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Executar um problema

Esta funcionalidade permite executar o problema. Nesta etapa, é realizada a classificação do problema e designação a área apropriada para tratar o problema de acordo com o Catálogo de Serviços de TI. É necessário vincular o problema a incidentes existentes e registrar o problema para facilitar a priorização de solução de problemas, avaliar o impacto sobre os negócios e determinar a urgência da solução. Essa avaliação determina a classificação do problema.

Antes de começar

É necessário ter problemas registrados para a execução dos mesmos.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Processos > Gerência de Problema > Problema;

  2. Localizar o problema que deseja executar, clicar no botão “Abrir” e confirmar atribuição da tarefa ao seu usuário;

  3. Na área “Diagnóstico”, para um melhor compreensão e investigação do problema, é possível realizar as seguintes atividades:

    ATENÇÃO

    Usuários que utilizavam a versão 7: os campos Messagem de erro associada e Diagnóstico que já continham
    informações, serão apresentadas agora na versão 8, na aba Avaliação e Diagnóstico, dentro da área Diagnóstico. Caso não tenha informações nesses campos em versões anteriores, não será apresentada esta aba na versão 8.

    • Criar um quadro Kanban ou vincular um já existente. Para criar um novo Kanban, é necessário clicar no botão “+Workspace” e preencher os dados disponibilizados, tais como título, selecionar os usuários responsáveis pela execução do problema, dentre outros. Já, para vincular um Kanban já criado, basta apertar no outro ícone referente ao Workspace.

    ATENÇÃO

    Ao vincular um Kanban já existente, se o usuário não possuir a permissão de acesso a um determinado Workspace, o sistema apresentará uma mensagem o informando. O usuário, deve então, solicitar a permissão na Workspace e Sprint ou criar um novo quadro Kanban.

    • Registrar eventuais erros conhecidos a fim de possibilitar a realização de uma avaliação pela equipe responsável e a difusão de sua solução para os interessados. Para tanto, é preciso na aba “Erros conhecidos”, clicar no botão “Adicionar Solução de Contorno” e descrever as informações relevantes;

    NOTA

    É possível registrar mais de uma resolução ao item “Solução contorno”.

    NOTA

    As soluções contorno aqui cadastradas poderão ser visualizadas na tela de “Ticket” ao vincular o problema ao ticket.

    • Na aba “Anexos”, é possível realizar o upload dos arquivos desejados;

    • Na aba “Anotações”, é permitido registrar as informações que identificar serem essenciais.

  4. Na área “Solução”, serão disponibilizados campos para a descrição do processo e a eventual solução do problema. São eles:

    • Criar um quadro Kanban, com as informações supracitadas;

    • É possível criar uma nova mudança relacionada a solução do problema ao clicar no botão “Cadastrar Mudança” (disponibilizado na aba “Mudança”) e preencher os campos necessários ou ainda vincular ao problema, uma mudança já registrada, ao clicar sobre o campo pesquisa e selecionar a mudança desejada;

    • Também é viável o anexo de arquivos e registro de notas nesta fase de execução do problema.

    NOTA

    A aba Solução definitiva somente estará disponível (na versão 8), em problemas que já haviam uma solução definitiva registrada na versão 7.

  5. Na área “Revisão e fechamento”, será permitido especificar os pormenores da solução do problema e as lições aprendidas com o mesmo, através das seguintes ações:

    • Na aba “Revisão”, selecionar a opção referente a finalização com sucesso do problema;

    • Em “Revisão de Problema Grave”, é possível preencher os campos com as ações tomadas para corrigir o problema e as melhorias a serem implantadas para evitar a ocorrência posterior do mesmo, dentre outros;

    • Na aba “Simple”, é liberado a criação do quadro Kanban;

    • Em “Lições aprendidas”, ao clicar no botão “Adicionar”, será possível selecionar e vincular um conhecimento para dizimar as instruções a fim facilitar a solução de problemas futuros parecidos.

    • Também é viável o anexo de arquivos e registrar anotações perninetes nesta fase de execução do problema.

    • Na aba "Fechamento", é possível escolher a situação em que se encontra o problema (Registrada, Resolvida ou Cancelada). Se optar pelas duas últimas opções, será necessário escolher a causa e categoria da solução, além de descrever as informações necessárias ao fechamento do problema.

  6. Clicar no botão “Opções” e em seguida apertar ou o botão “Gravar e manter a tarefa atual” para registar a execução e não avançar o fluxo da atividade ou selecionar o botão “Gravar e avançar o fluxo” para finalizar a tarefa e dirigir para próxima fase do fluxo.

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