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Criar um Grupo

Um grupo é um conjunto de um ou mais colaboradores que tem os mesmos objetivos relacionados as suas funções.

Os dois usos mais comuns para os grupos criados são:

  1. Gestão da segurança/sigilo de acessos a vários tipos de cadastros (ex.: pastas da base de conhecimento, portfólios de serviços, etc.).

  2. Programação de notificação automática com base em alguma situação/evento específico;

Esta funcionalidade permite o cadastro de grupos e o vínculo deles com usuários, um perfil, contratos e e-mails para notificação.

Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como, incluir, alterar e excluir um grupo.

Antes de começar

Para cadastrar um grupo é necessário o cadastro prévio do perfil de acesso e do colaborador.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Acesso e Permissão > Grupo;

  2. Clicar em "Novo";

  3. Preencher os campos disponibilizados;

    • Informações básicas
    Campo Descrição
    Nome * [Nome do Grupo]
    Sigla * [NG]
    ID Grupo [01] - Gerado automaticamente
    Líder [Nome do Líder] - Usado para identificar o gestor do grupo
    Perfil de Acesso * [Perfil] - Perfil de acesso herdado
    Grupo de Service Desk [Sim/Não] - Se o grupo faz atendimento (=SIM), caso contrário o grupo não aparecerá na lista de grupos para direcionamento/delegação de tickets
    Solicitante do Chat [Sim/não] - Se os integrantes do grupo podem abrir tickets via chat
    Comitê Consultivo de Mudanças [Sim/Não] - Se o grupo faz parte de um CCM (Gerência de Mudança)
    Suspensão/Reativação Parâmetro para permitir a suspensão/reativação de tickets independentemente das permissões no fluxo de trabalho (reativar/suspender)
    Notificações de e-mail Obrigatórias (Abertura, Andamento e Encerramento) Caso habilitado, torna o envio de e-mail - oriundo das diversas ações dos fluxos - obrigatório (não configurável pelo atendente). Ao deixar desabilitado, o atendente poderá configurar as opções de envio de e-mail.
    Descrição Detalhes para ajudar na identificação do grupo
    • Contratos: Acordos que o grupo terá acesso (para registrar um serviço, realizar um atendimento etc.).

    • Permissões nos Fluxos de trabalho

    Ação* Descrição
    Criar Permissão para registrar um ticket/atividade
    Executar Permissão para executar um ticket/atividade
    Delegar Permissão para delegar um ticket/atividade
    Suspender Permissão para suspender um ticket/atividade
    Reativar Permissão para reativar um ticket/atividade
    Alterar SLA Permissão para alterar a SLA de um ticket/atividade
    Reabrir Permissão para reabrir um ticket/atividade
    Cancelar Permissão para cancelar um ticket/atividade
    Reclassificar Permissão para reclassificar um ticket/atividade

    *Selecionar apenas as permissões específicas para o contexto de atuação.

    • Colaboradores (usuários do sistema): membros do grupo.
    • E-mail: endereços de e-mail que receberão as notificações originadas em um fluxo de trabalho. Esta opção é bastante útil quando é necessário tornar uma pessoa "informada" das interações do grupo sem que ela participe no mesmo.
  4. Definir as configurações que sejam necessárias;

  5. Clicar em "Gravar".

REGRA

A exclusão de grupo depende de não existir portfólios, colaboradores e contratos vinculados ao mesmo.

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