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Configurar parametrização - ticket

Para a entrega de serviços são necessárias algumas configurações de parâmetros que permitem ações do gerenciamento de ticket, como por exemplo o fluxo padrão, a fase em que a solicitação de serviço ao ser registrada será encaminhada, entre outras.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Parametrização > Gerência de requisição e Incidente;

  2. Definir o valor do parâmetro a ser configurado;

  3. Efetuar a mudança;

  4. Clicar no botão "Gravar";

  5. A lista abaixo apresenta os parâmetros da funcionalidade ticket e a finalidade de cada um deles:

# Nome Valores possíveis Finalidade Orientações adicionais
9 ID Grupo Nível 1 (Ex: 1) Ex: 1 Informar o número de identificação (ID) do grupo de atendimento do 1º nível. Este grupo é o grupo padrão a ser utilizado, caso não seja informado o grupo de atendimento de um serviço. Se o CITSmart for utilizado em múltiplos contratos, esse grupo deve ser definido no template de importação dos serviços ao contrato. Esse ID do grupo é definido na tela de “Cadastro de Grupo”. Não se aplica
30 ID da fase padrão para execução de serviços (Ex: 2) Ex: 2 Definir a fase em que uma solicitação de serviço ao ser registrada será encaminhada. (1 = fase de captura ou 2 = fase de execução). Não se aplica
31 Envia e-mail na execução dos fluxos de solicitações/incidentes (Ex: S ou N) S ou N Definir se será feito o envio de notificações por e-mail para o solicitante ao realizar a execução dos fluxos de solicitação de serviços/incidentes. Não se aplica
40 Faz o controle de acessos do catalogo de serviço por unidade (Ex: S ou N)? S ou N Definir se o controle de acesso do catálogo de serviço será feito por unidade. Caso seja, será disponibilizado na tela de "Cadastro de Unidade” um botão "Serviço" para vincular o(s) serviço(s) à unidade, onde os mesmos serão exibidos na solicitação de serviços conforme a unidade do solicitante informada. Não se aplica
41 Faz o controle de vínculo de colaboradores aos contratos (Ex: S ou N)? S ou N Definir se o controle de colaborares será feito por contrato. Caso seja, serão exibidos os contratos na tela de “Cadastro de Grupo” para vínculo dos mesmos ao grupo, onde os colaboradores pertencentes do grupo serão vinculados aos contratos. Não se aplica
42 Página para cadastro de solicitações de serviço (será usado o padrão caso não seja informado) Informar a página que será utilizada para o registro de Solicitações de Serviço/Incidentes. Default: /pages/solicitacaoServicoMultiContratos/solicitacaoServicoMultiContratos.load Não há impacto negativo. Caso não informe a página, será utilizada a página padrão do sistema: /pages/solicitacaoServicoMultiContratos/solicitacaoServicoMultiContratos.load.
50 Aceitar Valor 0 (Zero) para quantidade e custo da atividade? (Ex: S ou N) S ou N Definir se será aceito o valor 0 (zero) para quantidade e custo da Atividade do Serviço. Caso seja, será permitido executar uma Ordem de Serviço informando o valor 0,00. Caso não seja, o sistema não permitirá executar uma Ordem de Serviço sem informar o valor devido. Não se aplica
57 ID do modelo de e-mail que será enviado para o grupo de destino ao escalar uma solicitação. (Ex: 4) Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail. Esse modelo de e-mail será enviado para o grupo de destino ao escalar uma solicitação de serviço/incidente. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto para o grupo de destino.
58 Notificar o grupo ao receber uma escalação de solicitação de serviço (Ex: S ou N). S ou N Definir se será notificado o grupo ao receber uma escalação de solicitação de serviço/incidente. Caso seja, ao escalar uma solicitação de serviço/incidente para o grupo, o mesmo será notificado via e-mail. Caso não informe o valor “S” para o parâmetro, o grupo não será notificado ao receber uma escalação de solicitação de serviço/incidente.
