Ao criar regras para a notificação do responsável quando o ticket está em nível crítico de ruptura de seu SLA é possível evitar esta através de ações preventivas, escalonar este atendimento a outros grupos executores e respeitar assim seu tempo de atendimento. Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como, incluir, alterar e excluir a regra de escalonamento. ## Antes de começar  - [x] Para criar as regras de escalonamento, é necessário configurar o parâmetro 190 o valor **S** e cadastrar previamente os contratos, colaboradores, grupos, os portfólios de serviços e a ação automática do tipo escalonamento. - [x] Já no arquivo **application.ini**, é preciso configurar a propriedade **START**\_**MONITORA**\_**INCIDENTES **e **LOAD\_FACTSERVICEREQUESTRULES,** informando o parâmetro TRUE (somente o administrador do sistema operacional do servidor da aplicação realiza este ajuste). ## Procedimento 1. Acesse a funcionalidade Regras de Escalonamento navegando pelo menu principal `Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Regras de escalonamento`; 2. Clique em "**Novo**"; 3. Informe os dados gerais da Regra de escalonamento (Título, situação, o solicitante, o grupo executor do atendimento, o portfólio e contrato a ser vinculado à regra e o impacto e urgência do atendimento do ticket); 4. Informe os dados específicos da Regra de Escalonamento: | **Campo** | **Objetivo** | | --------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Tempo | Informar o prazo de escalonamento/notificação do ticket | | Formato | Informar se a regra se refere a minutos (tempo da regra) ou percentual (referente ao tempo do SLA) | | Condição | Selecionar o marco do escalonamento/notificação (se esta ocorrerá antes ou depois da ruptura do prazo escolhido) | | Data | Selecionar a data de referência da regra (a data de sua criação, a data da última ocorrência ou sua data limite) | | Ação | Vincular o tipo de ação automática a nova regra |