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Administrar os contratos

A administração dos contratos é utilizada com o objetivo de gerenciar os contratos já cadastrados no sistema. Este processo permite verificar, adicionar e excluir serviços, além de dispor de vínculos para a criação de OS, de fatura e notificação.

Antes de começar

É necessário o cadastro prévio do grupo, dos contratos, dos serviços, do modelo de e-mail. Também é imprescindível o cadastro do acordo de nível de serviço (geral).

Para criar uma ordem de serviço, é necessário que o usuário tenha permissão para abertura de OS e cadastrar o serviço do tipo "Ordem de Serviço", vincular o serviço ao contrato, vincular o acordo de nível de serviço do tipo "OS - Resultados Esperados" ao serviço. Do mesmo modo, é imperativo registrar as atividades, com os seus respectivos valores, sendo um custo total ou calculado por fórmula, do serviço do contrato. Todas estas ações serão explanadas ao longo deste artigo.

Procedimento para vincular um serviço ao contrato

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Serviços do Contrato" e em seguida no botão "Adicionar Serviço ao Contrato";

  4. Preencher os campos necessários. Para vincular um fluxo de serviço, clicar no ícone “+” do fluxo e selecionar o fluxo desejado e clicar em "Gravar".

    ATENÇÃO

    Caso seja necessário fazer uso de mais de um fluxo, é importante informar qual é o principal.

  5. Após preencher os campos, clicar em "Gravar" para efetuar a operação.

Procedimento para vincular vários serviços ao contrato

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Serviços do Contrato" e em seguida no botão "Adicionar VÁRIOS Serviços ao Contrato";

  4. Preencher os campos necessários. Para vincular um fluxo de serviço, clicar no ícone “+” do fluxo, selecionar o fluxo desejado e clicar em "Gravar".

    ATENÇÃO

    Caso seja necessário fazer uso de mais de um fluxo, é importante informar qual é o principal.

  5. Após preencher os campos, clicar em "Gravar" para efetuar a operação.

Procedimento para verificar os serviços do contrato

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Serão apresentados todos os serviços que estão vinculados ao contrato. Caso queira buscar um serviço específico, informar o nome dele no campo Pesquisa Serviços Contrato e clicar em "Pesquisar".

Procedimento para editar as informações do vínculo do serviço ao contrato

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Serviços do Contrato", pesquisar o serviço desejado e em seguida no ícone “Editar o serviço” do serviço que deseja editar;

  4. Alterar os dados conforme a necessidade e clicar no botão "Gravar" para efetuar a operação.

Procedimento para vincular SLA específico ao serviço do contrato

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Serviços do Contrato" e em seguida no ícone “Acordos de Nível de Serviço” do serviço desejado. Clicar no botão "Criar acordo específico" para este serviço que será apresentado;

  4. Preencher os campos necessários com as seguintes recomendações:

    • Se informar o tipo de acordo como Disponibilidade, além dos campos gerais, será necessário informar o índice de disponibilidade, isto é, definir o percentual de disponibilidade do serviço;

    • Se informar o tipo de acordo como Falhas repetitivas, além dos campos gerais, será necessário informar a quantidade de glosas e o percentual de desconto. Lembrar que é possível informar outros dados do acordo de serviço por falhas repetitivas, ao clicar no ícone “+”;

    • Se informar o tipo de acordo como OS -Resultados esperados, além dos campos gerais, será necessário informar os dados de resultados esperados e os níveis de qualidade exigidos (resultados esperados, limites, glosa e limite glosa);

    • Se informar o tipo de acordo como Tempo (fases), além dos campos gerais, será necessário definir os prazos de SLA (acordo de nível de serviço), levando em consideração a prioridade.

    ATENÇÃO

    Após os "N" minutos configurados e caso não tenha realizado nenhuma ação na solicitação do serviço, o sistema atribuirá Prioridade e escalará o Grupo que foram configurados para execução da solicitação do serviço.

