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Cadastrar a execução do ticket

A funcionalidade permite registrar a execução do ticket.

Antes de começar

Para executar o ticket além da permissão para efetuar a operação e o cadastro prévio da causa de incidente e da categoria de solução, é necessário anteriormente, habilitar o parâmetro 298 (setar para o "S").

É preciso também setar no parâmetro 253, o ID do e-mail escolhido para registrar ocorrência e o ID do modelo de e-mail de notificação no parâmetro 251.

ATENÇÃO

Para que a opção “Gravar solução/Resposta na Base de Conhecimento” fique disponível ao marcar a opção “Resolvida” do ticket, é necessário configurar os parâmetros 182 e 192.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade de Gerenciamento de Tickets navegando pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;

  2. Localizar o ticket desejado, pressionar sobre o mesmo e clicar no ícone “Abrir”;

  3. Na área intitulada "Execução", clicar no ícone "Adicionar nota" e preencher os campos necessários (tecer o comentário pertinente, registrar a data e tempo gasto na execução do ticket). É possível permitir a visualização destas informações ao solicitante quando selecionar o campo " Visível ao solicitante". Posteriormente, clicar em "Salvar" para efetuar a operação.

    ATENÇÃO

    No histórico fica registrado todas as ações realizadas desde a criação até o encerramento, servindo como Auditoria. O registro de ocorrências referentes ao ticket é realizado através do botão "Adicionar nota".

  4. Caso tenha concluído o atendimento do ticket, na área "Fechamento", alterar a situação do mesmo para "Resolvida", clicar na situação para alterar. Informar também os dados sobre a solução realizada:

    • Se o tipo de ticket for Incidente ou Requisição, preencher os campos necessários (Causa, categoria de solução, detalhamento da causa, solução resposta, definir se a "solução resposta" na Base de conhecimento e se a solução é temporária). Caso tenha optado por "Gravar a Solução/Resposta na base de Conhecimento", ao gravar o ticket, o conhecimento é criado e vinculado ao ticket;
  5. Clicar no botão de opções e em seguida "Gravar" para concluir a operação.

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