Executar um Problema
Esta funcionalidade permite executar o problema.
Nesta etapa, será realizada a classificação do problema e designação da área apropriada para tratá-lo, de acordo com o Catálogo de Serviços de TI. Esta estapa também permite que o sistema escalone o problema para outro grupo.
É necessário vincular o problema a incidentes existentes e registrá-lo para facilitar a priorização de solução de problemas, avaliar o impacto sobre os negócios e determinar a urgência da solução.
Essa avaliação determina a classificação do problema.
É necessário ter problemas registrados para a execução dos mesmos.
- Acesse a funcionalidade pela navegação no menu principal Processos > Gerência de Problema > Problema;
- Localize o problema que deseja executar, clique no botão “Abrir” e confirme a atribuição da tarefa ao seu usuário;
- Na área “Diagnóstico”, para uma melhor compreensão e investigação do problema, será possível realizar as seguintes atividades:
⚠️ Atenção!
Usuários que utilizavam a versão 7: os campos Menssagem de erro associada e Diagnóstico que já continham informações, serão apresentadas agora na versão 8, na aba Avaliação e Diagnóstico, dentro da área Diagnóstico. Caso não haja informações nesses campos em versões anteriores, esta aba não será apresentada na versão 8.
- Criar um quadro Kanban ou vincular um já existente:
- Para criar um novo Kanban, é necessário clicar no botão “+Workspace” e preencher os dados disponibilizados, tais como título, selecionar os usuários responsáveis pela execução do problema, dentre outros. Por outro lado, para vincular um Kanban já criado, basta apertar no outro ícone referente ao Workspace.
⚠️ Atenção! Ao vincular um Kanban já existente, se o usuário não possuir a permissão de acesso a um determinado Workspace, o sistema apresentará uma mensagem o informando. O usuário, deverá então, solicitar a permissão no Workspace e Sprint ou criar um novo quadro Kanban.
- Registrar eventuais erros conhecidos, a fim de possibilitar a realização de uma avaliação pela equipe responsável e a difusão de sua solução para os interessados.
- Para tanto, é preciso ir para a aba “Erros conhecidos”, clicar no botão “Adicionar Solução de Contorno” e descrever as informações relevantes;
- Sempre que um erro conhecido é criado pelo problema, é gerada um Conhecimento na Base de conhecimento do tipo "Erro Conhecido" para posteriormente ser utilizado para pesquisas.
💡 Dica: É possível registrar mais de uma resolução ao item “Solução contorno”.
💡 Dica: As soluções contorno aqui cadastradas poderão ser visualizadas na tela de Ticket, ao vincular o problema ao mesmo.
- Na aba “Anexos”, é possível realizar o upload dos arquivos desejados;
- Na aba “Anotações”, é permitido registrar as informações identificadas como essenciais.
4. Na área “Solução”, serão disponibilizados campos para a descrição do processo e a eventual solução do problema. São eles:
- Criar um quadro Kanban, com as informações supracitadas;
- É possível criar uma nova mudança relacionada à solução do problema, ao clicar no botão “Cadastrar Mudança” (disponibilizado na aba “Mudança”) e preencher os campos necessários ou ainda vincular ao problema uma mudança já registrada, clicando sobre o campo pesquisa e selecionando a mudança desejada;
- Também está disponível o anexo de arquivos e registro de notas nesta fase de execução do problema.
📌 IMPORTANTE!
A aba Solução definitiva somente estará disponível (na versão 8) em problemas que já haviam uma solução definitiva registrada na versão 7.
5. Na área “Revisão e fechamento”, será permitido especificar os pormenores da solução do problema e as lições aprendidas com este, utilizando as seguintes ações:
- Na aba “Revisão”, selecione a opção referente à finalização com sucesso do problema;
- Em “Revisão de Problema Grave”, é possível preencher os campos com as ações tomadas na correção do problema e as melhorias a serem implantadas para evitar futuras ocorrências do tipo, dentre outros;
- Na aba “Simple”, é liberada a criação do quadro Kanban;
- Em “Lições aprendidas”, ao clicar no botão “Adicionar”, será possível selecionar e vincular um conhecimento para discorrer as instruções, a fim facilitar a solução de problemas parecidos no futuro.
- Também é viável o anexo de arquivos e registrar anotações perninentes nesta fase de execução do problema.
- Na aba "Fechamento", é possível escolher a situação em que se encontra o problema (Registrada, Resolvida ou Cancelada). Se optar pelas duas últimas opções, será necessário escolher a causa e categoria da solução, além de descrever as informações necessárias ao fechamento do problema.
6. Clique no botão “Opções” e, em seguida, aperte no botão “Gravar e manter a tarefa atual” para registar a execução e não avançar o fluxo da atividade; ou selecione o botão “Gravar e avançar o fluxo” para finalizar a tarefa e dirigir-se para próxima fase do fluxo.
📌 IMPORTANTE! As ações tomadas nessa página podem encerrar quaisquer tickets e mudanças que estejam relacionados ao problema.
