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Configurar atributos de serviço

Os atributos de serviço são características de configuração do serviço dentro do portfólio. As orientações descritas neste conhecimento poderão ser seguidas para configurar os atributos tanto do Serviço de Negócio/TI quanto do Serviço de Apoio/Técnico, tipos de portfólio dentro da Gerência de Portfólio e Catálogo.

Antes de começar

  • É necessário ter desenhado o Serviço (Funil de Serviços)

Procedimento

  1. Acessar o menu principal Processos > Gerência de Portfólio e Catálogo > Portfólio;

  2. Acessar o Portfólio de Serviços que deseja e clicar no botão "Avançar";

  3. Clicar no botão "Avançar' do serviço para acessá-lo;

  4. Ao lado esquerdo são apresentados os diferentes atributos que podem ser configurados.

Atributos do Serviço

Detalhes

Local onde todos os parâmetros de serviço devem ser configurados, como Nome, Status, Criticidade, Categorias, entre outros.

As guias/campos/botões desta função estão descritas no documento de Cadastrar/Editar um serviço.

Requisitos de Nível de Serviço

Toda a configuração do SLA e relacionamento com outros processos, como Capacidade, Incidente, Requisição, etc.

Guia de Requisitos de Nível de Serviço

Campo Descrição
Data de criação(*) Data de criação do Serviço
Data de início do serviço Data que o Serviço será liberado
Dono do serviço Selecionar o Dono do serviço

(*) Indicar campos obrigatórios

  • UTILIDADE DO SERVIÇO
Campo Descrição
Especificação Especifique o serviço em uma visão de Utilidade
Contexto Describe the context of usage of the Service
Funcionalidades essenciais Especifique os recursos essenciais do Serviço
  • GARANTIA DO SERVIÇO
Campo Descrição
Segurança Descrever as garantias para Segurança
Disponibilidade Descrever as garantias para Disponibilidade
Capacidade Descrever as garantias para Capacidade
Continuidade do Negócio Descrever as garantias para Continuidade do Negócio
Performance/Desempenho Descrever as garantias para Performance
Interrupções planejadas Descrever as garantias para Interrupções Planejadas
  • SUPORTE DE SERVIÇO
Campo Descrição
Gestão de Incidentes Descrever os requerimentos de suporte pra o processo de Gestão de Incidentes
Gestão de Problema Descrever os requerimentos de suporte pra o processo de Gestão de Problema
Gestão de Mudança Descrever os requerimentos de suporte pra o processo de Gestão de Mudança
  • CONFORMIDADE
Campo Descrição
Interna Descrever os requerimentos internos para conformidade do serviço
Externa Descrever os requerimentos externos para conformidade do serviço

Documentos Anexos

Componentes Descrição
Selecionar tipo de anexo Selecionar o tipo de anexo
Adicionar arquivos Adicionar
Grid com anexos Visualizar/Excluir

As seguintes função estão disponíveis:

Funcção Descrição
Gravar Salvar o atributo
Limpar Limpar os campos

Atributos Financeiros

Tip

Relacionamento com processo financeiro. Espaço reservado para a distribuição do link por Centro de resultados, Departamentos.
Incluindo todas as informações sobre CAPEX, OPEX, Valor Direto e outras.
O sistema distingue e diferencia entre custo de serviço e preço de serviço.

Note

O sistema executa um modelo hierárquico de custo baseado em serviço pela distribuição do modelo de custo criado no processo financeiro "Item financeiro" e "Cálculo de custo financeiro" respeitando o custo de cada serviço e fazendo a distribuição com base no modelo de custo.

Os valores serão vinculados ao IC automaticamente com base nas regras de negócios.
    Todo o histórico de variação de custo e preço do serviço será apresentado nesta guia financeira.