    • Se informar o tipo de acordo como Informações diversas capturadas de outras fontes, será necessário informar os dados de acordo de serviço (o valor limite, a unidade, a glosa e o limite glosa). Para copiar, editar ou excluir o acordo de nível de serviço cadastrado, seguir os passos:

      • Para editar ou excluir um acordo de nível de serviço que foi adicionado ao serviço de contrato, basta clicar no ícone “Editar o serviço” ao lado do acordo;

      • Para copiar um acordo de nível de serviço que foi adicionado ao serviço de contrato, basta clicar no ícone “Copiar Acordo para outro serviço” ao lado do acordo.

  5. Clicar no botão "Gravar" para efetuar a operação.

Procedimento para vincular SLA Global ao serviço do contrato

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo o contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Há duas formas de vincular o SLA global ao Serviço do Contrato, sendo:

Primeira forma:

  1. Clicar na aba "Serviços do Contrato" e em seguida "Gerenciar SLAs Globais";

  2. Selecionar o acordo de nível de serviço que deseja vincular ao Serviço do Contrato. Ao selecionar este acordo, será exibida uma lista de Serviços do Contrato;

  3. Selecionar os serviços desejados e clicar no botão "Gravar" para vincular o SLA com os serviços.

Segunda forma:

  1. Clicar na aba "Serviços do Contrato" e em seguida no ícone “Acordos de Nível de Serviço” do serviço desejado. Clicar no botão "Vincular Acordo" e preencher os campos necessários;

  2. Clicar em "Gravar" para efetuar a operação;

  3. Após efetuar o vínculo do acordo de nível de serviço ao serviço, clicar no botão "Habilita" para que o SLA seja habilitado.

Procedimento para registrar atividades do serviço do contrato

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Serviços do Contrato" e em seguida no ícone “Atividades do Serviço” do serviço desejado;

  4. Apertar o botão "Adicionar Nova Atividade";

  5. Preencher os campos necessários com as seguintes recomendações:

    ATENÇÃO

    Ao informar se deseja contabilizar as solicitações, lembrar que a contabilização será feita das solicitações "fechadas", no período da OS (Ordem de Serviço), do serviço do tipo requisição/incidente.**

    • Se informar o tipo de custo como Custo Total, além dos campos gerais, será necessário indicar o custo total a complexidade da atividade;

    • Se informar o tipo de como Fórmula, além dos campos gerais, será necessário selecionar a fórmula desejada. Feita a escolha, preencher os campos exibidos (horas, complexidade e quantidade).

  6. Clicar no botão "Gravar" para efetuar a operação.

Procedimento para verificar o desempenho do contrato

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Serviços do Contrato" e em seguida no botão "Desempenho do Contrato";

Procedimento para excluir vínculo dos serviços com o contrato

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Serviços do Contrato", selecione o serviço a ser excluído. Depois, apertar no botão "Remover Serviço(s) do Contrato";

  4. Apertar em "OK" para confirmar a exclusão;

Procedimento para criar as ordens de serviço

Ordem de Serviço é um documento que irá fornecer a permissão de execução relativa a algum serviço.

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo o contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Ordens de Serviço" e em seguida no botão "Criar ordem de Serviço";

  4. Preencher os campos necessários.

    ATENÇÃO

    Lembrar que caso o parâmetro 243 esteja habilitado, será acrescentado o campo Grupo de assinaturas.

    Após o preenchimento dos campos, será realizado o arrendondamento do custo total, após a soma dos custos totais de cada atividade do serviço.

  5. Clicar no botão "Gravar Dados" para efetuar a operação.

Procedimento para verificar as informações de ordem de serviço

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo o contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Ordens de Serviço" e utilizar os botões contidos na barra (todas, em criação, solicitada, autorizada, aprovadas, em execução, executada e canceladas) para verificar as ordens de serviço por situação. Também poderá buscar as ordens de serviço por período;

  4. Ao lado de cada registro de Ordem de Serviço, serão exibidos ícones que possibilitarão a edição da OS, impressão da OS e RA (relatório de atividade), geração de RA e execução da OS.

