Parametrização - Conhecimento

2min

O sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar todos os conhecimentos, informações e dados que um provedor de serviço de TI precisa para gerenciar o ciclo de vida completo dos serviços de TI.
A parametrização de "Conhecimento" deve ser realizada para permitir a execução/uso deste processo, podendo ser possível, definir a pasta para armazenamento do conhecimento criado a partir de eventos, definir o diretório para armazenar a descrição da resposta da solicitação de serviço/incidente para ser gravada na base de conhecimento, dentre outras ações.
Procedimento
Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Parametrização > Gerência de conhecimento;
Definir os valores dos parâmetros (atributos);
Clicar no botão "Gravar" para efetuar a operação;
A lista abaixo apresenta os parâmetros do "Conhecimento" e a finalidade de cada um deles:
#
Nome
Valores possíveis
Finalidade
Orientações complementares
78
Avisar, com antecedência, a quantidade de dias que restam para a expiração do conhecimento. (Default: 90 dias)
Default: 90 dias
Definir com quantos dias de antecedência da data de expiração do conhecimento, o autor e aprovador serão notificados. Na criação de um conhecimento na tela “Base de Conhecimento”, deve ser informada a data de expiração, ou seja, a data em que o conhecimento irá expirar. Será notificado ao autor e aprovador do conhecimento, com antecedência de N dias (definido neste parâmetro) da data de expiração do conhecimento.
Não se aplica
79
ID do modelo de e-mail para envio de notificação de criação de pasta
﻿
Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de criação de pasta. Ao criar uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de criação da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.
Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
80
ID do modelo de e-mail para envio de notificação de atualização de pasta
﻿
Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de atualização de pasta. Ao alterar uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de atualização da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.
Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
81
ID do modelo de e-mail para envio de notificação de exclusão de pasta
﻿
Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de exclusão de pasta. Ao excluir uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de exclusão da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.
Caso não informe o número de identificação (ID) do Modelo de E-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
82
ID do modelo de e-mail para envio de notificação de criação de conhecimento
Ex: 11
Informar o número de identificação (ID) do Modelo de E-mail de notificação de criação de conhecimento. Ao cadastrar um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de criação do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é cadastrado na tela de “Modelo de E-mail”.
Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
83
ID do modelo de e-mail para envio de notificação de atualização de conhecimento
Ex: 12
Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de atualização de conhecimento. Ao atualizar um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de atualização do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.
Caso não informe o número de identificação r (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
84
ID do modelo de e-mail para envio de notificação de exclusão de conhecimento
Ex: 13
Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de exclusão de conhecimento. Ao excluir um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de exclusão do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.
Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
182
Pasta para ser salvo a Descrição e a solução da solicitação de serviço na Base de Conhecimento. (Ex: Windows - Descrição_Resposta_Para_BaseConhecimento)
Ex: Windows: C:\Citsmart\BaseConhecimento
Definir o diretório para armazenar a descrição da resposta da solicitação de serviço/incidente para ser gravada na base de conhecimento. Na tela de Solicitação de Serviço/Incidente é apresentada o campo “Gravar Solução/Resposta na Base de Conhecimento”. Ao atender uma solicitação de serviço/incidente e caso queira gravar a descrição da Solução Resposta na base conhecimento, basta selecionar o campo e informar o título, feito isso, ao gravar e avançar o fluxo, a descrição da solução resposta da solicitação será armazenada na pasta definida no parâmetro.
