Parametrização - Conhecimento
O sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar todos os conhecimentos, informações e dados que um provedor de serviço de TI precisa para gerenciar o ciclo de vida completo dos serviços de TI.
A parametrização de "Conhecimento" deve ser realizada para permitir a execução/uso deste processo, podendo ser possível, definir a pasta para armazenamento do conhecimento criado a partir de eventos, definir o diretório para armazenar a descrição da resposta da solicitação de serviço/incidente para ser gravada na base de conhecimento, dentre outras ações.
- Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Parametrização > Gerência de conhecimento;
- Definir os valores dos parâmetros (atributos);
- Clicar no botão "Gravar" para efetuar a operação;
- A lista abaixo apresenta os parâmetros do "Conhecimento" e a finalidade de cada um deles:
# | Nome | Valores possíveis | Finalidade | Orientações complementares |
78 | Avisar, com antecedência, a quantidade de dias que restam para a expiração do conhecimento. (Default: 90 dias) | Default: 90 dias | Definir com quantos dias de antecedência da data de expiração do conhecimento, o autor e aprovador serão notificados. Na criação de um conhecimento na tela “Base de Conhecimento”, deve ser informada a data de expiração, ou seja, a data em que o conhecimento irá expirar. Será notificado ao autor e aprovador do conhecimento, com antecedência de N dias (definido neste parâmetro) da data de expiração do conhecimento. | Não se aplica |
79 | ID do modelo de e-mail para envio de notificação de criação de pasta | | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de criação de pasta. Ao criar uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de criação da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. | Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto. |
80 | ID do modelo de e-mail para envio de notificação de atualização de pasta | | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de atualização de pasta. Ao alterar uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de atualização da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. | Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto. |
81 | ID do modelo de e-mail para envio de notificação de exclusão de pasta | | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de exclusão de pasta. Ao excluir uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de exclusão da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. | Caso não informe o número de identificação (ID) do Modelo de E-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto. |
82 | ID do modelo de e-mail para envio de notificação de criação de conhecimento | Ex: 11 | Informar o número de identificação (ID) do Modelo de E-mail de notificação de criação de conhecimento. Ao cadastrar um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de criação do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é cadastrado na tela de “Modelo de E-mail”. | Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto. |
83 | ID do modelo de e-mail para envio de notificação de atualização de conhecimento | Ex: 12 | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de atualização de conhecimento. Ao atualizar um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de atualização do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. | Caso não informe o número de identificação r (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto. |
84 | ID do modelo de e-mail para envio de notificação de exclusão de conhecimento | Ex: 13 | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de exclusão de conhecimento. Ao excluir um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de exclusão do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. | Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto. |
182 | Pasta para ser salvo a Descrição e a solução da solicitação de serviço na Base de Conhecimento. (Ex: Windows - Descrição_Resposta_Para_BaseConhecimento) | Ex: Windows: C:\Citsmart\BaseConhecimento | Definir o diretório para armazenar a descrição da resposta da solicitação de serviço/incidente para ser gravada na base de conhecimento. Na tela de Solicitação de Serviço/Incidente é apresentada o campo “Gravar Solução/Resposta na Base de Conhecimento”. Ao atender uma solicitação de serviço/incidente e caso queira gravar a descrição da Solução Resposta na base conhecimento, basta selecionar o campo e informar o título, feito isso, ao gravar e avançar o fluxo, a descrição da solução resposta da solicitação será armazenada na pasta definida no parâmetro. | Não se aplica |
273 | Pasta padrão para os conhecimentos criados a partir de ocorrências de eventos | | Definir a pasta para armazenamento do conhecimento criado a partir das ocorrências de eventos | Não se aplica |
304 | URL do servidor do SOLR (Ex: http://localhost:8983/solr/collection_name) | Configurar a URL da coleção do Apache Solr que será usada pelo CITSmart para indexar os conhecimentos | Não se aplica | |
