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Vincular outras funcionalidades ao ticket

É possível vincular ao ticket a outras funcionalidades, tais como: problemas, mudança, projeto, dentre outros com o intuito de incluir maiores informações ao atender a solicitação/requisição.

Antes de começar

Para realizar o vínculo é necessário o cadastro prévio de problemas, mudanças, liberações, itens de configuração, projetos, conhecimentos além de configurar os parâmetros 9, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 72 e 385.

Procedimento 

  1. Acessar a funcionalidade através do menu principalProcessos > Gerência de Ticket > Ticket;
  2. Para informar os dados complementares do ticket (requisição ou incidente), marque a opção de captura ou visualização deste;
  3. Para vincular Sub-tickets, clicar no botão "Toogle" (localizado no canto superior direito da tela) e em seguida "Criar sub-ticket" para criar uma nova solicitação ou clicar "Criar sub-ticket por cópia" para cadastrar uma nova solicitação com os mesmos dados da solicitação original;
  4. Para vincular Tickets relacionados, clicar na área de mesmo nome e em seguida "Pesquisar tickets", apertar na solicitação desejada e em seguida no botão "Vincular tickets";
  5. Para vincular um item de configuração do solicitante, clicar em "IC do Solicitante" e em seguida clicar em “Vincular ítem de configuração” para realizar a operação;
  6. Para vincular um Item de Configuração Relacionado, clicar "IC Relacionado" e em seguida "Pesquisa Item de Configuração". Pesquisar pelo ítem desejado e apertar no botão "Selecionar";
  7. Para vincular um Projeto, clicar na área de mesmo nome e seguida no campo "Projeto" e vincular o item desejado;
  8. Para visualizar as atividades periódicas, clicar em "Agenda";
  9. Para verificar os e-mails recebidos sobre a solicitação, clicar na área "Leitura de e-mails" e em seguida "Verificar e-mails". Lembrando que a leitura de e-mail só será realizada se os parâmetros estiverem configurados corretamente;
  10. Para visualizar o posicionamento físico do atendente, clicar em "Acompanhamento";
  11. Para vincular um Conhecimento, clicar na guia correspondente, no botão "Pesquisa de Conhecimentos", realizar a busca e apertar sobre o conhecimento desejado para realizar o vínculo;
  12. Para vincular um Problema, clicar na guia correspondente e vincular o item da funcionalidade desejada. Se desejar cadastrar um novo item, clicar no botão "Cadastrar Problema";
  13. Para vincular uma Mudança, clicar na guia correspondente e vincular o item da funcionalidade desejada. Se desejar cadastrar um novo item, clicar no botão "Cadastrar Mudança";
  14. Para vincular uma Liberação, clicar na guia correspondente e vincular o item da funcionalidade desejada. Se desejar cadastrar um novo item, clicar no botão "Cadastrar nova liberação".