61 Vincula contratos a unidade (Ex: S ou N) S ou N Definir se será feito o vínculo de contratos à unidade. Caso seja, serão exibidos os contratos na tela de “Cadastro de Unidade” para que seja vinculado à unidade. Não se aplica
62 Identifica o id do serviço para solicitações de serviços e incidentes Esse parâmetro deve ser configurado caso o portal do usuário esteja ativado. Deve informar o identificador (ID) do serviço para solicitações de serviços/incidentes a partir do portal. Esse ID está disponível no Catálogo de Serviços. Não se aplica
65 Identifica o id de origem do chamado padrão da solicitação de serviço Informar o número de identificação (ID) da Origem padrão para abertura de solicitação de serviço/Incidente. Esse ID é definido na tela de cadastro de “Origem de Solicitações”. Não se aplica
69 Validar campos Causa e Categoria da Solução da página solicitação serviço obrigatórios (Ex: S ou N - Default: 'N') S ou N (Default: N) Definir se os campos “Causa” e “Categoria da Solução” da tela de Requisição de Serviço/Incidente serão de preenchimento obrigatórios. Caso não informe o valor do parâmetro, será estabelecido o valor padrão do sistema: “N” (Não).
72 SMTP LEITURA - Limite de e-mails carregados em Solicitação Serviço Ex: 20 Definir o limite de e-mails que serão carregados na tela de Solicitação de Serviço/Incidente. Ao clicar no botão “carregar e-mail” na tela de Solicitação de Serviços/Incidentes, será carregada a quantidade de e-mails conforme estabelecido no parâmetro. Não se aplica
86 Mostrar Categoria de serviço em Incidente (Ex: S ou N - Default 'S') S ou N (Default: S) Definir se a Categoria de Serviço será exibida na tela de Solicitação de Serviço/Incidente. Caso seja definido o valor “S”, será exibido o campo “Categoria de Serviço” na tela de Solicitação de Serviço/Incidente. Caso não informe o valor do parâmetro, será utilizado o valor padrão do sistema: “S” (Sim).
103 ID do modelo de e-mail para envio de notificação de alteração de serviço (Ex: 19) Informar o número de identificação (ID) do Modelo de E-mail de notificação de alteração de serviço. Ao alterar um Serviço do contrato, será utilizado para envio da notificação de alteração do serviço o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o usuário e/ou grupo associado ao serviço. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. Caso não informe o identificador (ID) do Modelo de E-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
104 Calcular a prioridade da solicitação dinamicamente usando a fórmula cadastrada. (Ex: S ou N - Default: 'N') S ou N (Default: N) Definir se o cálculo da prioridade da solicitação será feito utilizando a fórmula cadastrada. Caso seja informado “S”, será calculada a prioridade da solicitação dinamicamente usando a fórmula cadastrada. Caso não informe o valor do parâmetro, será utilizado o valor padrão do sistema: “N” (Não).
105 ID da origem que será setado como padrão ao criar um novo incidente Informar o número de identificação (ID) da Origem padrão para abertura de solicitação de serviço/Incidente. Esse ID da origem é definido na tela de cadastro de “Origem de Solicitações”. Não se aplica
113 ID do modelo de e-mail para escalação automática Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de escalação automática. A escalação automática acontece quando se configura no acordo de nível de serviço que após NN minutos (conforme configuração) o sistema deve escalar para o grupo ou prioridade (conforme configurado na tela de acordo de nível de serviço). Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
115 Tirar vinculo de localidade física com unidade? (Ex: S ou N - Default: 'N') S ou N (Default: N) Definir se vínculo de localidade física com unidade será retirado. Caso seja informado “S”, será retirado o vínculo de localidade física com a unidade, ou seja, a localidade não será estabelecida quando informar a unidade, ao registrar uma solicitação de serviço/incidente. Caso não informe o valor do parâmetro, será estabelecido o valor padrão do sistema: “N” (Não).
119 Tipo de captura de solicitações/Incidentes (1-Na execução, 2-No direcionamento) (Default: 1) 1- Na execução ou 2- No direcionamento (Default: 1) Definir o tipo de captura de Solicitações/Incidentes: 1 = Na execução ou 2 = No direcionamento; Caso não informe o valor do parâmetro, será utilizado o valor padrão do sistema: “1” = Na execução.
134 ID do grupo padrão para atendimento de requisições de RH Informar o número de identificação (ID) do grupo padrão para o atendimento das requisições de Recursos Humanos. Esse ID é definido na tela de “Cadastro de Grupo”. Não se aplica
137 ID do modelo de e-mail para envio de notificação de uma avaliação "ruim" ou "regular", em uma pesquisa de satisfação Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de uma avaliação “ruim” ou “regular” em uma pesquisa de satisfação. Quando uma pesquisa de satisfação de alguma solicitação recebe um valor negativo (regular ou ruim) o e-mail de notificação (informado no parâmetro) é enviado ao determinado grupo (configurado no parâmetro 138) informando os dados da avaliação feita. Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
138 ID do grupo que receberá e-mail de notificação de uma avaliação "ruim" ou "regular", em uma pesquisa de satisfação Informar o número de identificação (ID) do grupo que receberá o e-mail de notificação de uma avaliação “ruim” ou “regular” realizada em uma pesquisa de satisfação, a fim de que providências sejam tomadas sobre essa avaliação negativa. Esse ID do grupo é definido na tela de “Cadastro de Grupo”. Caso não informe o número de identificação (ID) do grupo, não será realizado o envio do e-mail.