Não se aplica
273
Pasta padrão para os conhecimentos criados a partir de ocorrências de eventos
﻿
Definir a pasta para armazenamento do conhecimento criado a partir das ocorrências de eventos
Não se aplica
304
URL do servidor do SOLR (Ex: http://localhost:8983/solr/collection_name)
Ex: http://localhost:8983/solr/collection_name﻿
Configurar a URL da coleção do Apache Solr que será usada pelo CITSmart para indexar os conhecimentos
Não se aplica
305
URL do servidor do Apache Tika (Ex: http://localhost:9998/tika)
Ex: http://localhost:9998/tika﻿
Configurar a URL do Apache Tika para fazer OCR dos anexos do conhecimento no momento da indexação
Não se aplica
308
Total de itens a serem importados por vez ao indexar documentos no Solr (Ex: 1000)
Ex: 1.000
Configurar a quantidade de itens que serão indexados por vez no Apache Solr
Não se aplica
313
Id da Pasta para cadastrar Conhecimentos criados pelo usuário final
﻿
Pasta default para cadastrar Conhecimentos criados pelo usuário final
Não se aplica
314
Id da origem dos Conhecimentos criados pelo usuário final
﻿
Origem default que será usado nos conhecimentos criados pelo usuário final
Não se aplica
332
Ativar sincronização com o servidor de indexação
S ou N
Quando é realizado uma indexação de conhecimento no Solr, seja por exclusão, atualização ou criação de um novo conhecimento. Se o Solr estiver parado e este parâmetro estiver ativo, é iniciado uma sincronização automática com o Solr até que este seja ativo novamente. Assim que ele voltar a funcionar todos os conhecimentos que estão pendentes de indexação são indexados e a sincronização automática é finalizada.
Não se aplica
333
Informe o intervalo em minutos para sincronizar os conhecimentos com o servidor de indexação
Entre 0 e 59 minutos. Default é vazio.
Define o tempo em minutos que um conhecimento ficará em revisão.
Para saber a quantidade máxima que deve ser colocada no parâmetro, conforme o seu tipo, deve-se verificar neste endereço, na parte de "Format", a coluna de "Allowed Values".
354
URL da logo (Portal do conhecimento) (Ex:./citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png)
Ex: /citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png
Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da logo do Portal do conhecimento.
Não se aplica
355
URL do fundo do cabeçalho (Portal do conhecimento)(Ex.:/citsmart/imagens/background-header.png)
Ex.:/Citsmart/imagens/background-header.png
Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento.
Não se aplica
356
Cor de fundo do cabeçalho (Portal do Conhecimento)(Default::#e6e6e6)
Ex: #e6e6e6
Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento.
Não se aplica
357
Cor de fonte do cabeçalho (Portal do conhecimento) (Default : #333333)
Ex: #333333
Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento.
Não se aplica
358
Habilitar ranking de pesquisas da base de conhecimento (Ex: S ou N - Default 'N')
S ou N
A não configuração desta informação, ou a atribuição de "N" impede a criação de relatórios gerenciais que tratam do assunto.
Não se aplica
359
Armazenar registros de pesquisas por quantos dias? (Ex: 30)
Ex: 30
A não configuração deste limitador pode acumular quantidade excessiva de dados desnecessariamente ao longo do tempo causando lentidões no processamento da aplicação, principalmente em relatórios que tratarem do assunto.
Não se aplica
360
Cor da fonte dos favoritos (Portal do Conhecimento) (Default : #f1a21f)
Ex.: #f1a21f
Personalizar a aparência do quadro "Favoritos" que fica na tela inicial tanto do Portal do Conhecimento quanto do Guia do Usuário.
Não se aplica
361
Cor da fonte dos curtidos (Portal do Conhecimento) (Default : #6c8ebe)
Ex.: #6c8ebe
Personalizar a aparência do quadro "Curtidos" que fica na tela inicial tanto do Portal do Conhecimento quanto do Guia do Usuário.
Não se aplica
362
Cor da fonte dos indicados (Portal do Conhecimento) (Default : #67c15e)
Ex.: #67c15e
Personalizar a aparência do quadro "Indicados" que fica na tela inicial do Portal do Conhecimento.
Não se aplica
363
URL do Help (Ex: https://help..citsmartcloud.com/citsmart)
Ex: https://help..citsmartcloud.com/citsmart﻿
O parâmetro é usado para informar a URL do Guia do Usuário
Não se aplica
364
URL da logo (Guia do usuário) (Ex.: /citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png)
Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png
Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da logo do Guia do Usuário.
Não se aplica
365
URL do fundo do cabeçalho (Guia do usuário) (Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png)
Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png
Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da imagem de fundo do Guia do Usuário.
Não se aplica
366
Cor do fundo do cabeçalho (Guia do usuário) (Default : #e6e6e6)
Ex.: #e6e6e6
Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza a aparência do Guia do Usuário.
Não se aplica
367
Cor da fonte do cabeçalho (Guia do usuário) (Default : #333333)
Ex.: #333333
Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza a aparência do Guia do Usuário.
