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Incidentes e Requisições



Apresentação

Segundo a ITIL, "Gerenciamento de Serviço é um conjunto de competências organizacionais especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços".

Para realizar a entrega de serviços é necessário a orquestração de alguns processos:

Item

Descrição

Cumprimento de Requisição

É o processo responsável por gerenciar todo o ciclo de vida do incidente. Os incidentes podem ser informados pela equipe técnica, por ferramentas de detecção de eventos (sistemas de monitoramento e alarme) pelos usuários e/ou por fornecedores;

Gerenciamento de Incidentes

É responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço efetuadas pelos usuários, por intermédio de um canal de comunicação, de forma a manter a satisfação no atendimento das requisições de serviço. Estas requisições podem incluir solicitações de componentes de serviços, informações, sugestões e/ou críticas.