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Integração Facebook Messenger

A estratégia Ominichannel diz respeito à capacidade de um produto de estar presente e utilizável para o cliente em qualquer lugar e através de diversas plataformas, aplicativos, redes sociais, entre outros.A CITSmart disponibiliza então a integração da ferramenta através de diversos canais e redes sociais que iremos conhecer através desse e de outros documentos sobre o Omnichannel. Nesse iremos abordar como é feita a integração do CITSmart com a rede social Facebook Messenger.

Antes de começar

É necessário ter permissão de acesso ao Sistema.

Ter um grupo cadastrado para receber todos os usuários/solicitantes do Facebook Messenger.

Ter um portfólio cadastrado que possua a “Atividade” a ser disponibilizada pelo Facebook Messenger.

Configurar os parâmetros referentes ao SmartChat (parâmetros 118, 315, 317, 390, 447).

Configurar os parâmetros referentes ao Anuva (parâmetros 402, 423, 441, 442, 450, 453).

Ter permissão para criar e/ou editar uma interação Omnichannel.

Ter realizado toda a configuração necessária no Facebook (será apresentada mais adiante no documento)

Procedimento

Para acessar a funcionalidade do Omnichannel no CITSmart, vá até Menu > Sistema > Configurações > Interações Omnichannel. Será apresentada a tela com os filtros para pesquisar pelas interações e a lista de interações já presentes na ferramenta.Antes de preencher os dados para criação de uma interação Omnichannel no CITSmart, é necessário realizar anteriormente a configuração no próprio Facebook Messenger.

Configuração Facebook Messenger

Os pré-requisitos para configurar o Facebook Messenger são:

  1. Ter um Facebook developers criado.
  2. Criar um Aplicativo no Facebook developers.
  3. Criar uma página e vincular ao aplicativo do Facebook developers.
  4. A opção de edição somente aparece depois de colocar o “URL de retorno de chamada” e de “verificar o Token” na primeira vez. No painel Webhooks vá até a página e clique em “Editar” para editar assinaturas. Depois selecione as opções “messages” e “messaging_postbacks” para permitir a comunicação da página via Messenger com o CITSmart.

Após realizar a configuração, será possível então acessar as informações que serão utilizadas na ferramenta para efetuar a comunicação.

  • Para ter acesso à “Chave Secreta do Aplicativo” que será preenchida no CITSmart, vá até o Facebook developers e acesse: Menu > Configurações > Básico. No campo Chave Secreta do Aplicativo” clicar no botão “Mostrar” para copiar e colar no campo respectivo na ferramenta.
  • Para ter acesso ao “Token de Acesso” que será preenchida no CITSmart, vá até o Facebook developers e acesse: Menu > Messenger > Configurações. No painel “Token de acesso” onde está a página criada clique em “Gerar Token”.
  • Para colocar a URL, vá até o Facebook developers e acesse: Menu > Messenger > Configurações. No painel Webhooks clique em “Editar URL de retorno”, e preencha os campos com os dados descritos no CITSmart nos campos “URL de retorno de chamada” e “Token de verificação”.

Agora que o Facebook foi configurado, podemos preencher as informações necessárias no CITSmart.

Configuração CITSmart

Para acessar a funcionalidade do Omnichannel no CITSmart, vá até Menu > Sistema > Configurações > Interações Omnichannel. Clique em “Novo”.Preencher os campos que irão aparecer:

Campo

Descrição

Identificador

Este código o CITSmart já traz preenchido, e não pode ser alterado

Nome

O usuário que for realizar o cadastro poderá colocar qualquer Nome desejado

Canal de interação

Selecionar o canal de interação desejável. Nesse caso, a opção “Facebook-Messenger”

Unidade default

Unidade utilizada na criação do colaborador/solicitante do Facebook-Messenger

Grupo default

Grupo que será configurado o colaborador/solicitante do serviço Facebook-Messenger

Atividade default

Atividade a ser disponibilizada para a criação de tickets relacionados ao Facebook-Messenger

Origem do contato

Configurar de onde virá o contato, nesse caso, Facebook

Habilitar interceptação com Anuva

Habilitar esta opção somente quando quiser que o usuário/Solicitante do Facebook-Messenger tenha interação com o chatbot

Token de acesso

Copiar a informação disponível no próprio Facebook Messenger, conforme apresentado na configuração do Facebook Messenger

Chave secreta do aplicativo

Copiar a informação disponível no próprio Facebook Messenger, conforme apresentado na configuração do Facebook Messenger

Token de verificação

O usuário pode colocar qualquer token desejado (nome, número, etc.)

URL de retorno de chamada

Este campo já vem preenchido pelo CITSmart com a URL e não pode ser alterado

Caso deseje editar ou excluir uma interação, vá até a página inicial de Interações do Omnichannel, selecione uma das interações existentes para editar, ou clique em “Ações” e selecione a opção “Excluir”.