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Configurar parametrização - conhecimento

O sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar, atualizar, analisar e apresentar todos os conhecimentos, informações e dados que um provedor de serviço de TI precisa para gerenciar o ciclo de vida completo dos serviços de TI.

A parametrização de "Conhecimento" deve ser realizada para permitir a execução/uso deste processo, podendo ser possível, definir a pasta para armazenamento do conhecimento criado a partir de eventos, definir o diretório para armazenar a descrição da resposta da solicitação de serviço/incidente para ser gravada na base de conhecimento, dentre outras ações.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Parametrização > Gerência de conhecimento;

  2. Definir os valores dos parâmetros (atributos);

  3. Clicar no botão "Gravar" para efetuar a operação;

  4. A lista abaixo apresenta os parâmetros do "Conhecimento" e a finalidade de cada um deles:

# Nome Valores possíveis Finalidade Orientações complementares
78 Avisar, com antecedência, a quantidade de dias que restam para a expiração do conhecimento. (Default: 90 dias) Default: 90 dias Definir com quantos dias de antecedência da data de expiração do conhecimento, o autor e aprovador serão notificados. Na criação de um conhecimento na tela “Base de Conhecimento”, deve ser informada a data de expiração, ou seja, a data em que o conhecimento irá expirar. Será notificado ao autor e aprovador do conhecimento, com antecedência de N dias (definido neste parâmetro) da data de expiração do conhecimento. Não se aplica
79 ID do modelo de e-mail para envio de notificação de criação de pasta Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de criação de pasta. Ao criar uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de criação da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
80 ID do modelo de e-mail para envio de notificação de atualização de pasta Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de atualização de pasta. Ao alterar uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de atualização da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
81 ID do modelo de e-mail para envio de notificação de exclusão de pasta Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de exclusão de pasta. Ao excluir uma pasta na tela de “Cadastro de Pasta”, será utilizado para o envio da notificação de exclusão da pasta o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à pasta. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. Caso não informe o número de identificação (ID) do Modelo de E-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
82 ID do modelo de e-mail para envio de notificação de criação de conhecimento Ex: 11 Informar o número de identificação (ID) do Modelo de E-mail de notificação de criação de conhecimento. Ao cadastrar um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de criação do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é cadastrado na tela de “Modelo de E-mail”. Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
83 ID do modelo de e-mail para envio de notificação de atualização de conhecimento Ex: 12 Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de atualização de conhecimento. Ao atualizar um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de atualização do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. Caso não informe o número de identificação r (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
84 ID do modelo de e-mail para envio de notificação de exclusão de conhecimento Ex: 13 Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de exclusão de conhecimento. Ao excluir um conhecimento na tela de “Base de Conhecimento”, será utilizado para o envio da notificação de exclusão do conhecimento o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o grupo e/ou usuário associado à base de conhecimento. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
182 Pasta para ser salvo a Descrição e a solução da solicitação de serviço na Base de Conhecimento. (Ex: Windows - Descrição_Resposta_Para_BaseConhecimento) Ex: Windows: C:\Citsmart\BaseConhecimento Definir o diretório para armazenar a descrição da resposta da solicitação de serviço/incidente para ser gravada na base de conhecimento. Na tela de Solicitação de Serviço/Incidente é apresentada o campo “Gravar Solução/Resposta na Base de Conhecimento”. Ao atender uma solicitação de serviço/incidente e caso queira gravar a descrição da Solução Resposta na base conhecimento, basta selecionar o campo e informar o título, feito isso, ao gravar e avançar o fluxo, a descrição da solução resposta da solicitação será armazenada na pasta definida no parâmetro. Não se aplica
273 Pasta padrão para os conhecimentos criados a partir de ocorrências de eventos Definir a pasta para armazenamento do conhecimento criado a partir das ocorrências de eventos Não se aplica
