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Aprovar um ticket

Quando um ticket possuir uma atividade de aprovação é possível confirmar ou rejeitar este pedido utilizando o recurso para esta finalidade. Neste sentido, o fluxo de trabalho do ticket deve conter uma tarefa de usuário (aba Identificação > Botão   "É uma tarefa de aprovação? = SIM"), o qual está vinculado a atividade.

ATENÇÃO

Para aprovação de forma simplificada do ticket é preciso que o fluxo da solicitação de serviço possua uma tarefa do tipo aprovação, assim, o botão de aprovação rápida estará visível.

Antes de começar

É necessário o cadastro prévio do ticket e possuir permissão para aprovar o mesmo.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade Ticket navegando pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;

  2. Localizar o ticket desejado, pressionar sobre o mesmo e clicar no ícone “Abrir”;

  3. Verificar o ticket e registrar as informações necessárias referente a aprovação do mesmo;

  4. Marcar umas das opções de aprovação: Aprovada ou Não aprovada:

    • Se marcar "Aprovada", descrever as observações, se achar necessário;

    • Se marcar "Não aprovada", descrever as observações, informar a justificativa e o complemento da justificativa.

  5. Se a tarefa do ticket for do tipo aprovação o sistema irá apresentar abaixo do campo Direcionar para Grupo o Botão: "Ver aprovações". Ao clicar em Ver Aprovações, será apresentado o Histórico de aprovações da tarefa;

  6. No histórico de aprovações da tarefa é apresentado 3 abas com informações:

  7. Aba Executadas, onde serão apresentadas as seguintes colunas

Coluna Descrição
Responsável Será apresentado o nome do usuário que votou
Resultado Será apresentado o voto do usuário
Comentário Será apresentado, se houver, o comentário do usuário
Data/Hora Será apresentado a Data e a Hora do voto
Quantidade de aprovações Será apresentada a quantidade de votos positivos da aprovação
Quantidade de abstenções Será apresentado a quantidade de votos em abstenção
Quantidade de rejeições Será apresentado a quantidade de votos negativos para aprovação
Aprovações pendentes Será apresentado quantas usuários antes faltam votar
  • Aba Pendentes com o campo:
Coluna Descrição
Responsável Será apresentado o nome dos usuários que ainda não votaram
  • Aba Histórico com os campos:
Campo Descrição
Responsável Será apresentado o nome do usuário que mudou o voto
Resultado Será apresentado o voto anterior do usuário
Comentário Será apresentado, se houver, o comentário do usuário
Data/Hora Será apresentado a Data e a Hora da mudança do voto
  1. Clicar no botão de “Opções” e logo em seguida clicar no botão “Gravar e avançar fluxo” para gravar e avançar o fluxo. Feito isso, se o ticket estiver sido aprovado, o mesmo será encaminhado para a fase de execução, ou seja, para o atendimento do mesmo. Mas, caso o ticket não seja aprovado, o mesmo será encerrado.

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