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Integração WhatsApp (Twilio)

A estratégia Ominichannel diz respeito à capacidade de um produto de estar presente e utilizável para o cliente em qualquer lugar e através de diversas plataformas, aplicativos, redes sociais, entre outros.
O CITSmart disponibiliza então a integração da ferramenta através de diversos canais e redes sociais que iremos conhecer através desse e de outros documentos sobre o Omnichannel. Nesse iremos abordar como é feita a integração do CITSmart com a rede social WhatsApp Messenger.

Antes de começar

  • Ter permissão de acesso ao Sistema
  • Ter um grupo cadastrado o qual receberá todos os usuários/solicitantes do WhatsApp
  • Ter um portfólio cadastrado o qual possui a “Atividade” a ser disponibilizada pelo WhatsApp.
  • Os parâmetros referentes a SmartChat devem estar todos configurados (Parâmetro 118,315,317,390,447)
  • Os parâmetros referentes a Anuva devem estar configurados (parâmetros 402, 423, 441, 442, 450, 453).
  • Ter permissão para criar e/ou editar uma interação Omnichannel.
  • Ter realizado toda a configuração no Twilio;

Procedimento

Para acessar a funcionalidade do Omnichannel no CITSmart, vá até Menu > Sistema > Configurações > Interações Omnichannel.
Antes de preencher os dados para criação de uma interação Ominichannel no CITSmart, é necessário realizar anteriormente a configuração no próprio WhatsApp.

Configuração WhatsApp (Twilio)

Para realizar a integração do WhatsApp Messenger com o CITSmart, é necessário ter uma conta cadastrada no "Twilio".
Ao criar a conta, o Twilio vai enviar uma mensagem para o e-mail de quem cadastrou para confirmar o cadastro. Quem está realizando o cadastro deverá colocar o (ddd) e o número do celular o qual será o responsável pela conta e fará contato com o Twilio.
O Twilio vai enviar um código de verificação para o celular cadastrado.

  1. O Twilio vai enviar um código de verificação para o celular cadastrado.
  2. Responder as perguntas na tela de validação

    • Do you write code? – Responder a opção “No”.
    • What are you here to do? – Selecionar a opção “Skip to dashboard”
  3. No “Console Dashboard” apresentará os campos “ACCOUNT SID” e “AUTH TOKEN” já preenchidos. E estes dois campos serão utilizados no CITSmart para o cadastro da Integração Whatsapp.

  4. Finalizar demais configurações
  5. Salvar todas as informações dos Campos pois será necessário utilizá-las para configurar no CITSmart:

    • “ACCOUNT SID”
    • “AUTH TOKEN” - para visualizar as informações contidas no campo deverá clicar no “Show”
  6. Clicar em “All products & Services” e fixar a opção “Programmable SMS”

  7. Clicar em Whatsapp para abrir um menu abaixo
  8. Clicar no Menu o Whatsapp na opção “Learn”
  9. Na tela ao lado da opção “Learn” verificar se apresenta a seguinte mensagem “Message Received!” após realizar o passo da OBS. Se apresentar significa que está funcionando.

Configuração CITSmart

Acessar o sistema por meio do seguinte caminho: Menu > Sistema > Configurações > Interações Omnichannel. Clique em “Novo”.
Preencher os campos que irão aparecer:

Campo Descrição
Identificador Este código o CITSmart já traz preenchido, e não pode ser alterado
Canal de Interação Selecionar a opção “Whatsapp Business (Twilio)”.
Nome O usuário que for realizar o cadastro poderá colocar qualquer Nome desejado
Unidade default Unidade utilizada na criação do colaborador/solicitante do Whatsapp
Grupo default Grupo o qual será vinculado o colaborador/solicitante usuário do serviço Whatsapp.
Atividade default Atividade a ser disponibilizada para a criação de tickets relacionados ao Whatsapp.
Origem de Contato Colocar “Whatsapp”.
Origem de Contato Habilitar esta opção somente quando quiser que o usuário/Solicitante do Whatsapp tenha interação com a mesma.
Número Colocar o número de telefone principal de contato do Twilio (ex.: +14155238886).
Identificador da Conta (Account Sid) Copiar do Whatsapp
Token de Autenticação Copiar do Whatsapp.
URL de retorno de chamada Este campo o CITSmart já traz preenchido com URL, e não pode ser alterado.

Caso deseje editar ou excluir uma interação, vá até a página inicial de Interações do Omnichannel, selecione uma das interações existentes para editar, ou clique em “Ações” e selecione a opção “Excluir”.

OBS.: A exclusão realizada é uma exclusão lógica.