Problema

O processo de Gerenciamento de Problemas é responsável pela resolução definitiva e pela prevenção das falhas por trás dos incidentes, que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.

Segundo a ITIL, o principal objetivo do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas causados por erros na infraestrutura de TI, no negócio e prevenir a reincidência destes erros.

Esse processo busca encontrar a causa principal dos problemas e iniciar a ação que eliminará o erro.