Não se aplica
368
URL para login do parceiro (Ex.: https://example.com/citsmart)
Ex.: https://example.com/citsmart﻿
Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza o link para onde é direcionada a solução quando clicar em "Sou Agente" no Guia do Usuário.
Não se aplica
410
Exibir título da tela de Portal do Conhecimento (Default: S)
﻿
Informa se é para apresentar o título do conhecimento na tela de Pesquisa de Base de Conhecimento
Não se aplica
Tabela 1 - Lista de parâmetros

#	Nome	Valores possíveis	Finalidade	Orientações complementares
78	Avisar, com antecedência, a quantidade de dias que restam para a expiração do conhecimento. (Default: 90 dias)	Default: 90 dias	Definir com quantos dias de antecedência da data de expiração do conhecimento, o autor e aprovador serão notificados. Na criação de um conhecimento na tela “Base de Conhecimento”, deve ser informada a data de expiração, ou seja, a data em que o conhecimento irá expirar. Será notificado ao autor e aprovador do conhecimento, com antecedência de N dias (definido neste parâmetro) da data de expiração do conhecimento.	Não se aplica
79	ID do modelo de e-mail para envio de notificação de criação de pasta		Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de criação de pasta. Ao criar uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de criação da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.	Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
80	ID do modelo de e-mail para envio de notificação de atualização de pasta		Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de atualização de pasta. Ao alterar uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de atualização da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.	Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
81	ID do modelo de e-mail para envio de notificação de exclusão de pasta		Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de exclusão de pasta. Ao excluir uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de exclusão da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.	Caso não informe o número de identificação (ID) do Modelo de E-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
82	ID do modelo de e-mail para envio de notificação de criação de conhecimento	Ex: 11	Informar o número de identificação (ID) do Modelo de E-mail de notificação de criação de conhecimento. Ao cadastrar um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de criação do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é cadastrado na tela de “Modelo de E-mail”.	Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
83	ID do modelo de e-mail para envio de notificação de atualização de conhecimento	Ex: 12	Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de atualização de conhecimento. Ao atualizar um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de atualização do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.	Caso não informe o número de identificação r (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
84	ID do modelo de e-mail para envio de notificação de exclusão de conhecimento	Ex: 13	Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de exclusão de conhecimento. Ao excluir um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de exclusão do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”.	Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
182	Pasta para ser salvo a Descrição e a solução da solicitação de serviço na Base de Conhecimento. (Ex: Windows - Descrição_Resposta_Para_BaseConhecimento)	Ex: Windows: C:\Citsmart\BaseConhecimento	Definir o diretório para armazenar a descrição da resposta da solicitação de serviço/incidente para ser gravada na base de conhecimento. Na tela de Solicitação de Serviço/Incidente é apresentada o campo “Gravar Solução/Resposta na Base de Conhecimento”. Ao atender uma solicitação de serviço/incidente e caso queira gravar a descrição da Solução Resposta na base conhecimento, basta selecionar o campo e informar o título, feito isso, ao gravar e avançar o fluxo, a descrição da solução resposta da solicitação será armazenada na pasta definida no parâmetro.	Não se aplica
273	Pasta padrão para os conhecimentos criados a partir de ocorrências de eventos		Definir a pasta para armazenamento do conhecimento criado a partir das ocorrências de eventos	Não se aplica
304	URL do servidor do SOLR (Ex: http://localhost:8983/solr/collection_name)	Ex: http://localhost:8983/solr/collection_name	Configurar a URL da coleção do Apache Solr que será usada pelo CITSmart para indexar os conhecimentos	Não se aplica
305	URL do servidor do Apache Tika (Ex: http://localhost:9998/tika)	Ex: http://localhost:9998/tika	Configurar a URL do Apache Tika para fazer OCR dos anexos do conhecimento no momento da indexação	Não se aplica
308	Total de itens a serem importados por vez ao indexar documentos no Solr (Ex: 1000)	Ex: 1.000	Configurar a quantidade de itens que serão indexados por vez no Apache Solr	Não se aplica
313	Id da Pasta para cadastrar Conhecimentos criados pelo usuário final		Pasta default para cadastrar Conhecimentos criados pelo usuário final	Não se aplica
314	Id da origem dos Conhecimentos criados pelo usuário final		Origem default que será usado nos conhecimentos criados pelo usuário final	Não se aplica
332	Ativar sincronização com o servidor de indexação	S ou N	Quando é realizado uma indexação de conhecimento no Solr, seja por exclusão, atualização ou criação de um novo conhecimento. Se o Solr estiver parado e este parâmetro estiver ativo, é iniciado uma sincronização automática com o Solr até que este seja ativo novamente. Assim que ele voltar a funcionar todos os conhecimentos que estão pendentes de indexação são indexados e a sincronização automática é finalizada.	Não se aplica
333	Informe o intervalo em minutos para sincronizar os conhecimentos com o servidor de indexação	Entre 0 e 59 minutos. Default é vazio.	Define o tempo em minutos que um conhecimento ficará em revisão.	Para saber a quantidade máxima que deve ser colocada no parâmetro, conforme o seu tipo, deve-se verificar neste endereço, na parte de "Format", a coluna de "Allowed Values".
