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Criar e visualizar sub-ticket

A funcionalidade permite cadastrar um ticket com atividades relacionadas ao ticket original.

Antes de começar

É necessário o cadastro prévio do colaborador, contrato e unidade. Também é preciso vincular o grupo ao contrato, a unidade ao contrato e o contrato ao serviço.

Cadastrar o portfólio com os serviços e as atividades de requisição e incidente. Definir o tempo de atendimento das atividades de requisição e incidente.

Vincular as atividades de requisição e incidente ao contrato do serviço. Configurar o parâmetro 385 com o valor 'S'.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade Gerenciamento de Ticket navegando pelo menu principal Processos > Gerência de Ticket > Ticket;

  2. Clicar sobre o ticket desejado e selecionar a alternativa "Criar sub-ticket" no menu opções;

  3. Preencher os campos necessários e clicar no botão "Gravar". O sub-ticket será direcionado para o grupo executor definido no registro do vínculo da atividade, o mesmo será direcionado para o grupo executor definido no parâmetro 9;

  4. Lembre-se que o sistema enviará e-mails de notificação a respeito de criação, escalonamento, captura, encerramento e demais alterações dos tickets relacionados para o grupo executor do ticket principal.

  5. Para pesquisar os sub-tickets, será necessário marcar o filtro "Exibir relacionadas" na área de pesquisa na tela principal da funcionalidade.

ATENÇÃO

O sub-ticket tem um fluxo próprio, portanto, não é encerrado juntamente com o fechamento do ticket de origem. Deverá, assim sendo, ser executado e encerrado de forma autônoma.

ATENÇÃO

O sub-ticket poderá ser reaberto a qualquer momento, independemente do status da solicitação pai (se está reaberta ou fechada).

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