Campo Descrição
Categoria(*) Selecionar a categoria
Tipo(*) Selecionar o custo ou receita
Classificação Aparece apenas se o tipo for igual a "Custo"
Valor(*) Informar valor do Serviço
Ciclo Setecionar o ciclo

(*) Indicar campos obrigatórios

As seguintes funções estão disponíveis:

Função Descrição
Adicionar ao serviço Adicionar atributo ao serviço
Adicionar/Editar categoria financeiro Creiar/Editar categoria
Importar Importar arquivo de atributo financeiro para o serviço

Casos de Negócios

Todas as referências de casos de negócios. As informações sobre toda a estratégia de serviço devem ser configuradas nesta guia.

Guia de Casos de Negócios

Campo Descrição
Caso de Negócio(*) Nome do caso de negócio
Sumário executivo Escreva ou anexe o sumário executivo do caso de negócios
Stakeholder/Entidade Definir as partes interessadas para o caso de negócios
Cenários Definir o cenário de negócio
Problema/Oportunidade Definir o problema a ser solucionado
Proposta de solução Definir as soluções do problema
Análise financeira Escreva sobre análise financeira no caso de negócios
Análise de risco Escrever sobre os riscos que envolvem o caso
Viabilidade técnica Escreva uma visão técnica sobre a solução
Conclusão Escrever uma conclusão para o caso de negócios

(*) Indicar campos obrigatórios

Guia de Documentos Anexos

Componentes Descrição
Selecionar tipo de anexo Selecionar o tipo de anexo
Adicionar arquivos Adicionar
Grid com anexos Visualizar/Excluir

As seguintes função estão disponíveis:

Funcção Descrição
Gravar Salvar o atributo
Limpar Limpar os campos

Itens de Configuração

Responsável por vincular todos os ICs, Versão de Serviços, Mapa de Serviço, componentes e capacidade real de serviço através do mapa. Além disso, através da sua visualização, é possível ver todos os componentes, uso e custo do serviço.

Componentes Descrição
Serviços de suporte Selecionar serviços de suporte para arrastar para a área de desenho
Ítem de configuração Selecionar Itens de configuração para arrastar para a área de Desenho
Área de desenho Área de mapa

As seguintes funções estão disponíveis:

Função Descrição
Gravar Salvar o atributo
Imprimir Imprimir o mapa

Processos de Negócio

Todo processo de negócios que deve estar vinculado ao serviço específico.

Função Descrição
Vincular processo de negócio Pesquisar/vincular
Novo processo de negócio Criar novo
Área de pesquisa Pesquisar a Grid
Grid com processos de negócio View / Unlink

Serviços de Apoio

Todos os serviços de apoio que fornecem suporte para o serviço principal, como serviços de terceiros.

Função Descrição
Vincular serviço Pesquisar/vincular
Área de pesquisa Pesquisar a Grid
Grid com serviços de apoio Ver/desvincular

Dono do Negócio

Dono do serviço, pessoa ou grupo responsável pelo design e avaliação do serviço.

Função Descrição
Vincular dono do negócio - colaborador Pesquisar/vincular colaborador
Vincular dono do negócio - Grupo Pesquisar/vincular grupo
Pesquisar área Pesquisar Grid
Grid com os donos de negócio vinculados Ver/desvincular

Usuário do Negócio

Principal pessoa ou grupo de usuários que usa o serviço.

Função Descrição
Vincular usuário Pesquisar/vincular usuário
Vincular grupo de usuário Pesquisar/vincular Grupo
Área de pesquisa Pesquisar a Grid
Grid com usuários de negócio vinculados Ver/desvincular

Requisições

Todas as requisições fornecidas pelo catálogo de serviços.

Função Descrição
Nova serviço de requisição Criar novo
Vincular serviço de requisição Pesquisar/vincular
Área de pesquisa Pesquisar a Grid
Grid com serviço de requisição vinculado Ver/desvincular

Apicações

Todos os aplicativos que sustentam ou executam vinculados ao serviço.

