15min

Parametrização - Conhecimento

O sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar todos os conhecimentos, informações e dados que um provedor de serviço de TI precisa para gerenciar o ciclo de vida completo dos serviços de TI.

A parametrização de "Conhecimento" deve ser realizada para permitir a execução/uso deste processo, podendo ser possível, definir a pasta para armazenamento do conhecimento criado a partir de eventos, definir o diretório para armazenar a descrição da resposta da solicitação de serviço/incidente para ser gravada na base de conhecimento, dentre outras ações.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Parametrização > Gerência de conhecimento;
  2. Definir os valores dos parâmetros (atributos);
  3. Clicar no botão "Gravar" para efetuar a operação;
  4. A lista abaixo apresenta os parâmetros do "Conhecimento" e a finalidade de cada um deles:

#

Nome

Valores possíveis

Finalidade

Orientações complementares

78

Avisar, com antecedência, a quantidade de dias que restam para a expiração do conhecimento. (Default: 90 dias)

Default: 90 dias

Definir com quantos dias de antecedência da data de expiração do conhecimento, o autor e aprovador serão notificados. Na criação de um conhecimento na tela “Base de Conhecimento”, deve ser informada a data de expiração, ou seja, a data em que o conhecimento irá expirar. Será notificado ao autor e aprovador do conhecimento, com antecedência de N dias (definido neste parâmetro) da data de expiração do conhecimento.

Não se aplica

79

ID do modelo de e-mail para envio de notificação de criação de pasta



Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de criação de pasta. Ao criar uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de criação da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.

Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.

80

ID do modelo de e-mail para envio de notificação de atualização de pasta



Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de atualização de pasta. Ao alterar uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de atualização da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.

Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.

81

ID do modelo de e-mail para envio de notificação de exclusão de pasta



Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de exclusão de pasta. Ao excluir uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de exclusão da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.

Caso não informe o número de identificação (ID) do Modelo de E-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.

82

ID do modelo de e-mail para envio de notificação de criação de conhecimento

Ex: 11

Informar o número de identificação (ID) do Modelo de E-mail de notificação de criação de conhecimento. Ao cadastrar um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de criação do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é cadastrado na tela de “Modelo de E-mail”.

Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.

83

ID do modelo de e-mail para envio de notificação de atualização de conhecimento

Ex: 12

Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de atualização de conhecimento. Ao atualizar um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de atualização do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.

Caso não informe o número de identificação r (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.

84

ID do modelo de e-mail para envio de notificação de exclusão de conhecimento

Ex: 13

Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de exclusão de conhecimento. Ao excluir um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de exclusão do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.

Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.

182

Pasta para ser salvo a Descrição e a solução da solicitação de serviço na Base de Conhecimento. (Ex: Windows - Descrição_Resposta_Para_BaseConhecimento)

Ex: Windows: C:\Citsmart\BaseConhecimento

Definir o diretório para armazenar a descrição da resposta da solicitação de serviço/incidente para ser gravada na base de conhecimento. Na tela de Solicitação de Serviço/Incidente é apresentada o campo “Gravar Solução/Resposta na Base de Conhecimento”. Ao atender uma solicitação de serviço/incidente e caso queira gravar a descrição da Solução Resposta na base conhecimento, basta selecionar o campo e informar o título, feito isso, ao gravar e avançar o fluxo, a descrição da solução resposta da solicitação será armazenada na pasta definida no parâmetro.

Não se aplica

273

Pasta padrão para os conhecimentos criados a partir de ocorrências de eventos



Definir a pasta para armazenamento do conhecimento criado a partir das ocorrências de eventos

Não se aplica

304

URL do servidor do SOLR (Ex: http://localhost:8983/solr/collection_name)

Configurar a URL da coleção do Apache Solr que será usada pelo CITSmart para indexar os conhecimentos

Não se aplica

305

URL do servidor do Apache Tika (Ex: http://localhost:9998/tika)

Configurar a URL do Apache Tika para fazer OCR dos anexos do conhecimento no momento da indexação

Não se aplica

308

Total de itens a serem importados por vez ao indexar documentos no Solr (Ex: 1000)