305 | URL do servidor do Apache Tika (Ex: http://localhost:9998/tika) | Configurar a URL do Apache Tika para fazer OCR dos anexos do conhecimento no momento da indexação | Não se aplica | |
308 | Total de itens a serem importados por vez ao indexar documentos no Solr (Ex: 1000) | Ex: 1.000 | Configurar a quantidade de itens que serão indexados por vez no Apache Solr | Não se aplica |
313 | Id da Pasta para cadastrar Conhecimentos criados pelo usuário final | | Pasta default para cadastrar Conhecimentos criados pelo usuário final | Não se aplica |
314 | Id da origem dos Conhecimentos criados pelo usuário final | | Origem default que será usado nos conhecimentos criados pelo usuário final | Não se aplica |
332 | Ativar sincronização com o servidor de indexação | S ou N | Quando é realizado uma indexação de conhecimento no Solr, seja por exclusão, atualização ou criação de um novo conhecimento. Se o Solr estiver parado e este parâmetro estiver ativo, é iniciado uma sincronização automática com o Solr até que este seja ativo novamente. Assim que ele voltar a funcionar todos os conhecimentos que estão pendentes de indexação são indexados e a sincronização automática é finalizada. | Não se aplica |
333 | Informe o intervalo em minutos para sincronizar os conhecimentos com o servidor de indexação | Entre 0 e 59 minutos. Default é vazio. | Define o tempo em minutos que um conhecimento ficará em revisão. | Para saber a quantidade máxima que deve ser colocada no parâmetro, conforme o seu tipo, deve-se verificar neste endereço, na parte de "Format", a coluna de "Allowed Values". |
354 | URL da logo (Portal do conhecimento) (Ex:./citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png) | Ex: /citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png | Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da logo do Portal do conhecimento. | Não se aplica |
355 | URL do fundo do cabeçalho (Portal do conhecimento)(Ex.:/citsmart/imagens/background-header.png) | Ex.:/Citsmart/imagens/background-header.png | Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento. | Não se aplica |
356 | Cor de fundo do cabeçalho (Portal do Conhecimento)(Default::#e6e6e6) | Ex: #e6e6e6 | Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento. | Não se aplica |
357 | Cor de fonte do cabeçalho (Portal do conhecimento) (Default : #333333) | Ex: #333333 | Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento. | Não se aplica |
358 | Habilitar ranking de pesquisas da base de conhecimento (Ex: S ou N - Default 'N') | S ou N | A não configuração desta informação, ou a atribuição de "N" impede a criação de relatórios gerenciais que tratam do assunto. | Não se aplica |
359 | Armazenar registros de pesquisas por quantos dias? (Ex: 30) | Ex: 30 | A não configuração deste limitador pode acumular quantidade excessiva de dados desnecessariamente ao longo do tempo causando lentidões no processamento da aplicação, principalmente em relatórios que tratarem do assunto. | Não se aplica |
360 | Cor da fonte dos favoritos (Portal do Conhecimento) (Default : #f1a21f) | Ex.: #f1a21f | Personalizar a aparência do quadro "Favoritos" que fica na tela inicial tanto do Portal do Conhecimento quanto do Guia do Usuário. | Não se aplica |
361 | Cor da fonte dos curtidos (Portal do Conhecimento) (Default : #6c8ebe) | Ex.: #6c8ebe | Personalizar a aparência do quadro "Curtidos" que fica na tela inicial tanto do Portal do Conhecimento quanto do Guia do Usuário. | Não se aplica |
362 | Cor da fonte dos indicados (Portal do Conhecimento) (Default : #67c15e) | Ex.: #67c15e | Personalizar a aparência do quadro "Indicados" que fica na tela inicial do Portal do Conhecimento. | Não se aplica |
363 | URL do Help (Ex: https://help..citsmartcloud.com/citsmart) | O parâmetro é usado para informar a URL do Guia do Usuário | Não se aplica | |
364 | URL da logo (Guia do usuário) (Ex.: /citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png) | Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png | Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da logo do Guia do Usuário. | Não se aplica |
365 | URL do fundo do cabeçalho (Guia do usuário) (Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png) | Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png | Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da imagem de fundo do Guia do Usuário. | Não se aplica |
366 | Cor do fundo do cabeçalho (Guia do usuário) (Default : #e6e6e6) | Ex.: #e6e6e6 | Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza a aparência do Guia do Usuário. | Não se aplica |
367 | Cor da fonte do cabeçalho (Guia do usuário) (Default : #333333) | Ex.: #333333 | Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza a aparência do Guia do Usuário. | Não se aplica |
368 | URL para login do parceiro (Ex.: https://example.com/citsmart) | Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza o link para onde é direcionada a solução quando clicar em "Sou Agente" no Guia do Usuário. | Não se aplica | |
410 | Exibir título da tela de Portal do Conhecimento (Default: S) | | Informa se é para apresentar o título do conhecimento na tela de Pesquisa de Base de Conhecimento | Não se aplica |
Tabela 1 - Lista de parâmetros