16 Processos
Incidentes e Requisições

Criar um Ticket - Incidente ou Requisição de Serviço

11min

Criar um ticket significa abrir um chamado dentro do sistema, com possibilidade de acompanhar seu histórico de atendimento com visualização de todas as ações remetidas a ele.

Antes de começar

É preciso ter permissão para acessar a área de trabalho da Central de Serviço;

É essencial ter um catálogo de serviços cadastrado e configurado (Portfólio, serviços, atividades, grupos, fluxo, SLA vinculado ao contrato);

Ter permissão ao grupo vinculado ao catálogo de serviço para poder visualiza-lo e realizar o cadastro.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
  2. Clicar no botão “Opções” e em seguida em "Cadastro";
  3. Informar os dados do solicitante;
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1: Nome completo - do solicitante;

2: E-mail – do solicitante;

3: Unidade – onde o solicitante deseja atendimento;

4: Histórico do solicitante – Apresenta toda a relação do solicitante com os tickets;

5: Satisfação;

6: Telefone – Do solicitante;

7: Editar – permite a edição do nome, e-mail, telefone e unidade do solicitante;

Selecionar o serviço

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1: Portfólio;

2: Serviço; Será disponibilizada a lista de serviços após a escolha de um portfólio;

3: Atividade; Será disponibilizada a lista de atividades após a escolha do serviço;

4: Contrato – Vinculado ao portfólio;

5: Impacto – da atividade;

6: Urgência – da atividade;

A prioridade é baseada no impacto e urgência, e é possível alterar esses dois com as permissões corretas.

Descrever o serviço

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1: Descrição – espaço propenso a descrever a necessidade do ticket;

2: Enviar e-mail – é possível selecionar quais tipos e e-mail o usuário receberá;

3: Questionário – informações que complementam o entendimento/finalidades do serviço;

💡 Dica: O campo “Descrição” é o espaço para que as informações do ticket contenham palavras que remetam diretamente a aquele atendimento, sendo objetivas e de fácil associação com a temática da solicitação. Esse conteúdo é vinculado ao campo “Palavra-chave” e ao seu retorno de busca, que existe dentro do modo de pesquisa avançada de um ticket. Além disso, é possível incluir anexos de formatos diversos (ex. .pdf, .doc, .png, .jpg, etc.) para ajudar no processo de atendimento. A limitação de formatos é definida pelo administrador do sistema.

Vincular itens adicionais

Acesse o botão pequeno, de cor preta, localizado no canto superior direito, abaixo da barra de menu, para visualizar e interagir com as funções desejadas.

Conhecimento

  1. Projeto;
  2. Agenda;
  3. Leitura de e-mails.

Opções de TI

  1. Item de configuração do solicitante;
  2. Liberação.

Gravar solicitação

Ao final da página, você encontra um botão flutuante com as funções de:

  • Voltar – para área de trabalho da Central de Serviços;
  • Gravar – para gravar o ticket gerando assim o número para rastreio e acompanhamento.

Ao criar o ticket para atendimento, o usuário verá uma nova opção (localizada ao lado superior da tela) chamada de Layout, esta opção permite ao usuário parametrizar a forma como a tela será apresentada para o atendente, que poderá escolher entre as seguintes possibilidades:

  • 30X70 - O sistema divide a tela em duas partes, do lado esquerdo mostrará 30% da tela e o lado direito 70%;
  • 50X50 - O sistema divide a tela em duas partes, cada lado (direito e esquerdo) exibirá 50% da tela;
  • 100% - O sistema apresenta a tela sem separações.
  1. Preencher os demais dados necessários.

Nota: Nesta versão da funcionalidade, do lado direito da tela, será possível visualizar o "Toogle", que permite os menus laterais (que anteriormante ficavam do lado esquerdo da tela) se expandirem ou reduzirem, conforme a necessidade do usuário.

Após gravar a solicitação, o sistema irá classificar e encaminhar o ticket para os grupos automaticamente conforme configuração no serviço e no fluxo de atendimento.

O que fazer a seguir

Visualizar no painel de tickets listados e verificar as informações cadastradas.