Criar Tempo de Atendimento (SLA)
Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como: incluir, alterar e excluir o tempo de atendimento do tipo padrão Global, este aplica-se a todos os serviços. Nesta página é também possível adicionar um Acordo de Nível Operacional (OLA) e Contrato de Apoio (CA) utilizados tanto para gestão de tickets quanto para gestão de problemas.
🖊 Nota:
Após a criação do SLA, os valores de custo e preço serão apresentados para cada serviço com base no SLA criado. Esses dados serão provenientes do processo financeiro Cálculo de Custos Financeiros, na guia "Distribuição de custos" e "Definir preço" de acordo com a estratégia definida (fixa ou variável).
Os tempos de captura e resolução respeitam as jornadas de trabalho vinculadas aos calendários utilizados para cálculo de atendimento.
⚠️ Atenção!
Nessa tela é criado apenas o tempo de atendimento. Para vincular o tempo de atendimento com serviço é necessário realizar via tela de Vincular as Atividades ao Contrato do Serviço.
É necessário registrar anteriormente o contrato(s) e o catálogo de serviços para o SLA (portfólio/serviços /atividades).
- Acesse a funcionalidade "Tempo de atendimento" no guia principal
- Digite no campo "Título do SLA" para pesquisar o SLA desejado
Por padrão, o tipo de SLA é Global. Para cadastrar, clique no botão de adicionar "+" no canto inferior da tela e preencha os dados básicos do SLA:
Campos de Dados Básicos | Descrição |
Título (*) | Título de identificação do SLA |
Status (*) | Status entre "Ativo" ou "Inativo" |
Impacto | Defina o impacto do SLA entre "Alto", "Médio" e "Baixo" |
Urgência | Defina a urgência do SLA entre "Alta", "Média" e "Baixa" |
Mudança de Impacto/urgência | Informe se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de solicitação de Incidente ou Serviço |
Sazonal | Selecione se o SLA será utilizado de tempos em tempos |
Data de início (*) | Defina a data inicial do SLA |
Data de término | Defina a data final do SLA (obrigatório se a opção Sazonal estiver marcada) |
Avalia em | Defina a data de avaliação do SLA |
Descrição | Descrição relevante para utilizar o SLA |
Escopo | Escopo do SLA |
Contatos | Contato do SLA |
Tempos de Atendimento por prioridade | O tempo de atendimento do serviço, levando em consideração o tempo de definição de prioridade para captura e resolução |
Hora | Informe a hora de "captura" e "resolução" do SLA |
Minuto | Informe os minutos de "captura" e "resolução" do SLA |
Automação | Selecione o "Tempo da ação", "E-mail template", "Prioridade" e "Grupo" |
Unidade | Preencha com os nomes das unidades e suas prioridades (*) |
Empregado | Adicione os nomes e prioridades dos empregados, selecione também a caixa "crítico" se for o caso (*) |
Grupo do Solicitante | Digite o nome dos solicitantes e suas prioridades (*) |
(*) Indica campos obrigatórios.
✅ Regra: A prioridade é usada para identificar o tempo necessário para que uma ação seja tomada. A prioridade vai de 1 a 5, sendo que é 1 a prioridade mais alta e 5 a mais baixa.
Selecione a prioridade para definir o Horário (no SLA):
- Captura: defina o tempo de captura da requisição de serviço, de acordo com a prioridade selecionada;
- Resolução: defina o tempo de resolução do serviço, de acordo com a prioridade selecionada.
⚠️ Atenção!
Antes de preencher os campos em "Automação", ele deve ser parametrizado corretamente. Portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da Criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a "N" neste contexto.
5. Preencha os campos de Automação (se necessário):
Campos de Automação | Descrição |
Tempo de Ação | Tempo para a execução de uma ação automática |
Modelo de E-mail | Modelo de E-mail utilizado para enviar notificações |
Prioridade | A nova prioridade que o serviço que será agendado receberá |
Grupo | Grupo a quem a assistência será direcionada após a ação de agendamento |
(*) Indica campos obrigatórios.
🖊 Nota: Para efeito de cálculo de SLA, o sistema realiza as seguintes verificações:
- O sistema considera para a atribuição de SLA:
- Impacto e urgência: Esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de serviço x contrato para o mesmo tipo de SLA, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto, ou seja, nota 5;
- O sistema considera para a atribuição de SLA:
- Os usuários, grupos ou Unidades especiais (conhecidos como VIP’s). Nesses casos, o normal é o administrador cadastrar SLA’s Globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber SLA’s com prioridade mais alta.
É possível identificar qual cliente/contrato está utilizando que tipo de serviço do catálogo de serviços (de acordo com as permissões e o contrato de nível de serviço). Ao atribuir atividades ao SLA, o sistema permitirá que o usuário visualize/edite o valor financeiro do Serviço.
Já com relação às horas de serviço, estas se referem às horas de trabalho do contrato de nível de serviço utilizado e serão referenciadas para todos os serviços e atividades.
Outra questão que vale destacar é sobre o Monitor de Acordos de Nível de Serviço poder ser monitorado em relação ao nível de serviço acordado com a finalidade de controlar violações e exceções de serviço que aparecem na tela principal de incidentes e requisições de serviço, por meio do campo "Status do SLA". É possível fazer o mesmo monitoramento utilizando os painéis de incidentes e requisições de serviço. Ambos (tela principal/painéis) monitorarão em tempo real.
🖊 Nota: Os tipos de contratos recuperados são SLAs associados, contratos de serviços de apoio/fornecedores.
⚠️ Atenção!
Se o tempo de atendimento não permitir a mudança de impacto e urgência, o sistema substituirá automaticamente o que é enviado via WebService pelo impacto, urgência, prioridade e tempo de atendimento definidos neste registro.
✅ Regra: Antes dos N minutos (informados no horário da ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na requisição de serviço a esse horário, o sistema atribuirá a prioridade e encaminhará o grupo de execução à requisição de serviço.