Procedimento para editar a ordem de serviço

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Ordens de Serviço" e pesquisar a ordem de serviço desejada;

  4. Apertar no ícone “Editar a OS” da OS que deseja editar;

  5. Alterar os dados conforme a necessidade e clicar no botão "Gravar" para efetuar a operação.

Procedimento para imprimir a ordem de serviço

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo o contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Ordens de Serviço" e pesquisar a ordem de serviço desejada;

  4. Apertar no ícone “Imprimir a OS” para gerar o relatório da OS em formato PDF para impressão;

  5. Apertar no ícone “Imprimir a OS” para gerar o relatório da OS em formato Excel para impressão.

    ATENÇÃO

    O Relatório de Atividade (R.A) só pode ser gerado a partir das ordens de serviço com uma situação "Aprovado".

Procedimento para gerar o relatório de atividade (R.A)

O R.A (Relatório de Atividades) serve para comprovar que o serviço foi entregue.

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo o contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Ordens de Serviço" e em seguida na guia Aprovadas;

  4. Apertar no ícone “Gerar R.A” da OS aprovada e preencher os campos necessários;

  5. Pressionar o botão "Gravar" para efetuar a operação.

Procedimento para executar a ordem de serviço

Somente as Ordens de Serviço que foram geradas R.A (Relatório de atividades) podem ser executadas.

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Ordens de Serviço". Após gerar o R.A da OS, pressione a guia "Em execução";

  4. Apertar o ícone “Expandir OS” da OS para expandir a área e exibir os relatórios de atividade da OS.

  5. Pressionar o ícone “Executar OS” da OS desejada e mudar a situação da mesma para Executada e clicar no botão "Gravar dados" para efetuar a operação.

  6. Após executar a OS, poderá gerar uma fatura para a mesma.

Procedimento para criar fatura

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Faturas" e em seguida no botão "Criar Fatura";

  4. Preencher os campos necessários. É possível vincular a OS à fatura ao clicar no botão "Adicionar OS", selecionar a OS já executada e, depois, clicar em "Associar" para efetuar a adição;

  5. Clicar em "Gravar" para efetuar a operação.

Procedimento para verificar as faturas

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo o contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Faturas" e utilizar os botões contidos na barra (todas, em criação, solicitada, autorizada, aguardando aprovação e aprovadas) para verificar as faturas por situação. Também poderá buscar as faturas por período;

  4. Ao lado de cada registro de Ordem de Serviço, serão exibidos ícones que possibilitarão a edição da fatura (em criação), impressão da fatura tanto no formato PDF como no formato Excel e apontamento da situação para fatura;

Procedimento para editar as faturas

Somente as faturas que estão "na criação" podem ser editadas.

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo o contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Faturas" e em seguida no ícone “Editar a Fatura” da fatura que deseja editar. Alterar os dados conforme a necessidade e apertar o botão "Gravar" para efetuar a operação.

Procedimento para imprimir a fatura

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Fatura" e pesquisar a fatura desejada;

  4. Apertar no ícone “Imprimir a Fatura” para gerar o relatório da fatura em formato PDF para impressão;

  5. Apertar no ícone “Imprimir a Fatura” para gerar o relatório da fatura em formato Excel para impressão.

Procedimento para apontar a situação da fatura

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Fatura" e pesquisar a fatura desejada;

  4. Apertar no ícone “Apontar situação para a Fatura” da fatura que deseja apontar uma situação. 

  5. Alterar a situação e clicar em "Atualizar Situação da Fatura" para efetuar a operação.

Procedimento para adicionar notificação

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Gestão Integrada > Gerência de Contratos > Administração de Contratos;

  2. Clicar sobre o campo contrato e selecionar o contrato desejado. Em seguida clicar no botão "Pesquisar";

  3. Clicar na aba "Notificações" e em seguida no botão "Adicionar Notificação";

  4. Preencher os campos necessários. Lembrar que é possível adicionar um usuário ou grupo ao apertar no ícone disponível e pesquisar e vincular o item desejado;

  5. Pressionar o botão "Gravar" para efetuar a operação.

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