139 Prazo em dias para responder pesquisa de satisfação referente às solicitações de serviço (Ex. 7) Definir o prazo (em dias) para responder a pesquisa de satisfação referente às solicitações de serviço. Caso não responda a pesquisa de satisfação referente às solicitações de serviço, será estabelecido o prazo em dias (conforme definido no parâmetro) para ser realizada a automatização da resposta. Não se aplica
151 Usar aprovação automática de pesquisa de satisfação não respondida (Ex: S ou N - Default: 'N') S ou N (Default: N) Ativar a aprovação automática de pesquisa de satisfação, caso não seja respondida. Não se aplica
152 Nota padrão para pesquisa de satisfação automática. (Usar um ID válido de um grau de satisfação) Definir a nota padrão para pesquisa de satisfação. Caso seja ativada a aprovação de pesquisa de satisfação automática, será estabelecida a resposta automática da pesquisa de satisfação, conforme definido neste parâmetro. Não se aplica
171 Limite de dias para a reabertura de Incidentes/Requisição de serviços. Definir o limite de dias para reabertura de Incidentes/Requisição de Serviços. Não se aplica
182 Pasta para ser salvo a Descrição e a solução da solicitação de serviço na Base de Conhecimento. (Ex: Windows - Descrição_Resposta_ Para_BaseConhecimento) Ex: Windows - Descrição_Resposta _Para_BaseConhecimento Definir o diretório para armazenar a descrição da resposta da solicitação de serviço/incidente para ser gravada na base de conhecimento. Na tela de Solicitação de Serviço/Incidente é apresentada o campo “Gravar Solução/Resposta na Base de Conhecimento”. Ao atender uma solicitação de serviço/incidente e caso queira gravar a descrição da Solução Resposta na base conhecimento, basta selecionar o campo e informar o título, feito isso, ao gravar e avançar o fluxo, a descrição da solução resposta da solicitação será armazenada na pasta definida no parâmetro. Não se aplica
190 Liga o funcionamento das regras de escalonamento? (Ex: S ou N - Default:'N') S ou N (Default: N) Definir se o funcionamento das regras de escalonamento será habilitado. Caso não informe o valor do parâmetro, será estabelecido o valor padrão do sistema: “S” (Sim).
192 Mostrar Gravar Solução/Reposta na Base de Conhecimento? OBS: Apenas mostrará na criação de uma Nova Solicitação se a Situação estiver marcada como 'Resolvida'. (Ex: S ou N - Default 'S') S ou N (Default: S) Definir se a Solução/Resposta da Requisição de Serviço/Incidente será gravada na Base de Conhecimento. Na tela de Requisição de Serviço/Incidente será exibido o campo “Gravar Solução/Resposta na Base de Conhecimento”, no qual deve informar o título referente à solução/resposta. Neste caso, ao gravar as informações da requisição de serviço/incidente será gravada na Base de Conhecimento a solução/resposta da determinada solicitação. Caso não informe o valor do parâmetro, será estabelecido o valor padrão do sistema: “S” (Sim).
195 Id do modelo de e-mail para envio de notificação de solicitação com prazo a vencer (Ex.: 1) Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de solicitação com prazo a vencer. Ao criar uma regra de escalonamento, é definido o prazo para vencimento da solicitação, onde será enviado um e-mail para o usuário (definido no parâmetro 197) notificando o prazo para vencimento da solicitação. Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto.
197 Login do usuário que receberá e-mail referente a regras de escalonamento de solicitação de serviço que estão vencendo (Ex.: Consultor) Definir o login do usuário que receberá o e-mail referente às regras de escalonamento de solicitação de serviço que estão vencendo. Quando criamos uma regra de escalonamento, definimos o prazo para vencimento da solicitação, e o login de usuário definido nesse parâmetro irá receber um e-mail notificando que a solicitação entrou no status “vencendo”. Caso não informe o login do usuário, o e-mail não será enviado.
