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Vincular outras funcionalidades ao ticket

É possível vincular ao ticket a outras funcionalidades, tais como: problemas, mudança, projeto, dentre outros com o intuito de incluir maiores informações ao atender a solicitação/requisição.

Antes de começar

Para realizar o vínculo é necessário o cadastro prévio de problemas, mudanças, liberações, itens de configuração, projetos, conhecimentos além de configurar os parâmetros 9, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 72 e 385.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade através do menu principal Processos > Gerência de Ticket > Ticket;

  2. Para informar os dados complementares do ticket (requisição ou incidente), marque a opção de captura ou visualização deste;

  3. Para vincular Sub-tickets, clicar no botão toogle (localizado no canto superior direito da tela) e em seguida "Criar sub-ticket" para criar uma nova solicitação ou clicar "Criar sub-ticket por cópia" para cadastrar uma nova solicitação com os mesmos dados da solicitação original;

  4. Para vincular Tickets relacionados, clicar na área de mesmo nome e em seguida "Pesquisar tickets", apertar na solicitação desejada e em seguida no botão "Vincular tickets";

  5. Para vincular um item de configuração do solicitante, clicar em IC do Solicitante e em seguida clicar em “Vincular item de configuração” para realizar a operação;

  6. Para vincular um Item de Configuração Relacionado, clicar "IC Relacionado" e em seguida "Pesquisa Item de Configuração". Pesquisar pelo item desejado e apertar no botão "Selecionar";

    NOTA

    Ao vincular um IC no ticket, e este possuir garantia vigente, o usuário será informado pelo sistema antes de efetivar a ação.

  7. Para vincular um Projeto, clicar na área de mesmo nome e seguida no campo projeto e vincular o item desejado;

  8. Para visualizar as atividades periódicas, clicar em Agenda;

  9. Para verificar os e-mails recebidos sobre a solicitação, clicar na área Leitura de e-mails e em seguida "Verificar e-mails". Lembrando que a leitura de e-mail só será realizada se os parâmetros estiverem configurados corretamente;

  10. Para visualizar o posicionamento físico do atendente, clicar em Acompanhamento;

  11. Para vincular um Conhecimento, clicar na guia correspondente, no botão "Pesquisa de Conhecimentos", realizar a busca e apertar sobre o conhecimento desejado para realizar o vínculo;

  12. Para vincular um Problema, clicar na guia correspondente e vincular o item da funcionalidade desejada. Se desejar cadastrar um novo item, clicar no botão "Cadastrar Problema";

    NOTA

    Ao vincular um problema ao ticket, as “Soluções contorno” registradas nestes estarão disponíveis no ticket na aba a esquerda de mesmo nome. Ao clicar sobre o mesmo, será possível visualizar cada uma a fim de selecionar a solução mais adequada ao incidente em questão, clicar então no botão “Copiar”, o incidente, então, automaticamente mudará o status para “Resolvida” e preencherá os dados dos itens “Detalhamento da Causa” e “Solução Resposta” com os dados cadastrados no problema vinculado.

    O “Detalhamento da Causa” será preenchido com os dados da “Causa Raiz” descrita no problema vinculado e a “Solução Resposta” será complementada pelas informações inscritas na “Solução Contorno” escolhida.

    REGRA

    Ao abrir uma solicitação de serviço poderá aparecer uma certa quantidade de "Soluções contorno" devido as seguintes regras:

    • soluções de contorno vinculadas aos problemas da solicitação de serviço;
    • as soluções de contorno vinculadas aos problemas do serviço de negócio da solicitação;
    • as soluções de contorno vinculadas a problemas que possuem o item de configuração desta solicitação.
  13. Para vincular uma Mudança, clicar na guia correspondente e vincular o item da funcionalidade desejada. Se desejar cadastrar um novo item, clicar no botão "Cadastrar Mudança";

  14. Para vincular uma Liberação, clicar na guia correspondente e vincular o item da funcionalidade desejada. Se desejar cadastrar um novo item, clicar no botão "Cadastrar nova liberação".

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Criar conhecimento

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Configurar parametrização - ticket

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