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Escalonamento hierárquico no atendimento

O atendente ao tentar resolver o problema do usuário, identifica que sua demanda foge de sua política e todas as ações que ele pode executar, assim é possível escalonar o atendimento a outro nível hierárquico.

Antes de começar

Para fazer o escalonamento hierárquico de um ticket é necessário ter permissão no grupo a qual o atendente pertença, para executar tal ação.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;

  2. Clicar duas vezes sobre um ticket;

  3. Escolher para qual grupo será direcionado o ticket no campo "Direcionar para grupo".

O que fazer a seguir

Checar na página inicial de listagem de tickets, se na coluna "Grupo Atual" o ticket foi escalonado para grupo correto.

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