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Acordo de Nível de Serviço

Essa funcionalidade permite registrar o acordo de nível de serviço do tipo disponibilidade, tempo (por fases) e informações diversas capturadas de outras fontes.

Após os N minutos (informado no tempo de ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na solicitação do serviço vinculado a este SLA, o sistema atribuirá a prioridade e escalará o grupo para execução da solicitação do serviço. Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como, incluir, alterar e excluir um acordo de nível de serviço.

Antes de começar

  • [x] Requer a definição prévia da prioridade, do grupo, da unidade, do usuário, além de ter definido os modelos de e-mail e requisitos de acordo de nível de serviço.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade através da navegação no menu principal Processos > Gerência de Nível de Serviço > Acordo de Nível de Serviço;

  2. Clicar na guia desejada (Pesquisar/Cadastrar) e as ações:

Função Descrição
Gravar Salvar o novo SLA
Excluir Excluir o SLA editado
Limpar Limpar os campos do formulário

Warning

Se o tipo de contrato inserido for Tempo (por fases), defina os prazos do SLA (contrato de nível de serviço), levando em consideração a prioridade. A prioridade vai de 1 a 5, sendo 1 o nível mais alto e 5 o mais baixo.

  1. Clicar em "Gravar".

Pesquisar

Selecionar o SLA para pesquisa:

Filtro Descrição
Título O título para pesquisar
Situação Ativo/inativo
Tipo de acordo “Tempo(por fases)”, Disponibilidade, "informações diversas capturadas de outras fontes"
Grid O SLA pesquisado com os critérios com o botão de seleção, Título, Situação (“A” Ativo ou “I” Inativo) Data de Início, Data de Término, Data da Avaliação

Cadastrar

Dados básicos

  1. Preencher os dados básicos SLA:
Campos de dados básicos Description
Título do acordo (*) Título de identificação do SLA
Tipo de acordo (*) “Tempo (por fases)”, Disponibilidade, ”Informações diversas capturadas de outra fontes”
Sazonalidade Descrever se este SLA será usado periodicamente
Impacto Definir o impacto do SLA entre "Alto", "Baixo" e "Médio"
Urgência Definir a urgência do SLA entre "Alta", "Baixa" e "Média"
Mudar impacto/urgência Informar se o impacto ou urgência pode ser alterado em um registro de Incidente ou Requisição de Serviço (Sim ou Não)
Situação Ativo/Inativo
Descrição do acordo Descrição relevante para usar o SLA
Escopo do acordo Escopo do SLA
Data de início (*) Definir a data de início do SLA
Data fim Definir a data de fim do SLA (obrigatório se o campo sazonalidade estiver marcado)
Avaliar em Definir a data para avaliar o SLA
Contatos Contato do SLA

Escopo - Mudar períodos de blackout

Gerenciamento de mudanças para fornecer acesso aos detalhes do contrato de nível de serviço, janelas de implementação, períodos de blackout e requisitos de disponibilidade.

Alvos

  1. Preencher alvos de tempo publicados para este SLA
Para priority A prioridade vai de 1 a 5, sendo 1 a mais alta prioridade e 5 a mais baixa
Hora de captura Informar a hora de "captura" e "Resolução" do SLA
Minuto de captura Informar os minutos de "captura" e "resolução" do SLA

Automação

  1. Preencher os campos de automação (se necessário):
Campos de automação Descrição
Tempo de ação Tempo após um cenário for verdadeiro para a execução de uma ação automática
Prioridade A nova prioridade que o serviço que será agendado receberá
Grupo Grupo a quem o atendimento será direcionado após a ação de agendamento
Modelo de E-mail Template de e-mail utilizado para enviar notificações

Warning

Antes de preencher os campos em Automação, ele deve ser parametrizado corretamente, portanto, é necessário executar as etapas na regra de escalação da Criação de conhecimento, exceto o parâmetro 190 que deve ser igual a 'N' neste contexto;

Prioridades da Unidade

  1. Preencher as propriedades da unidade:
Campo Descrição
Buscar unidade (*) Para pesquisar a unidade
Unidade (apenas para "Cliente" ou "Específico") (*) Unidade e sua permissão para o SLA (selecione uma unidade e o sistema criará uma grid com a unidade selecionada e a prioridade atribuída)

(*) Indicar campos obrigatórios

Propriedades do Usuário

  1. Preencher as propriedades do usuário:
Usuário (apenas para "Cliente" ou "Específico") (*) Usuário e sua permissão para o SLA (selecione um Usuário e o sistema criará uma Grade com o funcionário selecionado e sua prioridade atribuída)

Informação Adicional

Requisitos de Acordo de Nível de Serviço (Vinculação)

Vincular um requisito de nível de serviço para o SLA
- Data de vinculação* - Data da vinculação entre o SLA e o requisito de nível de serviço
- Requisito de SLA* - Nome do requisito de nível de serviço

(*) Indicar os campos obrigatóriosmandatory field

Note

As informações serão consolidadas no [Relatório de Avaliação do SLA] (/pt-br/citsmart-platform-9/processes/portfolio-and-catalog/use/SLA-evaluation.html)

Contrato do Cliente

O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma Grid (com uma treeview dos serviços do contrato, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status)

Acordo de Nível Operacional

O sistema mostrará o histórico do SLA em uma Grid (com uma treeview dos serviços do Contrato de Nível Operacional, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status)

Contrato de Apoio (Terceiros)

O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma Grid (com uma treeview dos serviços do contrato, número, Data do Contrato, Cliente, Fornecedor, Status)

Histórico de Auditoria

O sistema mostrará os contratos vinculados ao SLA em uma grid (com uma treeview de históricos do SLA, título, data de início, data de término, avaliar, status, modificado por, modificado)

A treeview exibirá descrição, escopo, padrão, tipo e prioridade, hora e dados do registro.

Revisar SLA

Informar dados de revisão para o SLA:
- Data de revisão* - A data para a revisão
- Detalhes da revisão* - Os detalhes para a revisão - Observação - A observação para revisão
- Adicionar função
- Grid com as revisões

Plano de Qualidade de Serviços

Informar o Plano de Qualidade de Serviço a ser vinculado ao SLA:
- Plano de qualidade de serviços*
- Adicionar função
- Grid com os planos de qualidade de serviços

Relacionado

Requisito de nível de serviço

Cadastrar um grupo

Cadastrar uma unidade

Cadastrar usuário

Cadastrar prioridade

Criar modelo de template de incidente, requisição e procedimento

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