Ir para o conteúdo

Reclassificar um ticket

Após criar um ticket é possível reclassificar as informações de um ticket depois sua abertura. Essa ação desencadeia um e-mail para o solicitante informando sobre a alteração feita. Não é permitido delegar ao ticket a um atendente se a situação dela for “Resolvida”.

Antes de começar

Para reclassificar um ticket o usuário tem que pertencer a um grupo executor, na tela de grupo vincular o Fluxo a opção de "Alterar SLA", além de ter a permissão para "criar" no fluxo da atividade destino, isso quando a reclassificação incluir troca de atividade e se for um cenário de fluxos diferentes.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;

  2. Selecionar ou procurar pelo ticket;

  3. Clicar sobre ele, selecionar o botão “Mais Opções” e escolher a opção "Reclassificar";

  4. Fazer as modificações.

ATENÇÃO

Ao reclassificar um ticket é necessário o preenchimento do campo Justificativa da reclassificação para que fique registrado para todas as pessoas envolvidas no processo, as atualizações quanto a mudanças relacionadas ao mesmo.

ATENÇÃO

Ao reclassificar o ticket, a prioridade pode ser alterada alterando o impacto e a urgência.

REGRA

Se a alteração for na descrição do ticket, será apresentado no e-mail de notificação (em destaque) a alteração feita na descrição. Lembrando que esse e-mail de notificação somente será enviado caso tenha habilitado o envio do mesmo no parâmetro "231 - Ativar envio de e-mail quando for editado um incidente (S ou N - Default: S)".  A reclassificação inclui uma delegação implícita para o Grupo ou Atendente destino, em versões anteriores, o usuário tinha que: reclassificar, capturar a atividade e delegar a outro grupo.

O que fazer a seguir

Verificar na página de tickets relacionados se o mesmo teve a reclassificação.

Relacionado

Cadastrar um grupo

Criar um fluxo de trabalho

Configurar permissão de acesso do gerenciamento de requisições/incidentes

Configurar parametrização - ticket

Video Library'