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title: Porque usar o CITSmart Workflow & SM?
slug: workflow
description: CITSmart Workflow & Service Management is a PinkVerify certified IT service management platform that streamlines work processes, enhances customer and employee experiences, and delivers optimal business outcomes. With its extensive range of features, incl
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createdAt: 2021-10-25T18:47:10.000Z
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O <font color="#3b9f0f">**CITSmart Workflow &amp; Service Management**</font>, é uma **plataforma 100% web que conecta pessoas e recursos digitais para otimizar o trabalho e amplificar os resultados do negócio.**

Por meio dos portais de relacionamento, otimizamos a experiência de clientes e colaboradores. Além disso, por meio do ***Workflow Digital Inteligente*** conectamos times para uma maior colaboração centrada no cliente, gerando assim os benefícios de:

- Melhoria progressiva e interativa;
- Simplicidade na execução:
- Praticidade;
- Alinhamento; e&#x20;
- Agilidade.

## História do CITSmart Workflow & SM

O <font color="#3b9f0f">**CITSmart Workflow &amp; SM**</font> é um produto que teve sua construção inicial para atender as necessidades do ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI), principalmente para o cumprimento dos requisitos da ITIL, pregado pela instituição **Pink Elephant**, através da certificação <font color="#3b9f0f">**PinkVerify**</font>**.**&#x20;

Atualmente, o <font color="#3b9f0f">**CITSmart Workflow &amp; Service Management**</font> atende  as práticas certificadas <font color="#3b9f0f">**PinkVerify**</font> e <font color="#3b9f0f">**PeopleCert.**</font> E por não ser uma plataforma modular permite que o cliente utilize das melhores práticas da gestão de serviços e da ITIL em um único produto, já possui todos os processos interconectados e mantendo-os em uma base unificada.

- Workflow Digital;
- Gestão de Tickets (incidentes e requisições);
- Portfólio de Catálogo e Serviços;
- Base de Conhecimento;&#x20;
- Mudança;&#x20;
- CMDB;
- Centro de Experiência;
- Entre outras

O público atual da <font color="#3b9f0f">**CITSmart Workflow &amp; SM (Service Management)**</font> são empresas com departamentos de TI, bem como com as necessidades da solução ITSM para administar suas TIs.

## Quais as possibilidades de uso?

Há *cases* de gestão de serviços com práticas automatizadas em diversas áreas, como:

- **Educação**
- **Compras**
- **Viagem**
- **Recursos humanos:&#x20;**&#x73;olicitação de pessoal, treinamento, etc.
- **Departamento pessoal:&#x20;**&#x73;olicitação de benefícios, férias, folha de pagamento, esclarecimentos, etc.
- **Jurídico:** elaboração e análise de contratos, apoio, etc.
- **Atendimento em campo:&#x20;**&#x74;roca de equipamentos, execução de reparos e manutenção, etc.
- **Comunicação**
- **Marketing**, entre outros.

## Sobre ITIL

A ITIL, do inglês *Information Technology Infrastructure Library ou*, em português,*&#x20; Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação,* é o padrão de referência para o gerenciamento de projetos de TI mais aceitos mundialmente.&#x20;

A estrutura da ITIL foi proposta pela CCTA (*Central Computer and Telecommunications Agency*) e seu propósito era desenvolver métodos e padrões dentro dos departamentos do governo britânico, com o objetivo de melhorar as práticas internas.&#x20;

A ITIL é uma estrutura que recomenda as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI e fornece recursos para atender à norma ISO/IEC 20000, incorporando as melhores recomendações contidas no CMMI, PMBOK, COBIT, Six Sigma e ISO 20000.

