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Validar e encerrar o ticket

Após o atendimento do ticket, a execução do mesmo deverá ser validada e o ticket encerrado.

Antes de começar

É necessário o cadastro prévio do ticket e possuir permissão para validar o mesmo.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade de Gerenciamento de Tickets navegando pelo menu principal Processos > Gerência de Ticket > Ticket;

  2. Localizar o ticket desejado, pressionar sobre o mesmo e clicar no ícone “Abrir”;

  3. Certificar se o atendimento do ticket foi realizado de acordo com o que foi solicitado;

  4. Na área “Situação” escolher a opção “Resolvida”, preencher os dados para encerrar o ticket;

    • Se o tipo de solicitação for "Incidente":

      • Categoria de Solução: selecionar a categoria de solução do incidente;

      • Detalhamento da Causa: descrever os detalhes da causa do incidente;

      • Solução Resposta: descrever os detalhes da solução que foi realizada para atendimento do incidente;

      • Gravar Solução/Resposta na Base de Conhecimento: para que o checkbox "Gravar Solução/Resposta na Base de Conhecimento" esteja visível, verificar a parametrização do processo de Gestão do Conhecimento;

      ATENÇÃO

      Para que a opção “Gravar solução/Resposta na Base de Conhecimento” fique disponível ao marcar a opção “Resolvida” do ticket, é necessário configurar os parâmetros 182 e 192.

      • Justificativa SLA vencido: a visibilidade desse campo está condicionada ao status de SLA vencido para o atendimento em questão;

      • Solução Temporária: indicar se a atividade realizada para atendimento do incidente foi uma solução temporária.

    • Se o tipo de solicitação for "Requisição", preencher o campo "Solução Resposta", descrever o que foi realizado para atendimento da requisição de serviço.

    ATENÇÃO

    Os passos de resolução do Ticket podem ser a sugestão de um novo conhecimento, sendo avaliado previamente para efetivação. É possível sugerir também um nome para este novo conhecimento no campo "Título Base de Conhecimento".

  5. Clicar no botão flutuante “Opções” e definir a etapa seguinte da solicitação:

    • “Salvar alterações”;

    • “Enviar ticket”.

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