354	URL da logo (Portal do conhecimento) (Ex:./citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png)	Ex: /citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png	Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da logo do Portal do conhecimento.	Não se aplica
355	URL do fundo do cabeçalho (Portal do conhecimento)(Ex.:/citsmart/imagens/background-header.png)	Ex.:/Citsmart/imagens/background-header.png	Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento.	Não se aplica
356	Cor de fundo do cabeçalho (Portal do Conhecimento)(Default::#e6e6e6)	Ex: #e6e6e6	Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento.	Não se aplica
357	Cor de fonte do cabeçalho (Portal do conhecimento) (Default : #333333)	Ex: #333333	Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento.	Não se aplica
358	Habilitar ranking de pesquisas da base de conhecimento (Ex: S ou N - Default 'N')	S ou N	A não configuração desta informação, ou a atribuição de "N" impede a criação de relatórios gerenciais que tratam do assunto.	Não se aplica
359	Armazenar registros de pesquisas por quantos dias? (Ex: 30)	Ex: 30	A não configuração deste limitador pode acumular quantidade excessiva de dados desnecessariamente ao longo do tempo causando lentidões no processamento da aplicação, principalmente em relatórios que tratarem do assunto.	Não se aplica
360	Cor da fonte dos favoritos (Portal do Conhecimento) (Default : #f1a21f)	Ex.: #f1a21f	Personalizar a aparência do quadro "Favoritos" que fica na tela inicial tanto do Portal do Conhecimento quanto do Guia do Usuário.	Não se aplica
361	Cor da fonte dos curtidos (Portal do Conhecimento) (Default : #6c8ebe)	Ex.: #6c8ebe	Personalizar a aparência do quadro "Curtidos" que fica na tela inicial tanto do Portal do Conhecimento quanto do Guia do Usuário.	Não se aplica
362	Cor da fonte dos indicados (Portal do Conhecimento) (Default : #67c15e)	Ex.: #67c15e	Personalizar a aparência do quadro "Indicados" que fica na tela inicial do Portal do Conhecimento.	Não se aplica
363	URL do Help (Ex: https://help..citsmartcloud.com/citsmart)	Ex: https://help..citsmartcloud.com/citsmart	O parâmetro é usado para informar a URL do Guia do Usuário	Não se aplica
364	URL da logo (Guia do usuário) (Ex.: /citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png)	Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png	Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da logo do Guia do Usuário.	Não se aplica
365	URL do fundo do cabeçalho (Guia do usuário) (Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png)	Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png	Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da imagem de fundo do Guia do Usuário.	Não se aplica
366	Cor do fundo do cabeçalho (Guia do usuário) (Default : #e6e6e6)	Ex.: #e6e6e6	Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza a aparência do Guia do Usuário.	Não se aplica
367	Cor da fonte do cabeçalho (Guia do usuário) (Default : #333333)	Ex.: #333333	Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza a aparência do Guia do Usuário.	Não se aplica
368	URL para login do parceiro (Ex.: https://example.com/citsmart)	Ex.: https://example.com/citsmart	Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza o link para onde é direcionada a solução quando clicar em "Sou Agente" no Guia do Usuário.	Não se aplica
410	Exibir título da tela de Portal do Conhecimento (Default: S)		Informa se é para apresentar o título do conhecimento na tela de Pesquisa de Base de Conhecimento	Não se aplica

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