19min

Criar Tempo de Atendimento (SLA)

Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como: incluir, alterar e excluir o tempo de atendimento dos tipos:

  • Global: aplica-se a todos os serviços;
  • Cliente: aplica-se aos serviços de um contrato; e 
  • Incidente/Requisição/Procedimento: aplica-se a um serviço específico.

Regra: Os SLAs padrões são ouro, prata e bronze, mas outros tipos também podem ser criados.

🖊 Nota: Após a criação do SLA, os valores de custo e preço serão apresentados para cada serviço com base no SLA criado. Esses dados serão provenientes do processo financeiro Cálculo de Custos Financeiros, na guia "Distribuição de custos" e "Definir preço" de acordo com a estratégia definida (fixa ou variável).

Antes de Começar

É necessário registrar anteriormente o contrato(s) e o catálogo de serviços para o SLA (portfólio/serviços /atividades).

Procedimento

  1. Acesse a funcionalidade por meio da navegação no menu principal Processos > Gerência de Nível de Serviço > Tempo de Atendimento;
  2. Clique na guia desejada (Pesquisar/Cadastrar) e nas ações;

Função

Descrição

Gravar

Salvar o novo SLA

Excluir

Excluir o SLA editado

Limpar

Limpar todos os campos do relatório

Pesquisar

3. Selecione o tipo de SLA para pesquisar:

Filtro

Descrição

Global

Para pesquisar por um tempo global específico

Cliente

Para pesquisar por um tempo específico de cliente

Específico

Para pesquisar por um tempo de tipo específico

Título SLA

Pesquisar por um título

Grid

Pesquisar SLA com os critérios com o botão de seleção, Título, Descrição e Status do SLA “A” Ativo ou “I” Inativo

Cadastro

4. Escolha o tipo de SLA:

Filtro

Descrição

Global

Para o tempo de atendimento global

Cliente

Para o tempo de atendimento de cliente

Específico

Para o tempo de atendimento específico

5. Preencha os Dados Básicos do SLA:

Campos de Dados Básicos

Descrição

Título (*)

Título de identificação do SLA

Situação (*)

Status entre "Ativo" ou "Inativo

Impacto

Defina o impacto do SLA entre "Alto", "Médio" e "Baixo"

Urgência

Defina a urgência do SLA entre "Alta", "Média" e "Baixa"

Mudança de Impacto/urgência

Informe se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de solicitação de Incidente ou Serviço

Sazonal

Selecione se o SLA será utilizado de tempos em tempos

Data início (*)

Defina a data inicial do SLA

Data fim

Defina a data final do SLA (obrigatório se a opção Sazonal estiver marcada)

Avalia em

Defina a data para avaliar esse SLA

Descrição

Descrição relevante para utilizar o SLA

Escopo

Escopo do SLA

Contatos

Contato do SLA

Tempos de Atendimento por prioridade

O tempo de atendimento do serviço, levando em consideração o tempo de definição de prioridade para captura e resolução

Hora

Informe a hora de "captura" e "resolução" do SLA

Minuto

Informe os minutos de "captura" e "resolução" do SLA

(*) Indica campos obrigatórios.

Regra: A prioridade é usada para identificar o tempo necessário para que uma ação seja tomada. A prioridade vai de 1 a 5, sendo que é 1 a prioridade mais alta e 5 a mais baixa.

Selecione a prioridade para definir o Horário (no SLA):

  • Captura: defina o tempo de captura da requisição de serviço, de acordo com a prioridade selecionada;
  • Resolução: defina o tempo de resolução do serviço, de acordo com a prioridade selecionada.

⚠️ Atenção!

Antes de preencher os campos em "Automação", ele deve ser parametrizado corretamente. Portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da Criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a "N" neste contexto.

6. Preencha os campos de Automação (se necessário):

Campos de Automação

Descrição

Tempo de Ação

Tempo para a execução de uma ação automática

Modelo de E-mail

Modelo de E-mail utilizado para enviar notificações

Prioridade

A nova prioridade que o serviço que será agendado receberá

Grupo

Grupo a quem a assistência será direcionada após a ação de agendamento

7. Preencha os Alvos do SLA:

Alvos

Descrição

Treeview

Treeview com contratos/serviços/atividades (será preenchida com base no tipo de SLA, facilitará a vinculação de serviços aos clientes, para mostrar todos os serviços usados por um cliente específico)

Unidade (somente para "Cliente" ou "Específico") (*)

Unidade e sua permissão para o SLA (selecione um contrato, uma unidade e o sistema fará uma Grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída)

Colaborador (somente para "Cliente" ou "Específico") (*)

Colaborador e sua permissão para o SLA (selecione um funcionário e o sistema criará uma grid com o funcionário selecionado e sua prioridade atribuída, definindo o atendimento VIP)

Grupo do solicitante (somente para "Cliente" ou "Específico")(*)

Grupo do solicitante e sua permissão para o SLA (selecione um contrato, uma unidade e o sistema criará uma grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída)

(*) Indica campos obrigatórios.

🖊 Nota: Para efeito de cálculo de SLA, o sistema realiza as seguintes verificações:

  • Se o serviço x contrato estiver em mais de um tipo de SLA, é importante observar que:
    • O tipo de SLA Específico é prioritário sobre os tipos Cliente e Global;
    • O tipo de SLA Cliente é prioritário sobre o tipo Global;
  • O sistema ainda considera para a atribuição de SLA:
    • Impacto e urgência: Esse atributo, sendo identificado para mais de um tipo de serviço x contrato para o mesmo tipo de SLA, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto, ou seja, nota 5;
  • O sistema considera para a atribuição de SLA:
    • Os usuários, grupos ou Unidades especiais, conhecidos como VIP’s. Nesses casos, o normal é o administrador cadastrar SLA’s Globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber SLA’s com prioridade mais alta.

Alvo é um local em que o usuário identificará seus principais alvos para usar o SLA. O sistema fará uma tree view (com contratos, a listagem de serviços no ambiente de produção e suas atividades). Todos os contratos de clientes vinculados ao SLA serão verificados, assim como portfólios, serviços e atividades.

Dessa forma, é possível identificar qual cliente/contrato está utilizando que tipo de serviço do catálogo de serviços (de acordo com as permissões e o contrato de nível de serviço). Ao atribuir atividades ao SLA, o sistema permitirá que o usuário visualize/edite o valor financeiro do Serviço.

Já com relação às horas de serviço, estas se referem às horas de trabalho do contrato de nível de serviço utilizado e serão referenciadas para todos os serviços e atividades vinculados.

Outra questão que vale destacar é sobre o Monitor de Acordos de Nível de Serviço poder ser monitorado em relação ao nível de serviço acordado com a finalidade de controlar violações e exceções de serviço que aparecem na tela principal de incidentes e requisições de serviço, por meio do campo "Status do SLA". É possível fazer o mesmo monitoramento utilizando os painéis de incidentes e requisições de serviço. Ambos (tela principal/painéis) monitorarão em tempo real.

🖊 Nota: Os tipos de contratos recuperados são SLAs associados, contratos de serviços de apoio/fornecedores.

⚠️ Atenção!

Se o tempo de atendimento não permitir a mudança de impacto e urgência, o sistema substituirá automaticamente o que é enviado via WebService pelo impacto, urgência, prioridade e tempo de atendimento definidos neste registro.

Regra: Antes dos N minutos (informados no horário da ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na requisição de serviço vinculada a esse horário, o sistema atribuirá a prioridade e encaminhará o grupo de execução à requisição de serviço.



Updated 25 Jan 2022
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