Por isso, seguindo as melhores práticas de gestão de serviços, com base na biblioteca de melhores práticas da ITIL, o <font color="#3b9f0f">**CITSmart Workflow &amp; SM**</font> possui nativamente **22 práticas automatizadas**. São eles:

1. <font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de Disponibilidade**</font>
2. <font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de Desempenho e Capacidade**</font>
3. <font color="#3b9f0f">**Habilitação de Mudança** </font>****
4. ****<font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de Implantação**</font>
5. <font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de Incidente**</font>****
6. ****<font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de
    Infraestrutura e Plataforma**</font>****
7. ****<font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de Ativos de TI**</font>****
8. <font color="#3b9f0f">**Gerenciamento do Conhecimento**</font>
9. <font color="#3b9f0f">**Monitoração e
    Gerenciamento de Evento**</font>****
10. <font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de Portfólio**</font>****
11. <font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de Problema**</font>****
12. ****<font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de Projeto**</font>
13. <font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de
     Liberação**</font>
14. <font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de
     Catálogo de Serviço**</font>
15. <font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de Configuração de Serviço**</font>
16. <font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de Continuidade de Serviço**</font>
17. <font color="#3b9f0f">**Central de Serviço**</font>
18. <font color="#3b9f0f">**Gerenciamento
     Financeiro de Serviço**</font>
19. <font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de Nível de Serviço**</font>
20. <font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de** </font>****<font color="#3b9f0f">**Requisição**</font> <font color="#3b9f0f">**de Serviço**</font>****
21. <font color="#3b9f0f">**Validação e Teste de Serviço**</font>
22. <font color="#3b9f0f">**Gerenciamento de
     Força de Trabalho e Talento**</font>****

## AURA/CITbot

A <font color="#3b9f0f">**AURA**</font> também foi iniciada e representa a **Inteligência Artificial** do <font color="#3b9f0f">**CITSmart Workflow &amp; SM**</font>, responsável por promover a integração e o aprendizado de máquina com conhecimento. A IA também faz atendimentos via chat e chatbot para diversas requisições.

A AURA é uma solução avançada desenvolvida para otimizar o atendimento por meio de chatbots inteligentes. Integrada à plataforma CITSmart X, pode combinar automação, inteligência artificial e atendimento conversacional para transformar a experiência do usuário. Por meio de chatbots com compreensão em linguagem natural, a AURA permite que usuários interajam diretamente com a ferramenta para realizar uma ampla gama de operações, como consultas à base de conhecimento, abertura e acompanhamento de tíquetes e execução de automações específicas.&#x20;

Desenvolvida para simplificar processos e aumentar a eficiência operacional, a AURA oferece uma interface intuitiva e personalizável, garantindo respostas contextualizadas e assertivas. Sua estrutura robusta e flexível permite gerenciar múltiplos assistentes virtuais em um único ambiente, com aprendizagem contínua baseada nas interações realizadas.&#x20;

Ao centralizar e padronizar os atendimentos por meio de chatbots, a AURA promove redução de custos, ganho de escala e excelência no serviço, sendo ideal para organizações que buscam modernizar seus canais de atendimento e automação.&#x20;

## Lowcode

O <font color="#3b9f0f">**Lowcode**</font> é um produto 100% pronto e muito poderoso, adequado no <font color="#3b9f0f">**CITSmart  Workflow &amp; SM**</font>, que permite a construção de novas funcionalidades, aplicações e integrações com a plataforma. É muito próximo dos produtos RPA (automação de processos de robótica), contudo, traz diferentes possibilidades, como a integração natural com a estrutura de Service Management (SLAs, conhecimento, portfólio, tickets, portal de serviços, entre outros).&#x20;

Além disso, entendemos que os conceitos de Service Management são muito poderosos e podem ir além da TI, permitindo ganhos interessantes para as
&#x20;unidades de negócio.

## Evolução

A principal mudança introduzida no ano passado foi o foco nos processos de negócios para além da TI, ou seja, **Enterprise Service Management**, prova disso é a adaptação da declaração de serviço que se tornou Conexão de práticas, entregando experiências.

Esta decisão foi baseada na capacidade do nosso Workflow de se adaptar às várias necessidades do negócio, e no <font color="#3b9f0f">**Lowcode**</font>, permitindo a construção de novas entradas de dados e possibilidades de integração. Também criamos, no ano de 2018, os produtos **CE - Centro de Experiências**. Este produto é voltado para a criação de um construtor de espaço de trabalho digital.