200 Habilitar rotina para leitura de e-mails novos automaticamente? (Ex: S ou N - Default 'N') S ou N (Default: N) Habilitar a rotina de leitura de e-mails automática. Essa rotina ao ser habilitada funciona da seguinte forma: Ao enviar um e-mail para o suporte do CITSmart será feita a leitura do e-mail automática, caso o e-mail seja referente a uma solicitação, será verificado o título do e-mail se contém a palavra ‘Solicitação’ e o número da solicitação, caso contenha, será armazenado o e-mail como ocorrência na solicitação referente. Caso não informe o valor para o parâmetro, será estabelecido o valor padrão do sistema: “N” (Não).
215 Receber notificação ao encerrar/escalonar solicitações vinculadas (Ex: S ou N - Default: 'S') S ou N (Default: S) Ativar/inativar o envio de notificações das solicitações filhas para o grupo executor das solicitações pai. Ao informar o valor ‘S’ para o parâmetro, o sistema enviará para o grupo executor das solicitações de serviço pai, e-mails de notificação a respeito de criação, escalonamento, captura, demais alterações e encerramento de solicitações de serviço filhas. Será utilizado o modelo de e-mail vinculado ao serviço da solicitação filha. Não se aplica
216 Id modelo de e-mail criação que será enviado ao grupo executor da solicitação relacionada Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de criação que será enviado ao grupo executor de uma solicitação relacionada a outra. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. Se o número de identificação (ID) não for informado corretamente o sistema não enviará e-mails de notificação.
217 Id modelo de e-mail ações que será enviado ao grupo executor da solicitação relacionada Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de demais ações que será enviado ao grupo executor de uma solicitação relacionada a outra. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. Se o número de identificação (ID) não for informado corretamente o sistema não enviará e-mails de notificação.
218 Id modelo de e-mail encerramento que será enviado ao grupo executor da solicitação relacionada Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de encerramento que será enviado ao grupo executor de uma solicitação relacionada a outra. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. Se o número de identificação (ID) não for informado corretamente o sistema não enviará e-mails de notificação.
227 Identificador do elemento do fluxo que é o responsável pela execução da solicitação de serviço Definir o elemento do fluxo responsável pela execução da solicitação de serviço. Não se aplica
231 Ativar envio de e-mail quando for editado um incidente (S ou N - Default: 'S') S ou N (Default: S) Habilitar/Desabilitar o envio de notificação de alteração da solicitação (incidente) por e-mail para o solicitando. Ao habilitar o parâmetro, quando houver alteração nas informações da solicitação (incidente) será enviado um e-mail ao solicitante notificando sobre a alteração feita. Não se aplica
251 ID do modelo de e-mail para notificar o solicitante sobre o lançamento de ocorrências da solicitação Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail que será utilizado para notificar o solicitante sobre o lançamento de ocorrências da solicitação. Esse ID do Modelo de E-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. Com o número de identificação do modelo de e-mail que será utilizado para notificar o solicitante sempre que for aberta uma ocorrência permitida a visualização do solicitante. Se o número de identificação (ID) não for informado corretamente o sistema não enviará e-mails de notificação.
260 Tipo hierarquia do filtro unidade (Default 1-Lista sem Restrição, 2-Unidades do colaborador logado) Ex: 1- Unidade sem restrição; 2- Unidade de colaborador e suas unidades filhas (restritivo); 3- Unidade do colaborador juntamente com seus níveis superiores (restritivo). Definir qual o tipo de hierarquia será utilizado para gerar a árvore de unidades que um colaborador tem permissão de acessar. Alterar como o sistema irá gerar a árvore de unidades permitidas para um usuário/colaborador, pode ser que muitas unidades não sejam visualizadas se o tipo de hierarquia utilizar restrição de acesso.
261 Quantidade de Registros retornados na Pesquisa Avançada (Ex: 50) Definir quantos registros serão retornados pelo sistema na Pesquisa Avançada de Solicitação de Serviços. Caso não informe o valor do parâmetro, o sistema irá retornar na Pesquisa Avançada de Solicitação de Serviços todos os registros relacionados à busca do usuário. Qualquer valor que o usuário inserir irá limitar a quantidades de registros da pesquisa para o valor do parâmetro. Se a pesquisa do usuário tiver mais registros que o definido pelo parâmetro, o sistema irá representar uma mensagem de erro relacionada e não retornará nenhum registro ao usuário.
