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Reclassificar um ticket

Após criar um ticket, é possível reclassificar as suas informações depois de sua abertura. Essa ação desencadeia um e-mail para o solicitante, informando sobre a alteração feita.

Não é permitido delegar o ticket a um atendente se a situação dele estiver como “Resolvida”.

Antes de começar

Para reclassificar um ticket, o usuário tem que pertencer a um grupo executor, na tela de grupo vincular o Fluxo a opção de "Alterar SLA", além de ter a permissão para "criar" no fluxo da atividade destino, isso quando a reclassificação incluir troca de atividade e se for um cenário de fluxos diferentes.

Procedimento

  1. Acessar a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
  2. Selecionar ou procurar pelo ticket;
  3. Clicar sobre ele, selecionar o botão “Mais Opções” e escolher a opção "Reclassificar";
  4. Fazer as modificações.

Atenção!

Ao reclassificar um ticket, é necessário o preenchimento do campo "Justificativa da reclassificação" para que fique registrado para todas as pessoas envolvidas no processo as atualizações quanto às mudanças relacionadas ao mesmo.

ATENÇÃO: informação importante!!!

Ao reclassificar o ticket, a prioridade pode ser alterada alterando o impacto e a urgência.

Regra: Se a alteração for na descrição do ticket, será apresentado no e-mail de notificação (em destaque) a alteração feita na descrição. Lembrando que esse e-mail de notificação somente será enviado caso tenha habilitado o envio do mesmo no parâmetro "231 - Ativar envio de e-mail quando for editado um incidente (S ou N - Default: S)".  A reclassificação inclui uma delegação implícita para o Grupo ou Atendente destino, em versões anteriores, o usuário tinha que: reclassificar, capturar a atividade e delegar a outro grupo.

O que fazer a seguir

Verificar na página de tickets relacionados se o mesmo obteve a reclassificação.