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Cadastrar um problema

O processo de Gerenciamento de Problemas é responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços de TI.

Esta funcionalidade permite registrar os problemas encontrados.

Antes de começar

  • É necessário ter cadastrado o portfólio de problema;
  • Ter permissão de acesso a funcionalidade de "Problema".

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Processos > Gerência de Problema > Problema;

  2. Clicar no botão “Opções” e em seguida no ícone "Cadastro";

  3. Preencher todos os campos disponibilizados para identificar o solicitante.

Campos de Identificação

Campo Descrição
Solicitante(*) Nome do solicitante (pode ser pesquisado com %%)
Telefone O número de telefone do solicitante
Ramal O número do ramal do solicitante
E-mail(*) Adicionar um e-mail para o solicitante
Unidade(*) Unidade do solicitante
Localidade física É possível de selecionar uma localização para o solicitante
Origem(*) A origem do problem sendo criado
Outras informações Toda outra informação que é necessária para entender o problema

(*) Indicar campos obrigatórios

Selecionar um incidente

Aqui é possível vincular um incidente ao problema que você está criando. Temos as seguintes funções:

Função Descrição
Cadastrar Essa opção é para cadastrar um novo incidente a ser vinculado ao problema que está sendo criado. Ao clicar nesta opção, será aberta a tela de registro de incidentes
Adicionar Esta opção é para relacionar um incidente já registrado. Ele abrirá uma caixa para que você possa procurar o incidente desejado com os filtros disponíveis

(*) Indicar campos obrigatórios

Detalhar o problema

O usuário selecionará todas as informações sobre o problema em si.

Campo Descrição
Portfólio Os portfólios aos quais o usuário está vinculado
Modelo O modelo disponível para o portfólio selecionado
Título(*) O título para identificar o problema
Descrição(*) Todos os detalhes para descrever o problema que está sendo criado
Gerenciamento(*) Há duas opções: Reativa - criada para que haja uma avaliação da provável causa raiz de um icidente; Proativo - criado para investigar situações que podem causar incidentes futuros
Contrato(*) Contratos vinculados ao portfólio
Grupo executor O grupo responsável por executar o problema
Impacto(*) Impacto do problema
Urgência(*) Urgência do problema
Gravidade(*) Selecione o grau de gravidade para o problema
Notificações Selecione quais tipos e e-mail o usuário receberá

(*) Indicar campos obrigatórios

Vincular itens adicionais

No lado esquerdo da tela, além das três opções (Solicitante, Incidentes e Problema) que já apresentamos para criar o problema, há uma caixa para vincular itens adicionais.

Função Descrição
IC relacionado Pode vincular um IC ao problema
Serviços relacionados Pode vincular serviços a ele
Liberação Pode vincular uma versão ao problema ou registrar uma nova
Problema Pode vincular outro problema ao que você está criando ou também criar um novo daqui
Base de conhecimento Pode vincular um conhecimento da Base de Conhecimento ou criar um novo

Salvar

No final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de:

Função Descrição
Cancelar Para cancelar a criação do problema e voltar à lista de problemas
Guardar Para salvar o problema e criar o número para identificá-lo

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