264 Filtrar por Solicitação em Andamento S ou N Se for definido o valor “S” para o parâmetro, a opção “Em andamento” do campo “Situação” do Portal ficará selecionada por padrão e irá retornar uma lista de solicitações somente com requisição cuja tarefa atual esteja igual a 'Em Andamento'. Não se aplica
274 Filtrar a "Categoria de Serviço" pelo CONTRATO e/ou SERVIÇO na Solicitação de Serviços? Valores: "S" ou "N". Default: "S" S ou N (Default: S) Definir se o filtro da categoria de serviço, na tela de solicitação de serviços, será pelo serviço do contrato. Se ativado, na tela de registro de solicitação, serão disponibilizadas somente as categorias de serviço que estão vinculadas ao serviço do contrato. Não se aplica
288 URL Logomarca pesquisa de satisfação. (Ex.: http://www.citsmart.com /imagens/logo.png) Ex: citsmart.com/ imagens/logo.png Informar a URL da imagem que será utilizada como logomarca na tela de pesquisa satisfação. Não se aplica
289 Envia Notificação nas Solicitações Relacionadas conforme configurado para o Grupo? (S ou N) S ou N Definir se será enviado notificações de e-mail para o grupo executor quando criar uma solicitação relacionada a outra. Não se aplica
290 ID do modelo de e-mail enviado ao suspender uma solicitação de serviço Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de suspensão de solicitação de serviço. Ao suspender uma solicitação de serviço será utilizado para envio da notificação de suspensão o modelo de e-mail informado neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o solicitante. O ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. Não se aplica
291 ID do modelo de e-mail enviado ao reativar uma solicitação de serviço Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de reativação de solicitação de serviço. Ao reativar uma solicitação de serviço será utilizado para envio da notificação de reativação o modelo de e-mail informado neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o solicitante. O ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. Não se aplica
294 Solicitante selecionado ao criar uma Solicitação Relacionada: - Valores: 0-Nenhum, 1-Solicitante e 2-Usuário logado. Default:0 S ou N (Default: S) Definir se, quando criar uma solicitação relacionada, os campos para preenchimento dos dados do solicitante serão preenchidos pelo sistema com os dados do solicitante da solicitação principal. Caso não seja definido o valor para o parâmetro, será definido pelo sistema automaticamente o valor: “S” (Sim).
295 Reabrir Solicitação Pela Pesquisa de Satisfação (Valores possíveis: S ou N, Default: N) S ou N (Default: N) Habilitar a reabertura da solicitação pela pesquisa de satisfação. Quando o valor do parâmetro for “S”, na tela de pesquisa satisfação, irá exibir a opção “Não Atendida” no campo “Avaliação” que ao ser selecionada exibirá o botão para reabrir a solicitação de serviço. Quando o valor do parâmetro for “N”, a opção “Não Atendida” não irá ser exibida no campo “Avaliação”, portanto o botão para reabrira solicitação continuará desabilitado e invisível ao usuário. Caso não seja definido o valor para o parâmetro, será definido pelo sistema automaticamente o valor: “N” (Não).
296 Nome(s) do(s) fluxo(s) de aprovação pelo usuário superior (separar por vírgula) Configurar o total de itens que devem ser importados de uma só vez do banco para o Solr Não se aplica
299 Requisição/Incidente - Ativar troca de mensagens (Valores: "S" ou "N" Default: "N") S ou N (Default: N) Ativar a troca de mensagens entre o solicitante e o responsável pela solicitação Não se aplica
301 Exibir o título da solicitação/incidente (Valores: "S" ou "N" Default: "N") S ou N (Default: N) Definir se o campo título da solicitação/incidente será exibido Não se aplica
306 Nível de Suporte da Ferramentas de Gerenciamento de Incidentes A qualidade da ferramenta de gerenciamento de incidentes para apoiar as atividades. Coletada através de comparação com as funcionalidades existentes na ferramenta e as práticas de ITSM Não se aplica
307 Maturidade do Processo de Gerenciamento de Incidentes A maturidade com que executamos as atividades de gerenciamento de incidentes, esta informação é coletada através de processo de assessment. Não se aplica
343 Restringe por atribuição na pesquisa avançada? (Valores: "S" ou "N" Default: "S") S ou N (Default: S) Permite o controle de acesso (segurança) à funcionalidade de Pesquisa Avançada. Não se aplica
351 Habilita a criação de ocorrências de localização através da unidade durante a criação de solicitações S ou N (Default: N) Não se aplica
372 Habilitar complemento obrigatório ao suspender a solicitação S ou N (Default: N) Caso este parâmetro seja Sim, o sistema vai mostrar e exigir o preenchimento de um texto para o atendente justificar o motivo de uma suspensão do ticket. Não se aplica
379 Nível de Suporte da Ferramenta de Gerenciamento de Requisições Não se aplica
380 Maturidade do Processo de Gerenciamento de Requisições

Tabela 1- Tabela de parâmetros