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A área de trabalho da Central de Serviços

A área de trabalho da Central de Serviços é um espaço onde estão disponíveis os tickets que foram abertos nas atividades vinculadas ao seu grupo, nela é possível visualizar diversas informações sobre o ticket.

Antes de começar

Para ter o acesso aos recursos da interface de gerenciamento de ticket é imprescindível possuir permissões em grupos de trabalho e, também, acesso à catálogos de serviços. Além disso, é necessário ter pelo menos um ticket na fila de atendimento.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade pelo menu Processos > Gerência de ticket > Ticket.

Interface

A tela inicial da gerência de ticket é a interface do analista de atendimento com os pedidos e/ou incidentes registrados e que estão em processo ou aguardando por atendimento. Esta interface é composta por: Recursos de pesquisa, Listagem de Tickets e Menu Principal.

Pesquisa

É possível utilizar a barra de pesquisa para facilitar a busca de um ticket específico – informando o número - ou um conjunto de tickets com características similares – utilizando diversos atributos - como por exemplo:

Search Ticket Citsmart

1: Número do ticket;

2: Solicitante do ticket (Quem pediu atendimento);

3: Tipo – de serviço (Requisição, Incidente ou Procedimento);

4: Situação atual do ticket (estados/expressões cadastradas para um fluxo);

5: Contrato a qual o ticket está vinculado;

6: Grupo executor atual (Conjunto de pessoas que podem atender um serviço);

7: Tarefa atual (Tarefa de usuário em um fluxo);

8: Responsável atual do ticket (Pessoa que atende um serviço);

9: Situação (do) SLA: Vencido, Normal etc;

10: Ordenar por: Data/hora criação, Atividade, Serviço, Responsável, Prioridade, Situação, Data hora limite e Data última atualização;

11: Visualizar: Todos os tickets ou apenas os que posso acompanhar ou executar;

12: Unidade – do Solicitante;

13: Exibição: Todos, Chat – apenas abertas por este canal - e críticos – apenas incidentes críticos;

14: Opção para visualizar os tickets relacionados – na lista de atendimento;

Para aplicar uma pesquisa com base nos filtros definidos, utilize o botão “pesquisar”. Após a pesquisa ser realizada ocorrerá a alteração do ícone para identificar o status da pesquisa, como por exemplo:

Search Ticket Citsmart Ícone sem pesquisa ativa

Search Ticket Citsmart Ícone com pesquisa ativa

É possível limpar todos os filtros selecionados e retornar ao formato padrão ao clicar em “limpar”.

Lista de Tickets

• Na lista podemos visualizar os tickets disponíveis em uma fila de atendimento – com base nas permissões de grupos – onde encontramos as seguintes colunas:

List Ticket Citsmart

1: Selecionar Ticket(s) – para delegar ou suspender/reativar;

2: Número do Ticket;

3: Prioridade – de atendimento (SLA);

4: Serviço;

5: Solicitação (Requisição/Incidente);

6: Solicitante;

7: Contrato;

8: Criado por (Quem registrou o ticket);

9: Data da criação do ticket;

10: Tarefa – do fluxo;

11: Grupo atual – do atendimento;

12: Unidade;

13: Responsável – pelo atendimento;

14: Situação da tarefa – no fluxo;

15: SLA – tempo máximo de atendimento;

16: Data limite - para atendimento;

17: Status do SLA;

Localizado no canto superior direito podemos visualizar uma serie de ícones que representam respectivamente:

List Ticket Citsmart

Paginação:

1: Voltar para a primeira página;

2: Voltar uma página;

3: Número identificador do ticket inicial da página;

4: Número identificador do ticket final da página;

5: Número total de tickets;

6: Avançar uma página;

7: Avançar para a última página;

Delegação:

8: Delegar – ticket(s) para um grupo;

!!! Warning “Atenção” O botão “Atualização automática” virá por padrão não habilitado nos parâmetros do CITSmart, para habilitá-lo é necessário mudar o parâmetro 418 para a opção “SIM”. Desse modo, o botão ficará disponível na tela de ticket para realizar a atualização automática da página a cada 25 segundos.

Atualização da Página:

9: Atualização automática (25 em 25 segundos);

10: Atualização manual;

Relatórios

11: Relatórios;

12: (Outras) opções;

a: Suspensão/Reativação - de ticket;

b: Alterar colunas (para personalização da lista);

Opções do Ticket:

Ao clicar em um ticket em sua fila de atendimento, aparecerão as ações que podem ser realizadas por você:

Option Ticket Citsmart

Opções principais:

1: Abrir;

2: Apenas visualizar;

3: Visualizar a descrição sem abrir;

4: Relatórios;

5: Visualizar o Fluxo – do serviço;

6: Mais opções (mostra os itens abaixo);

Opções secundárias:

7: Delegar;

8: Suspender;

9: Alterar o SLA;

10: Reclassificar;

11: Criar Sub-ticket;

12: Criar ticket relacionado;

13: Agendar atividade;

14: Imprimir;

Atenção

Essas opções são baseadas nas permissões dadas ao seu perfil, em razão disso, eventualmente não será possível utilizar todas as opções disponíveis acima.

Visão Global:

Listagem – Apresenta uma lista com os chamados da sua fila;

Por atendente – Gerenciamento de ticket em uma visão Kanban;

Por Situação de SLA – Uma visão sintética categorizada por status de SLA;

Por Status do Fluxo – Estado atual (expressões cadastradas para um fluxo) de tickets atribuídos a um grupo;

Visão por Mapa:

Mapa – Permite visualizar tickets registrados para o atendimento em uma unidade;

Visão por Pesquisa:

Filtros – Ao selecionar um filtro (expressões cadastradas para um fluxo) serão mostrados os tickets conforme o item selecionado;

Outras opções

Agenda: Permite visualizar eventos relacionados à Tickets, Mudança, Problema e Liberação;

Resumo: Um relatório quantitativo de tickets;

Pesquisa Avançada: Permite realizar buscas mais detalhadas de tickets bem como as informações geradas em seu atendimento;

Auditoria: Apresenta todas as alterações que ocorrem em um ticket sejam automáticas ou manuais;