304 URL do servidor do SOLR (Ex: http://localhost:8983/solr/collection_name) Ex: http://localhost:8983/solr/collection_name Configurar a URL da coleção do Apache Solr que será usada pelo CITSmart para indexar os conhecimentos Não se aplica
305 URL do servidor do Apache Tika (Ex: http://localhost:9998/tika) Ex: http://localhost:9998/tika Configurar a URL do Apache Tika para fazer OCR dos anexos do conhecimento no momento da indexação Não se aplica
308 Total de itens a serem importados por vez ao indexar documentos no Solr (Ex: 1000) Ex: 1.000 Configurar a quantidade de itens que serão indexados por vez no Apache Solr Não se aplica
313 Id da Pasta para cadastrar Conhecimentos criados pelo usuário final Pasta default para cadastrar Conhecimentos criados pelo usuário final Não se aplica
314 Id da origem dos Conhecimentos criados pelo usuário final Origem default que será usado nos conhecimentos criados pelo usuário final Não se aplica
332 Ativar sincronização com o servidor de indexação S ou N Quando é realizado uma indexação de conhecimento no Solr, seja por exclusão, atualização ou criação de um novo conhecimento. Se o Solr estiver parado e este parâmetro estiver ativo, é iniciado uma sincronização automática com o Solr até que este seja ativo novamente. Assim que ele voltar a funcionar todos os conhecimentos que estão pendentes de indexação são indexados e a sincronização automática é finalizada. Não se aplica
333 Informe o intervalo em minutos para sincronizar os conhecimentos com o servidor de indexação Se a sincronização automática estiver ativa (parâmetro 332). Este parâmetro determina de quanto em quanto tempo a sincronização automática de conhecimentos será executada. Não se aplica
354 URL da logo (Portal do conhecimento) (Ex:./citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png) Ex: /citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da logo do Portal do conhecimento. Não se aplica
355 URL do fundo do cabeçalho (Portal do conhecimento)(Ex.:/citsmart/imagens/background-header.png) Ex.:/Citsmart/imagens/background-header.png Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento. Não se aplica
356 Cor de fundo do cabeçalho (Portal do Conhecimento)(Default::#e6e6e6) Ex: #e6e6e6 Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento. Não se aplica
357 Cor de fonte do cabeçalho (Portal do conhecimento) (Default : #333333) Ex: #333333 Parâmetro que personaliza a aparência do Portal do Conhecimento. Não se aplica
358 Habilitar ranking de pesquisas da base de conhecimento (Ex: S ou N - Default 'N') S ou N A não configuração desta informação, ou a atribuição de "N" impede a criação de relatórios gerenciais que tratam do assunto. Não se aplica
359 Armazenar registros de pesquisas por quantos dias? (Ex: 30) Ex: 30 A não configuração deste limitador pode acumular quantidade excessiva de dados desnecessariamente ao longo do tempo causando lentidões no processamento da aplicação, principalmente em relatórios que tratarem do assunto. Não se aplica
360 Cor da fonte dos favoritos (Portal do Conhecimento) (Default : #f1a21f) Ex.: #f1a21f Personalizar a aparência do quadro "Favoritos" que fica na tela inicial tanto do Portal do Conhecimento quanto do Guia do Usuário. Não se aplica
361 Cor da fonte dos curtidos (Portal do Conhecimento) (Default : #6c8ebe) Ex.: #6c8ebe Personalizar a aparência do quadro "Curtidos" que fica na tela inicial tanto do Portal do Conhecimento quanto do Guia do Usuário. Não se aplica
362 Cor da fonte dos indicados (Portal do Conhecimento) (Default : #67c15e) Ex.: #67c15e Personalizar a aparência do quadro "Indicados" que fica na tela inicial do Portal do Conhecimento. Não se aplica
363 URL do Help (Ex: https://help..citsmartcloud.com/citsmart) Ex: https://help..citsmartcloud.com/citsmart O parâmetro é usado para informar a URL do Guia do Usuário Não se aplica
364 URL da logo (Guia do usuário) (Ex.: /citsmart/imagens/logo/logo-header-icon.png) Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da logo do Guia do Usuário. Não se aplica
365 URL do fundo do cabeçalho (Guia do usuário) (Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png) Ex.: /citsmart/imagens/background-header.png Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, indica a URL da imagem de fundo do Guia do Usuário. Não se aplica
366 Cor do fundo do cabeçalho (Guia do usuário) (Default : #e6e6e6) Ex.: #e6e6e6 Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza a aparência do Guia do Usuário. Não se aplica
367 Cor da fonte do cabeçalho (Guia do usuário) (Default : #333333) Ex.: #333333 Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza a aparência do Guia do Usuário. Não se aplica
368 URL para login do parceiro (Ex.: https://example.com/citsmart) Ex.: https://example.com/citsmart Parâmetro de uso restrito à CITSmart Corporation, personaliza o link para onde é direcionada a solução quando clicar em "Sou Agente" no Guia do Usuário. Não se aplica
410 Exibir título da tela de Portal do Conhecimento (Default: S) Informa se é para apresentar o título do conhecimento na tela de Pesquisa de Base de Conhecimento Não se aplica

Tabela 1 - Lista de parâmetros