Criar um Ticket - Incidente ou Requisição de Serviço
Criar um ticket significa abrir um chamado dentro do sistema, com possibilidade de acompanhar seu histórico de atendimento com visualização de todas as ações remetidas a ele.
É preciso ter permissão para acessar a área de trabalho da Central de Serviço;
É essencial ter um catálogo de serviços cadastrado e configurado (Portfólio, serviços, atividades, grupos, fluxo, SLA vinculado ao contrato);
Ter permissão ao grupo vinculado ao catálogo de serviço para poder visualiza-lo e realizar o cadastro.
- Acessar a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
- Clicar no botão “Opções” e em seguida em "Cadastro";
- Informar os dados do solicitante;
1: Nome completo - do solicitante;
2: E-mail – do solicitante;
3: Unidade – onde o solicitante deseja atendimento;
4: Histórico do solicitante – Apresenta toda a relação do solicitante com os tickets;
5: Satisfação;
6: Telefone – Do solicitante;
7: Editar – permite a edição do nome, e-mail, telefone e unidade do solicitante;
1: Portfólio;
2: Serviço; Será disponibilizada a lista de serviços após a escolha de um portfólio;
3: Atividade; Será disponibilizada a lista de atividades após a escolha do serviço;
4: Contrato – Vinculado ao portfólio;
5: Impacto – da atividade;
6: Urgência – da atividade;
A prioridade é baseada no impacto e urgência, e é possível alterar esses dois com as permissões corretas.
1: Descrição – espaço propenso a descrever a necessidade do ticket;
2: Enviar e-mail – é possível selecionar quais tipos e e-mail o usuário receberá;
3: Questionário – informações que complementam o entendimento/finalidades do serviço;
💡 Dica: O campo “Descrição” é o espaço para que as informações do ticket contenham palavras que remetam diretamente a aquele atendimento, sendo objetivas e de fácil associação com a temática da solicitação. Esse conteúdo é vinculado ao campo “Palavra-chave” e ao seu retorno de busca, que existe dentro do modo de pesquisa avançada de um ticket. Além disso, é possível incluir anexos de formatos diversos (ex. .pdf, .doc, .png, .jpg, etc.) para ajudar no processo de atendimento. A limitação de formatos é definida pelo administrador do sistema.
Acesse o botão pequeno, de cor preta, localizado no canto superior direito, abaixo da barra de menu, para visualizar e interagir com as funções desejadas.
• Conhecimento
- Projeto;
- Agenda;
- Leitura de e-mails.
• Opções de TI
- Item de configuração do solicitante;
- Liberação.
Ao final da página, você encontra um botão flutuante com as funções de:
- Voltar – para área de trabalho da Central de Serviços;
- Gravar – para gravar o ticket gerando assim o número para rastreio e acompanhamento.
Ao criar o ticket para atendimento, o usuário verá uma nova opção (localizada ao lado superior da tela) chamada de Layout, esta opção permite ao usuário parametrizar a forma como a tela será apresentada para o atendente, que poderá escolher entre as seguintes possibilidades:
- 30X70 - O sistema divide a tela em duas partes, do lado esquerdo mostrará 30% da tela e o lado direito 70%;
- 50X50 - O sistema divide a tela em duas partes, cada lado (direito e esquerdo) exibirá 50% da tela;
- 100% - O sistema apresenta a tela sem separações.
- Preencher os demais dados necessários.
Nota: Nesta versão da funcionalidade, do lado direito da tela, será possível visualizar o "Toogle", que permite os menus laterais (que anteriormante ficavam do lado esquerdo da tela) se expandirem ou reduzirem, conforme a necessidade do usuário.
Após gravar a solicitação, o sistema irá classificar e encaminhar o ticket para os grupos automaticamente conforme configuração no serviço e no fluxo de atendimento.
Visualizar no painel de tickets listados e verificar as informações cadastradas.
