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Captura de incidente ou requisição de serviço

Capturar o incidente ou requisição de serviço significa assumir a responsabilidade pelo atendimento de um ticket ou contribuir para a solução deste.

Antes de começar

  • Para realizar a captura é necessário pelo menos um ticket aberto.
  • É necessário possuir permissão para visualizar, capturar e realizar as ações possíveis dentro do ticket.

Procedimento

  1. Para acessar a funcionalidade Interface de Atendimento, acesse o menu Processos > Gerência de ticket > Ticket > Abrir

  2. Localize o ticket desejado, pressionando uma vez para abrir as ações e selecionando o botão “Abrir” ou com um clique duplo para abri-lo diretamente.

  3. Caso o sistema identifique que o usuário executor está vinculado a mais de um grupo que poderia promover a execução desse ticket o sistema exibi uma interface para que o usuário identifique o grupo que irá executar a tarefa.

Regra Negocial

  1. Não se pode capturar uma tarefa que não tenha permissão para execução, porque, se não tem grupo não tem tarefa.
  2. Não se pode capturar uma tarefa, uma vez que já foi, pelo usuário, capturada;
  3. Não se pode capturar uma tarefa se ela já foi encerrada;
  4. Se tiver apenas um grupo executor, deve-se setar ele automaticamente;
  5. Se tiver mais de um grupo executor, deve-se solicitar que o usuário o informe;
  6. Aplicar o grupo executor ao campo executor_group_id;
  7. Atualizar a captureControlRequest com o grupo executor correto;
  8. Em tarefas de aprovação, o sistema vai verificar:

    a. Se o desenho de fluxo possuir a expressão grupo aprovador, esse grupo já é informado no desenho das atividades, portanto o sistema deve atribuir ao grupo automaticamente;
    b. Caso tenha mais de um grupo, deverá perguntar ao usuário com qual grupo deverá ser feita a aprovação;

Troubleshooting na inclusão de mais de um grupo no fluxo.

ATENÇÃO

Se um usuário logado tiver permissão em dois ou mais grupos cuja tarefa de grupo foi atribuída, o sistema pode não conseguir identificar qual o grupo que deveria atuar, e pode escolher aleatoriamente entre os grupos disponíveis. Para evitar esse problema, é necessário seguir o procedimento descrito abaixo. Dessa forma, o sistema deverá apresentar uma caixa pop-up para que o usuário selecione qual dos grupos irá executar a tarefa em questão.

  1. Deverá ser gravada na tabela ItemTrabalhofluxo:

    a. O id do responsável que capturou o ticket;
    b. O idgrupo que executou a tarefa

  2. Atualizar a tabela capturecontrolservicerequest, para se registrar corretamente os grupos que já executaram a tarefa, no caso, de uma delegação o sistema remove as atribuições e atribui a outros grupos e usuários;

  3. Criar script para atualizar este campo;

  4. Descontinuar o campo idgrupoatual no banco de dados;

  5. Avisar os técnicos de suporte, clientes e todo o pessoal envolvido que este campo idgrupoatual foi descontinuado, ou seja, ele não mais será alimentado pelo sistema.

Impacto:

Se o parâmetro 452 (Continuar na tela de Ticket após salvar?) estiver ativo o ticket é capturado automaticamente:

É preciso verificar esse caso, e antes de capturar o ticket é preciso fazer o processo (acima) de informar qual o grupo; Tabelas:

bpm_itemtrabalhofluxo - executor_group_id , idresponsavelatual

capturecontrolservicerequest

Informações sobre o incidente ou a requisição de serviço

Após a abertura da requisição de serviço ou incidente, o sistema recuperará as informações da requisição ou incidente

Campos

Campo Descrição
Solicitante Nome do solicitante (pode ser pesquisado com %%)
E-mail Adicionar um e-mail para o solicitante
Unidade Unidade do solicitante
Origem do contato Service Desk, E-mail, Facebook, Twitter, entre outros
Histórico do solicitante O histórico do solicitante com o número de tickets, tickets resolvidos dentro do prazo, tickets atrasados, tickets ainda abertos, tickets em execução e atrasados e o nível de satisfação
Portfólio Os portfólios aos quais o usuário está vinculado
Serviço Os serviços do portfólio selecionado
Actividade As atividades do serviço selecionado
Contrato Contratos vinculados ao portfólio
Impacto Impacto da atividade
Urgência Urgência da atividade
Descrição Descreverá as necessidades do ticket
Enviar e-mail Selecione quais tipos e e-mail o usuário receberá

Capturar o Incidente ou Requisição de Serviço

Para se tornar responsável pelo incidente ou requisição de serviço, você pode encontrar na barra de menus superior a opção "Atribuir ticket" para se tornar responsável por ele.

