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Criar tempo de atendimento

Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como, incluir, alterar e excluir o tempo de atendimento do tipo Global (aplica-se a todos os serviços), Cliente (aplica-se aos serviços de um contrato) e Incidente/Requisição/Procedimento (aplica-se a um serviço específico).

Você sabia?

Os SLAs padrões são ouro, prata e bronze, mas outros tipos também podem ser criados.

Note

Após a criação do SLA, os valores de custo e preço serão apresentados para cada serviço com base no SLA criado e esses dados serão provenientes do processo financeiro Cálculo de Custos Financeiros na guia "Distribuição de custos" e "Definir preço" de acordo com a estratégia definida (fixa e variável).

Antes de começar

  • É necessário registrar anteriormente o contrato(s) e o catálogo de serviços para o SLA (portfólio/serviços /atividades).

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Processos > Gerência de Nível de Serviço > Tempo de Atendimento;

  2. Clicar na guia desejada (Pesquisar/Cadastrar) e nas ações;

Fução Descrição
Gravar Salvar o novo SLA
Excluir Excluir o SLA editado
Limpar Limpar todos os campos do relatório

Pesquisar

Selecionar o tipo de SLA para pesquisar:

Filtro Descrição
Global Para pesquisar por um tempo global específico
Cliente Para pesquisar por um tempo específico de cliente
Específico Para pesquisar por um tempo de tipo específico
Título SLA Pesquisar por um título
Grid Pesquisar SLA com os critérios com o botão de seleção, Título, Descrição e Status do SLA “A” Ativo ou “I” Inativo

Cadastro

  1. Escolher o tipo de SLA:
Filtro Descrição
Global Para o tempo de atendimento global
Cliente Para o tempo de atendimento de cliente
Específico Para o tempo de atendimento específico
  1. Preencher os Dados Básicos do SLA:
Campos de Dados Básicos Description
Título(*) Título de identificação do SLA
Situação(*) Status entre "Ativo" ou "Inativo
Impacto Definir o impacto do SLA entre "Alto", "Médio" e "Baixo"
Urgência Definir a urgência do SLA entre "Alta", "Média" e "Baixa"
Mudança de impacto/urgência Informar se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de solicitação de Incidente ou Serviço
Sazonal Selecionar se o SLA será utilizado de tempos em tempos
Data início(*) Definir a data inicial do SLA
Data fim Definir a data final do SLA (obrigatório se a opção Sazonal estiver marcada)
Avalia em Definir a data para avaliar esse SLA
Descrição Descrição relevante para utilizar o SLA
Escopo Escopo do SLA
Contatos Contato do SLA
Tempos de atendimento por prioridade O tempo de atendimento do serviço, levando em consideração o tempo de definição de prioridade para captura e resolução
Hora Informar a hora de "captura" e "resolução" do SLA
Minuto Informar os minutos de "captura" e "resolução" do SLA

(*) Indicar campos obrigatórios

Você sabia?

Tempo de Atendimento por Prioridade A prioridade é usada para identificar o tempo necessário para que uma ação seja tomada. A prioridade vai de 1 a 5, sendo 1 a prioridade mais alta e 5 a mais baixa. Selecione a prioridade para definir o Horário (no SLA):
Captura: defina o tempo de captura da requisição de serviço, de acordo com a prioridade selecionada;
Resolução: defina o tempo de resolução do serviço de acordo com a prioridade selecionada.

Warning

Antes de preencher os campos em Automação, ele deve ser parametrizado corretamente, portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da Criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a 'N' neste contexto;

  1. Preencher os campos de Automação (se necessário):
Campos de Automação Descrição
Tempo de ação Tempo para a execução de uma ação automática
Modelo de e-mail Modelo de e-mail utilizado para enviar notificações
Prioridade A nova prioridade que o serviço que será agendado receberá
Grupo Grupo a quem a assistência será direcionada após a ação de agendamento
  1. Preencher os Alvos do SLA:
Alvos Descrição
Treeview Treeview com contratos/serviços/atividades (será preenchida com base no tipo de SLA, facilitará a vinculação de serviços aos clientes para mostrar todos os serviços usados por um cliente específico)
Unidade (somente para "Cliente" ou "Específico") (*) Unidade e sua permissão para o SLA (selecione um contrato, uma unidade e o sistema fará uma Grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída)
Colaborador (somente para "Cliente" ou "Específico") (*) Colaborador e sua permissão para o SLA (selecione um funcionário e o sistema criará uma grid com o funcionário selecionado e sua prioridade atribuída, definindo o atendimento VIP)
Grupo do solicitante (somente para "Cliente" ou "Específico")(*) Grupo do solicitante e sua permissão para o SLA (selecione um contrato, uma unidade e o sistema criará uma grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída)

(*) Indicar campos obrigatórios

NOTA

  1. Para efeito de cálculo de SLA, o sistema realiza as seguintes verificações:

    a. Ser o serviçoxcontrato estiver em mais de um tipo de SLA é importante observar que:

    i.  O tipo de SLA Específico é prioritário sobre os tipos: Cliente e Global
    
    ii. O tipo de SLA Cliente é prioritário sobre o tipo: Global
    

    b. O sistema ainda considera para a atribuição de SLA:

    i.  Impacto e urgência – Esse atributo sendo identificado para mais de um tipo de serviçoxcontrato  para o mesmo Tipo de SLA, sempre leva em consideração a prioridade de menor impacto, ou seja, nota 5;
    

    c. O sistema considera para a atribuição de SLA:

    i.  Os usuários, grupos ou Unidades especiais, conhecidos como VIP’s, nesses casos, o normal é o administrador cadastrar SLA’s Globais com baixa prioridade e incluir usuários, unidades e grupos que podem receber SLA’s com prioridade mais alta.
    

Você sabia?

Alvo é um local em que o usuário identificará seus principais alvos para usar o SLA.
O sistema fará uma tree view (com contratos, a listagem de serviços no ambiente de produção e suas atividades). Todos os contratos de clientes vinculados ao SLA serão verificados, assim como portfólios, serviços e atividades.
Dessa forma, é possível identificar qual cliente/contrato está usando qual serviço do catálogo de serviços (de acordo com as permissões e o contrato de nível de serviço). Ao atribuir atividades ao SLA, o sistema permite que o usuário visualize/edite o valor financeiro do Serviço.
As horas de serviço se referem às horas de trabalho do contrato de nível de serviço usado e serão referenciadas para todos os serviços e atividades vinculados.
O Monitor de Acordos de Nível de Serviço pode ser monitorado em relação ao nível de serviço acordado para controlar violações e exceções de serviço que aparecem na tela principal de incidentes e requisições de serviço, através do campo "Status do SLA". É possível fazer o mesmo monitoramento através dos painéis de incidentes e requisições de serviço.
Ambos (tela principal/painéis) monitorarão em tempo real.

Note

Os tipos de contratos recuperados são OLAs associados, contratos de serviços de apoio/fornecedores.

(*) Indicar campos obrigatórios

ATENÇÃO

Se o tempo de atendimento não permitir a mudança de impacto e urgência, o sistema substitui automaticamente o que é enviado via WebService pelo impacto, urgência, prioridade e tempo de atendimento definidos neste registro.

Escalonamento

Antes dos N minutos (informados no horário da ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na requisição de serviço vinculada a esse horário, o sistema atribuirá a prioridade e encaminhará o grupo de execução à requisição de serviço.

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