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Cadastrar template de ticket/mudança

Esta funcionalidade tem o objetivo de habilitar algumas funcionalidades na tela de solicitação de serviço (ticket).

Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como, incluir, alterar e excluir template de ticket/mudança.

Antes de começar

O template de ticket do tipo Questionário requer o registro de um questionário previamente.

O template de ticket do tipo Neuro requer o registro prévio de um formulário do tipo Neuro previamente.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade de Template de Solicitação de Serviço através da navegação no menu principal Sistema > Template de Ticket/Mudança;

  2. Clicar no botão " Novo";

  3. O Tipo de Template selecionado irá definir os campos para preenchimento:

    • JSP: esta funcionalidade permite personalizar a tela de serviços com referência, principalmente, na gerência de compras e viagens. Dentro do tipo JSP existem sub-tipos previamente cadastrados. A utilidade deste tipo de template só é observada nas versões anteriores à 7.2.3.9. Esta classe de template deverá ser manipulada por analista que possua conhecimento de programação JAVA

    • Questionário: mesmo que desabilitada a opção de "Habilita editar questionário", essa edição será possível quando ocorrer o cadastro do ticket. Existem duas funções de aprovação que podem ser configuradas, na tela de template de solicitação de serviço ou na de manutenção de fluxo. Via de regra, para o sistema, somente as configurações realizadas na tela de fluxo terão validade. A função de aprovação existente na tela de template de solicitação de serviço só terá validade se vinculada ao cadastro de um formulário JSP nos modelos mais antigos do sistema. Os campos de habilitação apesar de selecionados por default, terão sua visualização não disponível no momento de criação de ticket , esta visualização ocorrerá com a efetivação do cadastro. No momento de cadastro do ticket que tenha um formulário do tipo padrão, estarão disponíveis no botão "Menu", localizado no canto superior esquerdo, apenas as funcionalidades: IC do Solicitante, Anexos, Agenda, Liberação, Projeto, Conhecimento e Leitura de e-mails. Todas as funcionalidades de habilitação que são apresentadas tanto na tela de template de solicitação de serviço quanto na de manutenção de fluxo, só terão validade as marcações configuradas na tela de fluxo, pois a primeira mencionada é um complemento da segunda. Se o template de solicitação de serviço estiver vinculado somente a atividades do portfólio o sistema vai subentender que o formulário é padrão, por isso ele não vai atender às normativas (habilitação ou não da funcionalidade) do template. Para a regra de reclassificação onde o template de serviço do tipo Questionário ou Neuro tiver que ser apresentado para a resposta do usuário, é preciso que o template ou formulário esteja vinculado ao template de solicitação de serviço concomitantemente com a tela de manutenção de fluxo e a atividade do portfólio.

    • Neuro: ao selecionar esta opção, o campo de vinculação de formulário Neuro e página Neuro são disponibilizados. Também é possível eleger a versão do formulário ao clicar no botão "Versão específica do formulário". As regras do template do tipo Questionário são válidas para o template do tipo Neuro.

  4. Identifique o template através do campo "Identificação do template";

  5. Dê um nome para o template através do campo "Nome do template";

  6. Selecione as checkbox disponíveis para os templates:

    • Aplicável a Ticket;
    • Habilita direcionamento;
    • Habilita situação;
    • Habilita item de configuração;
    • Habilita mudança;
    • Habilita problema;
    • Habilita solução;
    • Habilita solicitação relacionada;
    • Habilita botão gravar e continuar.

NOTA

Ao selecionar o checkbox "Aplicável a Ticket", esse campo o usuário entende que o seu tipo de template é aplicável apenas à ticket.

NOTA

Ao selecionar o Tipo de Template "Neuro", será apresentado o novo campo do tipo checkbox com o texto: "Aplicável a Mudança". Ao selecionar esse campo o usuário entende que o seu tipo de template é aplicável apenas à Mudança.

ATENÇÃO

No caso de templates do Tipo "Neuro", o usuário poderá informar que o template será utilizado tanto para ticket quanto para mudança.

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