Itens da Barra de Ferramentas

Item Descrição
Voltar Voltar para a área de trabalho do Service Desk
Número Identificador de incidente ou requisição de serviço
Tarefa Etapa do fluxo de serviço
Grupo atual O grupo responsável pela solução
Atribuição A pessoa responsável pelo incidente ou requisição de serviço
SLA Tempo total para resolução
Tempo limite Data e hora limite para atendimento
Anexos Exibir os anexos existentes ou anexar novo objeto
Visualizar fluxo Mostrar o fluxo de serviço
Scripts Mostrar scripts para atender o serviço
Conhecimento Aparece quando há conhecimento vinculado à etapa do fluxo
Layout Ativa a edição do layout da página (30% - 70%, 50% - 50% e 100%)

Opções do Ticket

Nas opções, temos:

Opção Descrição
Atribuir ticket Tornar-se responsável pelo incidente ou requisição de serviço
Delegar Delegar o incidente ou a requisição de serviço para outro atendente
Suspender Suspender o atendimento do incidente ou requisição de serviço
Alterar SLA Alterar o SLA atribuído ao incidente ou requisição de serviço
Reclassificar Reclassificar o portfólio/serviço/atividade do incidente ou requisição de serviço
Criar sub-ticket Criar um sub-incidente ou requisição de serviço para o atendimento
Criar ticket relacionado Vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento
Agendar atividade Pode criar uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço
Imprimir Imprimir as informações de incidente ou requisição de serviço

Atender um Incidente ou Requisição de Serviço

O início efetivo do atendimento ocorre desde a captura do incidente ou requisição de serviço até o término ou encaminhamento para outra área.
Vários recursos podem ser usados pelo analista: comentários, histórico, envio de notificação por e-mail e registro de horas.

Adicionar Comentários/Visualizar Histórico

O usuário pode escrever um comentário e executar as seguintes ações:

Opção Descrição
Comentários Área de comentários para as pessoas que acessam este ticket, com a opção de ter o formato de edição
Histórico Veja o histórico de Incidentes ou Requisições de Serviço
Cancelar Cancelar o comentário
Público Marque se a equipe de atendimento e o usuário final podem visualizar
Horas postadas Possibilidade de informar as horas gastas em uma tarefa
Enviar e-mail Marque para enviar o comentário como um e-mail
Adicionar Adicionar o comentário ao incidente ou requisição de serviço

Após adicionar o comentário, também é possível visualizar e interagir com todos os comentários feitos no ticket (Editar - Excluir - Responder o comentário).

Outra opção para comentar e visualizar os comentários é através da Pesquisa Rápida na própria Interface de Atendimento.

  1. Para acessar essa funcionalidade vá até o menu Processos > Gerência de ticket > Ticket;

  2. Clique em "Pesquise aqui" e habilite a funcionalidade "Tickets com permissão de comentário";

  3. O sistema então habilitará como obrigatório para realizar a pesquisa o campo "Número", onde você informará o número do ticket que deseja comentar. Após informar o número, clique em "Pesquisar";

  4. O sistema retornará na lista o ticket que você informou anteriormente. Clique uma vez sobre ele para mostrar as opções disponíveis para esse ticket. Uma das opções apresentadas para esse ticket será de "Visualizar e Comentar";

  5. Ao clicar em "Visualizar e Comentar", o sistema irá abrir o ticket em modo de visualização. Sem a possibilidade de visualização de eventuais anexos do ticket, você poderá inserir e visualizar apenas os comentários desse ticket;

  6. Após adicionar o comentário, feche a página de visualização do ticket.

NOTA

Para que essa funcionalidade funcione, habilite o seguinte parâmetro e permissão:

  • Habilitar o parâmetro: 298 - Exibir as ocorrências da Ticket (Valores: "S" ou "N" Default: "N").

  • Habilitar a permissão de Comentar na tela de Grupo.

Atribuição e Ação

Você pode Direcionar para o grupo (identificando o grupo que será direcionado dentro do fluxo) ou
Executar ações (as ações são definidas pelo fluxo de Serviço e aparecerão apenas se a etapa do fluxo direcionar para ele)

Definir Situação do Incidente ou Requisição de Serviço

Campo Descrição
Situação A situação do incidente ou requisição de serviço (registrada/em andamento, resolvida ou cancelada)

Status – Status do Incidente ou Requisição de Serviço:

  • Registrada/Em Andamento – o ticket não está pronto para ser fechado;

  • Resolvida – gerar solução de resposta para finalizar o ticket;

  • Cancelada – justificar porque a atividade está sendo cancelada;

Vincular Itens Adicionais

Acesse o pequeno botão de seta preto no canto superior direito da tela, abaixo da barra de menus, para executar as funções desejadas.

Função Descrição
Criar sub-ticket Exibir ou criar um sub-incidente ou requisição de serviço para o atendimento
Criar ticket relacionado Vincular um incidente ou uma requisição de serviço relacionada ao atendimento
Soluções de contorno Exibir e manter soluções de contorno relacionadas a este incidente ou requisição de serviço
Conhecimento Pode pesquisar e vincular conhecimentos ao incidente ou requisição de serviço
Projeto Pode pesquisar e vincular um projeto ao incidente ou requisição de serviço
Agenda Pode criar uma programação de atividades para o incidente ou requisição de serviço
Leitura de e-mails Pode pesquisar e ler e-mails
IC do solicitante Pode pesquisar e selecionar os itens de configuração do solicitante
IC relacionado Pode pesquisar e selecionar os itens de configuração para o incidente ou requisição de serviço
Problema Pode pesquisar problemas para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular o problema
Mudança Pode pesquisar Mudanças para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular a Mudança
Liberação Pode pesquisar liberações para vincular ao incidente ou requisição de serviço, também pode criar e vincular a liberação

Salvar

No final da página, você encontrará um botão flutuante com as funções de:

Função Descrição
Back Para voltar à área de trabalho do Service Desk
Gravar Para salvar o incidente ou requisição de serviço e criar o número para rastreamento e monitoramento
Gravar e enviar Para salvar o incidente ou requisição de serviço. Cria o número para rastreamento e monitoramento e segue o fluxo de serviço