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Configurar relatório para visualizar dados de atendimento

Este documento tem a finalidade de demostrar como configurar Smart Reports para utilizar na gestão de atendimento (Ticket management).

Relatórios por Ticket/Atendimento

Este relatório tem por objetivo demostrar em um período de tempo, os tickets atendidos e o tempo gasto em cada ticket, bem como auxiliar na identificação de expiração de tempo.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade através do menu principal Relatórios > Relatórios Smart > Gerador de Relatórios Smart;

  2. Realizar o download do arquivo abaixo, chamado "TicketAtendimento";

  3. Clicar no botão "Importar" e selecionar o arquivo citado logo acima;

  4. Selecionar o relatório chamado "RelatorioPorTicketAtendimento" da listagem da funcionalidade e clicar no seu botão de "Editar";

  5. Escolher o módulo de título "N/A" e definir os grupos que terão permissão de visualizar o relatório criado.

Uso

  1. Acessar a funcionalidade através do menu principal Relatórios > Relatórios Smart > Relatórios Smart;

  2. Clicar no botão "Incidentes/Requisições" e selecionar o item "RelatórioPorTicketAtendimento";

  3. Definir os filtros com período desejado (com as datas de início e encerramento dos tickets);

  4. Será apresentado uma listagem com os dados: Solicitação de serviço, tipo, serviço, atividade, status, solicitante, data e hora da solicitação, data hora limite, SLA , tempo de atendimento (é a soma dos imputs das horas registradas nas ocorrências do ticket), data e hora do encerramento (se houver) além de um relatório sintético referente ao contrato escolhido;

    • É possível clicar no número da solicitação de serviço para apresentar maiores detalhes sobre o técnico e as horas gastas pelo mesmo para atender o ticket.
  5. É possível também visualizar estes Relatórios no dashboard, se assim o configurar ao personalizar o mesmo Smart Decisions.

ATENÇÃO

Existe na aba "Relacionados" no canto superior esquerdo da tela, um conhecimento instruindo sobre a criação personalizada de dashboards.

Relatório por Técnico e Tempo Gasto

Este relatório tem por objetivo identificar o tempo de ociosidade por cada técnico, uma vez que apresenta a soma da quantidade de ticket que cada técnico executou e a soma dos tempos executados por cada técnico.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade através do menu principal Relatórios > Relatórios Smart > Gerador de Relatórios Smart;

  2. Realizar o download do arquivo abaixo, chamado "TecnicoTempo";

  3. Clicar no botão "Importar" e selecionar o arquivo citado logo acima. Clicar, então, no botão "Editar" e renomear o relatório com o título "Ticket - Tempo gasto por técnico";

  4. Selecionar o relatório chamado renomeado e clicar no seu botão de "Editar";

  5. Escolher o módulo de título "N/A" e definir os grupos que terão permissão de visualizar o relatório criado.

Uso

  1. Acessar a funcionalidade através do menu principal Relatórios > Relatórios Smart > Relatórios Smart;

  2. Clicar no botão "Incidentes/Requisições" e selecionar o item "Ticket - Tempo gasto por técnico";

  3. Será apresentado uma listagem com os dados dos seguintes dados: Técnico, ticket e tempo gasto;

  4. é possível também visualizar estes Relatórios no dashboard, se assim o configurar ao personalizar o mesmo Smart Decisions.

ATENÇÃO

Existe na aba "Relacionados" no canto superior esquerdo da tela, um conhecimento instruindo sobre a criação personalizada de dashboards.

Relacionado

Personalizar o painel gerencial (Smart Decision)

Anexo

[Download-Técnico tempo][1]

[Download-Ticket atendimento][2]