32min

Configurar Atributos de Serviço

Os atributos de serviço são características de configuração do serviço dentro do portfólio.

As orientações descritas neste conhecimento poderão ser seguidas para configurar os atributos, tanto do Serviço de Negócio/TI quanto do Serviço de Apoio/Técnico, que são os tipos de portfólio existentes dentro da Gerência de Portfólio e Catálogo.

Antes de Começar

É necessário ter desenhado o Serviço (Funil de Serviços).

Procedimento

  1. Acesse o menu principal Processos > Gerência de Portfólio e Catálogo > Portfólio;
  2. Acesse o Portfólio de Serviços que deseja e clique no botão "Avançar";
  3. Clique no botão "Avançar" do serviço para acessá-lo;
  4. Ao lado esquerdo, serão apresentados os diferentes atributos que podem ser configurados.

Atributos do Serviço

Detalhes

Local onde todos os parâmetros de serviço deverão ser configurados, como: Nome, Status, Criticidade, Categorias, entre outros.

As guias/campos/botões desta função estão descritas no documento de Cadastrar um Serviço.

Requisitos de Nível de Serviço

Engloba toda a configuração do SLA e relacionamento com outros processos, como Capacidade, Incidente, Requisição, etc.

Guia de Requisitos de Nível de Serviço

Campo

Descrição

Data de criação (*)

Data de criação do Serviço

Data de início do serviço

Data que o Serviço será liberado

Dono do serviço

Selecione o Dono do serviço

(*) Indica campos obrigatórios.

  • UTILIDADE DO SERVIÇO

Campo

Descrição

Especificação

Especifique o serviço em uma visão de Utilidade

Contexto

Descreva o contexto de uso do Serviço

Funcionalidades essenciais

Especifique os recursos essenciais do Serviço

  • GARANTIA DO SERVIÇO

Campo

Descrição

Segurança

Descreva as garantias para Segurança

Disponibilidade

Descreva as garantias para Disponibilidade

Capacidade

Descreva as garantias para Capacidade

Continuidade do Negócio

Descreva as garantias para Continuidade do Negócio

Performance/Desempenho

Descreva as garantias para Performance

Interrupções planejadas

Descreva as garantias para Interrupções Planejadas

  • SUPORTE DE SERVIÇO

Campo

Descrição

Gestão de Incidentes

Descreva os requerimentos de suporte pra o processo de Gestão de Incidentes

Gestão de Problema

Descreva os requerimentos de suporte pra o processo de Gestão de Problema

Gestão de Mudança

Descreva os requerimentos de suporte pra o processo de Gestão de Mudança

  • CONFORMIDADE

Campo

Descrição

Interna

Descreva os requerimentos internos para conformidade do serviço

Externa

Descreva os requerimentos externos para conformidade do serviço



Documentos Anexos

Componentes

Descrição

Selecionar o tipo de anexo

Selecione o tipo de anexo

Adicionar arquivos

Adicionar

Grid com anexos

Visualizar/Excluir

As seguintes funções estão disponíveis:

Função

Descrição

Gravar

Salvar o atributo

Limpar

Limpar os campos

Atributos Financeiros

Relacionamento com processo financeiro. É o espaço reservado para a distribuição do link por Centro de resultados, Departamentos, incluindo todas as informações sobre CAPEX, OPEX, Valor Direto, entre outras.

Observação: O sistema distingue e diferencia entre custo de serviço e preço de serviço.

🖊 Nota: O sistema executa um modelo hierárquico de custo baseado em serviço, pela distribuição do modelo de custo criado no processo financeiro "Item financeiro" e "Cálculo de custo financeiro", respeitando o custo de cada serviço e fazendo a distribuição com base no modelo de custo.

Os valores serão vinculados ao IC automaticamente, com base nas regras de negócios. Todo o histórico de variação de custo e preço do serviço será apresentado nesta guia financeira.

Campo

Descrição

Categoria (*)

Selecione a categoria

Tipo (*)

Selecione o custo ou receita

Classificação

Aparece apenas se o tipo for igual a "Custo"

Valor (*)

Informe o valor do Serviço

Ciclo

Selecionar o ciclo

(*) Indica campos obrigatórios.