Ex: 1.000

Configurar a quantidade de itens que serão indexados por vez no Apache Solr

Não se aplica

313

Id da Pasta para cadastrar Conhecimentos criados pelo usuário final



Pasta default para cadastrar Conhecimentos criados pelo usuário final

Não se aplica

314

Id da origem dos Conhecimentos criados pelo usuário final



Origem default que será usado nos conhecimentos criados pelo usuário final

Não se aplica

332

Ativar sincronização com o servidor de indexação

S ou N

Quando é realizado uma indexação de conhecimento no Solr, seja por exclusão, atualização ou criação de um novo conhecimento. Se o Solr estiver parado e este parâmetro estiver ativo, é iniciado uma sincronização automática com o Solr até que este seja ativo novamente. Assim que ele voltar a funcionar todos os conhecimentos que estão pendentes de indexação são indexados e a sincronização automática é finalizada.

Não se aplica

333

Informe o intervalo em minutos para sincronizar os conhecimentos com o servidor de indexação

Entre 0 e 59 minutos. Default é vazio.

Define o tempo em minutos que um conhecimento ficará em revisão.

Para saber a quantidade máxima que deve ser colocada no parâmetro, conforme o seu tipo, deve-se verificar neste endereço, na parte de "Format", a coluna de "Allowed Values".

354

URL da logo (Portal do conhecimento) (Ex:./citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png)

Ex: /citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png

Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da logo do Portal do conhecimento.

Não se aplica

355

URL do fundo do cabeçalho (Portal do conhecimento)(Ex.:/citsmart/imagens/background-header.png)

Ex.:/Citsmart/imagens/background-header.png

Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento.

Não se aplica

356

Cor de fundo do cabeçalho (Portal do Conhecimento)(Default::#e6e6e6)

Ex: #e6e6e6

Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento.

Não se aplica

357

Cor de fonte do cabeçalho (Portal do conhecimento) (Default : #333333)

Ex: #333333

Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento.

Não se aplica

358

Habilitar ranking de pesquisas da base de conhecimento (Ex: S ou N - Default 'N')

S ou N

A não configuração desta informação, ou a atribuição de "N" impede a criação de relatórios gerenciais que tratam do assunto.

Não se aplica

359

Armazenar registros de pesquisas por quantos dias? (Ex: 30)

Ex: 30

A não configuração deste limitador pode acumular quantidade excessiva de dados desnecessariamente ao longo do tempo causando lentidões no processamento da aplicação, principalmente em relatórios que tratarem do assunto.

Não se aplica

360

Cor da fonte dos favoritos (Portal do Conhecimento) (Default : #f1a21f)

Ex.: #f1a21f

Personalizar a aparência do quadro "Favoritos" que fica na tela inicial tanto do Portal do Conhecimento quanto do Guia do Usuário.

Não se aplica

361

Cor da fonte dos curtidos (Portal do Conhecimento) (Default : #6c8ebe)

Ex.: #6c8ebe

Personalizar a aparência do quadro "Curtidos" que fica na tela inicial tanto do Portal do Conhecimento quanto do Guia do Usuário.

Não se aplica

362

Cor da fonte dos indicados (Portal do Conhecimento) (Default : #67c15e)

Ex.: #67c15e

Personalizar a aparência do quadro "Indicados" que fica na tela inicial do Portal do Conhecimento.

Não se aplica

363

O parâmetro é usado para informar a URL do Guia do Usuário

Não se aplica

364

URL da logo (Guia do usuário) (Ex.: /citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png)

Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png

Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da logo do Guia do Usuário.

Não se aplica

365

URL do fundo do cabeçalho (Guia do usuário) (Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png)

Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png

Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da imagem de fundo do Guia do Usuário.

Não se aplica

366

Cor do fundo do cabeçalho (Guia do usuário) (Default : #e6e6e6)

Ex.: #e6e6e6

Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza a aparência do Guia do Usuário.

Não se aplica

367

Cor da fonte do cabeçalho (Guia do usuário) (Default : #333333)

Ex.: #333333

Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza a aparência do Guia do Usuário.

Não se aplica

368

URL para login do parceiro (Ex.: https://example.com/citsmart)

Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza o link para onde é direcionada a solução quando clicar em "Sou Agente" no Guia do Usuário.

Não se aplica

410

Exibir título da tela de Portal do Conhecimento (Default: S)



Informa se é para apresentar o título do conhecimento na tela de Pesquisa de Base de Conhecimento

Não se aplica

Tabela 1 - Lista de parâmetros



Updated 14 Feb 2022
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