Função Descrição
Vincular aplicação Pesquisar/vincular
Nova aplicação Criar novo
Área de pesquisa Pesquisar a Grid
Grid com aplicações vinculadas Ver/desvincular

Esquema de Dados

Todo o esquema de dados e informações técnicas sobre o serviço.

Campo Descrição
Detalhes(*) Detalhe do esquema de dados do serviço

Documentos Anexos

Componentes Descrição
Descrição do anexo Descrever o anexo
Adicionar arquivo Adicionar
Grid com anexos Ver/Excluir

Incidentes

Todo incidente fornecido pelo catálogo de serviços.

Função Descrição
Novo incidente Criar novo
Vincular incidente Pesquisar/vincular
Área de pesquisa Pesquisar a Grid
Grid com incidentes vinculados Ver/desvincular

Procedimentos

Os procedimentos usados pelo processo de continuidade para manter o serviço em execução na recuperação de desastres.

Função Descrição
Novo serviço procedimento Criar novo
Vincular serviço de procedimento Pesquisar/vincular
Área de pesquisa Pesquisar a Grid
Grid com procedimentos do serviço Ver/desvincular

Contratos

Contratos que usam/fornecem o serviço. Podem ser clientes, departamentos, fornecedores externos, etc.
O preço de venda com base no SLA Ouro, Prata e Bronze também deve ser definido ou configurado com base no custo do serviço.

Função Descrição
Vincular contrato Pesquisar/vincular
Novo contrato Criar novo
Área de pesquisa Pesquisar a Grid
Grid com contratos vinculados Ver/desvincular

Proprietários TI

Dono do serviço de TI.

Função Descrição
Vincular usuários Search / Link User
Vincular grupos Search / Link Group
Área de pesquisa Search the Grid
Grid com os donos de TI vinculados Ver/desvincular

Base de Conhecimento

All articles linked with service to provide information for all analysts and end users.

Função Descrição
Vincular conhecimento Pesquisar/vincular
Área de pesquisa Pesquisar Grid
Grid com conhecimentos vinculados Ver/desvincular

Habilidade/Recurso

Habilidade específica que o recurso precisa possuir para fornecer/manter o serviço.

Função Descrição
Vincular habilidade Pesquisar/vincular
Nova habilidade Criar novo
Área de pesquisa Pesquisar Grid
Grid com habilidades vinculadas Ver/desvincular

Capacidade Planejada

Todas as informações sobre o plano de capacidade para sustentar ou projetar o serviço.

Função Descrição
Vincular indicadores de capacidade/performance Pesquisar/vincular
Grid com os indicadores de capacidade/performance vinculado Ver/desvincular

Atributo de Demanda

Demandas que podem ser fornecidas em serviço.

Função Descrição
Vincular atributos de demanda Pesquisar/vincular
Grid com atributos de demanda vinculados Ver/desvincular

Avaliações do Serviço

Registros de avaliação de serviço.

Filtro Descrição
Período de registro - Início Defina uma data de início para pesquisar as avaliações
Período de registro - Fim Defina uma data de término para pesquisar as avaliações

As seguintes funções estão disponíveis:

Função Descrição
Pesquisar Pesquisar com período
Limpar Limpar o filtro

Auditoria do Serviço

Trilha de auditoria do serviço.

Eventos registrados

Objeto Descrição
Período de abertura - Início Configurar a data de início da abertura
Período de abertura - Fim Configurar a data fim da abertura
Categoria Selecionar a categoria de evento
Botão de pesquisar Pesquisar com filtros
Botão de limpar Limpar o filtro
Grid de eventos Ver

Cadastrar ocorrências

Objeto Descrição
Categoria (*) Selecionar uma categoria de evento
Descrição (*) Descrever o evento
Botão gravar Salvar
Botão limpar Limpar campos

(*) Indicar campos obrigatórios

Relacionado

Criar portfólio

Cadastrar um grupo

Cadastrar um contrato

Cadastrar um serviço

Cadastrar item de configuração

Criar ciclo

Criar calendário

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