Nível de Serviço

O Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por manter, melhorar e entregar a qualidade esperada pelo negócio, por meio de acordos e contratos, medindo o desempenho e justificando os custos relacionados ao negócio.

Esse processo tem como objetivo assegurar que os serviços de TI atuais e planejados sejam entregues conforme as metas tangíveis. As configurações desse processo impactam diretamente dos processos de Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Incidentes e Requisições e demais processos conforme ITIL.

Isto pode ser feito com um ciclo constante de negociação, acordo, monitoração, reporte e revisão de metas e resultados obtidos, realizando ações para corrigir e melhorar o nível de serviço entregue.