As seguintes funções estão disponíveis:

Função

Descrição

Adicionar ao serviço

Adicione atributo ao serviço

Adicionar/Editar categoria financeira

Criar/Editar categoria

Importar

Importar arquivo de atributo financeiro para o serviço

Casos de Negócios

Todas as referências de casos de negócios. As informações sobre toda a estratégia de serviço devem ser configuradas nesta guia.

Guia de Casos de Negócios

Campo

Descrição

Caso de Negócio (*)

Nome do caso de negócio

Sumário Executivo

Escreva ou anexe o sumário executivo do caso de negócios

Stakeholder/Entidade

Defina as partes interessadas para o caso de negócios

Cenários

Defina o cenário de negócio

Problema/Oportunidade

Defina o problema a ser solucionado

Proposta de Solução

Defina as soluções do problema

Análise Financeira

Escreva sobre análise financeira no caso de negócios

Análise de Risco

Escreva sobre os riscos que envolvem o caso

Viabilidade Técnica

Escreva uma visão técnica sobre a solução

Conclusão

Escreva uma conclusão para o caso de negócios

(*) Indica campos obrigatórios.

Guia de Documentos Anexos

Componentes

Descrição

Selecionar tipo de anexo

Selecione o tipo de anexo

Adicionar arquivos

Adicionar

Grid com anexos

Visualizar/Excluir

As seguintes funções estão disponíveis:

Função

Descrição

Gravar

Salvar o atributo

Limpar

Limpar os campos

Itens de Configuração

Responsável por vincular todos os ICs, Versão de Serviços, Mapa de Serviço, componentes e capacidade real de serviço através do mapa.

Além disso, através da sua visualização, é possível ver todos os componentes, uso e custo do serviço.

Componentes

Descrição

Serviços de suporte

Selecione os serviços de suporte para arrastar para a área de desenho

Ítem de configuração

Selecione os Itens de configuração para arrastar para a área de Desenho

Área de desenho

Área de mapa

As seguintes funções estão disponíveis:

Função

Descrição

Gravar

Salvar o atributo

Imprimir

Imprimir o mapa

Processos de Negócio

Todo processo de negócios que deve estar vinculado ao serviço específico.

Função

Descrição

Vincular processo de negócio

Pesquisar/vincular

Novo processo de negócio

Criar novo

Área de pesquisa

Pesquisar a Grid

Grid com processos de negócio

View/Unlink

Serviços de Apoio

São todos os serviços de apoio que fornecem suporte para o serviço principal, como serviços de terceiros.

Função

Descrição

Vincular serviço

Pesquisar/vincular

Área de pesquisa

Pesquisar a Grid

Grid com serviços de apoio

Ver/desvincular

Dono do Negócio

É o dono do serviço, pessoa ou grupo responsável pelo design e avaliação do serviço.

Função

Descrição

Vincular dono do negócio - colaborador

Pesquisar/vincular colaborador

Vincular dono do negócio - Grupo

Pesquisar/vincular grupo

Pesquisar área

Pesquisar Grid

Grid com os donos de negócio vinculados

Ver/desvincular

Usuário do Negócio

Principal pessoa ou grupo de usuários que usa o serviço.

Função

Descrição

Vincular usuário

Pesquisar/vincular usuário

Vincular grupo de usuário

Pesquisar/vincular Grupo

Área de pesquisa

Pesquisar a Grid

Grid com usuários de negócio vinculados

Ver/desvincular

Requisições

São todas as requisições fornecidas pelo catálogo de serviços.

Função

Descrição

Novo serviço de requisição

Criar novo

Vincular serviço de requisição

Pesquisar/vincular

Área de pesquisa

Pesquisar a Grid

Grid com serviço de requisição vinculado

Ver/desvincular

Apicações

Todos os aplicativos que sustentam ou executam vinculados ao serviço.

