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Criar regra de escalonamento

Esta funcionalidade permite criar regras de escalonamento a fim de fornecer uma perspectiva de impacto à empresa ao gerir os atendimentos dos tickets (e suas eventuais requisições e incidentes) dentro de um tempo hábil pré-estabelecido. Ao criar regras para a notificação do responsável quando o ticket está em nível crítico de ruptura de seu SLA é possível evitar esta através de ações preventivas, escalonar este atendimento a outros grupos executores e respeitar assim seu tempo de atendimento. Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como, incluir, alterar e excluir a regra de escalonamento.

Antes de começar

Para criar as regras de escalonamento, é necessário configurar o parâmetro 190 o valor S e cadastrar previamente os contratos, colaboradores, grupos, os portfólios de serviços e a ação automática do tipo escalonamento.

Já no arquivo citsmart.cfg, é preciso configurar a propriedade START_MONITORA_INCIDENTES informando o parâmetro TRUE (somente o administrador do sistema operacional do servidor da aplicação realiza este ajuste).

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade Regras de Escalonamento navegando pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Regras de escalonamento;

  2. Clicar em "Novo";

  3. Informar os dados gerais da Regra de escalonamento (Título, situação, o solicitante, o grupo executor do atendimento, o portfólio e contrato a ser vinculado à regra e o impacto e urgência do atendimento do ticket);

  4. Informar os dados específicos da Regra de Escalonamento:

Campo Objetivo
Tempo Informar o prazo de escalonamento/notificação do ticket
Formato Informar se a regra se refere a minutos (tempo da regra) ou percentual (referente ao tempo do SLA)
Condição Selecionar o marco do escalonamento/notificação (se esta ocorrerá antes ou depois da ruptura do prazo escolhido)
Data Selecionar a data de referência da regra (a data de sua criação, a data da última ocorrência ou sua data limite)
Ação Vincular o tipo de ação automática a nova regra

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