Função

Descrição

Vincular aplicação

Pesquisar/vincular

Nova aplicação

Criar novo

Área de pesquisa

Pesquisar a Grid

Grid com aplicações vinculadas

Ver/desvincular

Esquema de Dados

Todo o esquema de dados e informações técnicas sobre o serviço.

Campo

Descrição

Detalhes (*)

Detalhe do esquema de dados do serviço



Documentos Anexos

Componentes

Descrição

Descrição do anexo

Descreva o anexo

Adicionar arquivo

Adicionar

Grid com anexos

Ver/Excluir

Incidentes

Todo incidente fornecido pelo catálogo de serviços.

Função

Descrição

Novo Incidente

Criar novo

Vincular Incidente

Pesquisar/vincular

Área de Pesquisa

Pesquisar a Grid

Grid com Incidentes Vinculados

Ver/desvincular

Procedimentos

Os procedimentos usados pelo processo de continuidade para manter o serviço em execução na recuperação de desastres.

Função

Descrição

Novo serviço procedimento

Criar novo

Vincular serviço de procedimento

Pesquisar/vincular

Área de pesquisa

Pesquisar a Grid

Grid com procedimentos do serviço

Ver/desvincular

Contratos

Contratos que usam/fornecem o serviço. Podem ser clientes, departamentos, fornecedores externos, etc.

O preço de venda com base no SLA Ouro, Prata e Bronze também deve ser definido ou configurado com base no custo do serviço.

Função

Descrição

Vincular contrato

Pesquisar/vincular

Novo contrato

Criar novo

Área de pesquisa

Pesquisar a Grid

Grid com contratos vinculados

Ver/desvincular

Proprietários TI

Dono do serviço de TI.

Função

Descrição

Vincular usuários

Usuário de pesquisa / link

Vincular grupos

Grupo de Pesquisa / Link

Área de pesquisa

Pesquise a Grid

Grid com os donos de TI vinculados

Ver/desvincular

Base de Conhecimento

Todos os artigos vinculados ao serviço para fornecer informações a todos os analistas e usuários finais.

Função

Descrição

Vincular conhecimento

Pesquisar/vincular

Área de pesquisa

Pesquisar Grid

Grid com conhecimentos vinculados

Ver/desvincular

Habilidade/Recurso

Habilidade específica que o recurso precisa possuir para fornecer/manter o serviço.

Função

Descrição

Vincular habilidade

Pesquisar/vincular

Nova habilidade

Criar novo

Área de pesquisa

Pesquisar Grid

Grid com habilidades vinculadas

Ver/desvincular

Capacidade Planejada

Todas as informações sobre o plano de capacidade para sustentar ou projetar o serviço.

Função

Descrição

Vincular indicadores de capacidade/performance

Pesquisar/vincular

Grid com os indicadores de capacidade/performance vinculado

Ver/desvincular

Atributo de Demanda

Demandas que podem ser fornecidas em serviço.

Função

Descrição

Vincular atributos de demanda

Pesquisar/vincular

Grid com atributos de demanda vinculados

Ver/desvincular

Avaliações do Serviço

Registros de avaliação de serviço.

Filtro

Descrição

Período de registro - Início

Defina uma data de início para pesquisar as avaliações

Período de registro - Fim

Defina uma data de término para pesquisar as avaliações

As seguintes funções estão disponíveis:

Função

Descrição

Pesquisar

Pesquisar com período

Limpar

Limpar o filtro

Auditoria do Serviço

Trilha de auditoria do serviço.

Eventos registrados

Objeto

Descrição

Período de abertura - Início

Configure a data de início da abertura

Período de abertura - Fim

Configure a data de fim da abertura

Categoria

Selecione a categoria de evento

Botão de pesquisar

Pesquise usando filtros

Botão de limpar

Limpe o filtro

Grid de eventos

Ver

Cadastrar ocorrências

Objeto

Descrição

Categoria (*)

Selecione uma categoria de evento

Descrição (*)

Descreva o evento

Botão gravar

Salvar

Botão limpar

Limpar campos

(*) Indica campos obrigatórios.



Updated 24 Jan 2022
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